华恒教育总经理肖磊

　　新浪教育(微博)频道出国栏目于2012年3月15日隆重举行新浪出国高端访谈“3.15直击留学市场现状”暨“2012年第三届五星金牌留学顾问评选”启动仪式。由此，2012年“第三届新浪五星金牌留学顾问大赛”帷幕正式拉开。国内留学市场最有影响力的20余家留学(微博)机构老总出席，就留学市场现状、微时