2011年10月16日，由新浪教育频道主办的“2011新浪五星金牌留学顾问评选”活动总决赛暨颁奖盛典在北京国际饭店隆重举行。本次评选以网友调查为基础，经过三个月的激烈角逐，历经五大城市海选和机构推荐，通过网友暗访和微博展示等环节进行展示。最终，20位选手最终问鼎“新浪2011年五星金牌留学顾问”，同时评选出五个个人单项奖及团队优胜奖。以下为学美留学(微博)总裁张恒瑞(微博)先生在活动现场接受新浪教育采访的实录。

　　主持人白鹭：各位新浪网友大家好，我是主持人白鹭。我现在是在2011年新浪五星金牌留学顾问评选总决赛的现场，我身边这位嘉宾是学美留学董事长张恒瑞，欢迎您的光临。

学美留学总裁张恒瑞

　　张恒瑞：主持人好，新浪网友大家好。

　　主持人白鹭：非常高兴今天能来参加这次五星金牌留学顾问的比赛，您的团队也参加了今天的比赛，您刚才也观看了比赛，有很多的环节，先问您第一个问题，您对这个比赛的活动，到现在为止最大的感受是什么？学美留学总裁张恒瑞 顾问自学能力很重要媒体来源：新浪教育

　　张恒瑞：能够通过层层选拔，最后到达舞台上的顾问都有几分的本事。有些顾问，我可以感受到，他拿到题目的时候，没有什么信心。但是，他都拿出平常这么多年积累下来，面对客户的经验和本事，虽然是实问，其实是虚答。有些顾问并没有具体就个案做分析，而是在跟客户家长们介绍，等于留学美国的研究生或者是签证的一些扫盲的动作，这在实际咨询的时候还是能达到一定的效果的。毕竟学生或者是家长，他第一次见到顾问的时候，虽然心中有这些问题，实际上他并没有标准答案，所以当他觉得你很亲切，很有信心介绍留学美国的基本知识，还是能够让家长产生信任感。

　　主持人白鹭：毕竟比赛和在一线的工作还是有区别的，当你在镁光灯下，在大家的关注之中的时候，肯定会有一些紧张。选手能在紧张的环境下厚积薄发实际是非常不容易。

　　您也观看了比赛这么多环节，您对学美留学选手的表现有什么样的评价，您觉得有哪些亮点，有哪些需要提高的？

　　张恒瑞：我看了两位选手的刚才针对案例分析所做的演示回答。基本上比较符合学美咨询的精神，针对客户的问题，直接、正面的去根据客户的个案做分析，让客户了解，他的优点、缺点，能够帮他做什么样的工作。比如说刚才讲到这个学生的GPA的部分，211工程，3.2的GPA，是学校的中上的成绩，GPA满分是4，他面临的对手可能是其他211的3.8、3.9很强劲的对手，怎么样从大三大四的专业课里面挖掘，可能专业课级别比较高，是3.5，大一大二，恋爱的多，学校的社团比较多，所以是2.8，这么一平均是3.2的，这些能够加不少分数。或者说排名的部分，或者说一些具体的实习、相关项目的经验等等。比较直接针对客户的个案做突破。

　　我觉得，他们在镁光灯下是比较紧张，平常面对客户是侃侃而谈，今天比较紧张。我坐在第二排，要靠近一点才能听的比较清楚。

　　主持人白鹭：留学发展这么长时间，十多年的历程，选手们越来越专业，今年突然意识到有这么样的机会展示自己，既兴奋又有一点紧张，随着大赛往后不断的推进，选手越来越适应由专业带来的名誉和影响力。

　　下一个问题，对于学美来说，选择一个好的顾问，你们有什么样的评判标准，有什么样选择的要素在里面？

　　张恒瑞：肯定要分几类，学美是主要是专心、专业做美国的部分。所以美国要学习的东西，相对其他的国家稍微复杂一点，至少是院校的数量多寡，或者是专业不同的情况。

　　现在开始觉得，顾问自我学习的能力是比较重要的。像我刚才听到大会主持人说到，根据调查，一个资深的顾问，一个星期面对6—7个客户，虽然不少，平均下来一天是1—2位。在这样的情况下一年可能是300位或者是250位。如果说这个顾问，业务咨询老师，有比较积极的自我学习的精神的话，一天还会花一些时间学习他的同事，或者说其他的一些公司，曾经的成功案例。这样的话他只有1、2年的从业经验，能够跟4、5年从业经验的人能够在同一个咨询的平台上面提供给客户比较准确的知识，而不会因为经验的缺乏而无法满足工作的需要。自我学习是非常重要。

　　至于其他的，责任心、耐心都不必多说。还有另外一点，他还是需要具备一个比较能够承担业绩压力的能力。很多好的老师，能够做好的老师，但是他没有办法去承担很多的业绩压力，或者说他有非常好的学历背景，但是比较有身段，在这样的情况下，面对客户，服务客户，或者公司要求你咨询完了要多跟客户保持联系，他可能会觉得面子挂不住，我追着客户跑不对，应该是客户有需要来找我，等等这些都是这个行业现实的情况。我们现在比较看重，他认为留学咨询是有意义的工作，但是也是有业务性质的工作，怎么样取得平衡。

　　主持人白鹭：您刚才说到顾问需要有很强的学习能力，那是顾问内在的，向上的上进心引发，从公司的内部来讲，学美在打造合格、卓越的顾问当中，都做了什么样的工作呢？

　　张恒瑞：案例讨论是非常重要的，我们现在从学美上海的本部做成，分三组高中、本科、研究。要求各组的总监，每个星期至少要做两个案例讨论。将组员分组，一组平均是4—5位的顾问，把这个星期所碰到的正在咨询过程当中的，或者已经签约的正在办理过程当中的客户有什么样的问题，拿出来做一个小组讨论，由总监来提出讨论的方向，由各个组员大家一起来提供他们不同的看法跟意见。透过这样的方式，一举数得，提高客户满意度，也做到了培训新人的业务，联系了感情。顾问之间也会有竞争，这是我们目前觉得还不错的方式。

　　主持人白鹭：通过团队讨论这种方式，大家集思广益，把所有经历的拿到桌子上，达到1+1>2的效果。

　　张恒瑞：我一个星期跟总监见一次面，把这个拿出来，看看我有什么看法，我有时间一个月有一两次找一个主题跟他们做讨论、分享。相对来说还是非常重视培训。但是在培训的过程当中，同时要不让我们的业务同仁觉得浪费他的时间。过去我们曾经也有培训，他们认为你浪费我服务客户的时间，或者说做业绩的时间，都心不在焉，着急要离开，或者是频频看表，现在是解决问题，提升你的能力，大家都有参与，参与度非常高。

　　主持人白鹭：刚才您说到了从参加公司的培训角度来讲，顾问们自己的认识有了转变，下面一个问题，在留学行业发展了这么多年之后，十年回看过去，在您招新顾问的同时，有没有感觉到进门人才的素质和他们对于这个行业的理解也有所变化呢？

　　张恒瑞：新人是需要一段时间的调试。我刚刚讲的怎么样做一个好的咨询老师，但是在公司里面，又是承担了公司的签约的命脉。这个部分，有的时候，确实是在两难之中，很难去做决定。

　　另外有一些，有的顾问老师在沟通技巧上比较好，有一些老师，确实是在做案子的部分，比较扎实，比较认真。作为公司企业老总，其他的留学机构的老总都想说如果能把这几个人组合在一起就完美了。这也就是说怎么样在后续的培训弥补这一点。

　　招聘的时候，确实留学行业因为快速的发展，行业的资深人才，确实是有不足的现象。很多的人可能过去是咨询其他国家的，转过来美国，他对于过去已经从事4、5年，至少是3、4其他国家的专业知识，某种程度上是会牵引着他转换到美国，我们也经历这样的。有些人没办法调试的非常好。

　　主持人白鹭：我印象当中，很多留学顾问平均年龄都不是非常大，这毕竟算是新兴的行业，朝阳行业，我印象学美里面有一位年龄不是说非常大，跟普通的顾问相比年龄大很多，他非常的资深，到底是什么原因吸引这么资深的人士投入到留学行业当中？

　　张恒瑞：学美希望能够保留住比较资深、有能力的人，其中的一个方面是顾问，这些老师，第一线面对客户，客户对他们有了初步的信任，才把这样的事情交进来。顾问不可能从头到尾很多的流程参与，肯定有其他的同事，一步一步，提交申请，最后得到录取通知。我们要求我们的同仁尽可能要给力，就是说，使得顾问能够没有愧对于当时他的学生或者说家长给出的承诺，他给出的承诺能够做到。

　　我自己已经15年的经验，现在是做管理250个人的团队的留学公司的老总，我自己亲自每年都把我们的一些申请的个案当中，申请文书的部分选校的部分都要亲自做一些审核，是花了蛮多时间。昨天晚上，我是一两点钟才到达北京，但是继续做10月15号的申请的案子的审核。顾问本来做的很好，但是申请结果出来之后，他觉得心里有不安的感觉，对不起客户，对不起学生，虽然领到了奖金，虽然公司给他加薪，但是他感觉做不长久，这是我们积极努力的方向。

　　主持人白鹭：今年是新浪举办第二届五星金牌留学顾问，不管从形式、规模，影响力，辐射到的人群、城市都比去年有很大的改善和提高。越来越多的顾问都说希望明年还有机会参加比赛。我们也得到了鼓励，希望把这个不断的办下去。在结束访谈之前，想问问您对新浪五星金牌留学顾问未来有什么样的期待？

　　张恒瑞：这是一个确实非常有意义的活动。也能够帮助特别是二三线城市的家长，至少能够有一些参考的指标，能够先找得奖的顾问，做咨询之后，能够有一些基础，对他小孩的情况的分析有一些基础的知识放在手上了。再去其他地方，再回到他所在的二三线城市的留学机构，去做一些比较，然后才不会说，只能在原来所在的二三线城市，信息比较缺乏比较，没有办法选择到最能够帮他小孩留学这件事情能够办好的老师。

　　主持人白鹭：我们也是希望这样的大赛不断督促着更多的顾问去提高自身的业务能力，也同时将这个信息传达给更多的有留学意向的家长和孩子们。

　　张恒瑞：对。

　　主持人白鹭：非常感谢张总抽出时间来参加今天的专访，我是主持人白鹭。我们现在是在新浪2011年五星金牌留学顾问评选的现场。非常感谢您的参与。

学美留学总裁张恒瑞 顾问自学能力很重要

来源：新浪教育

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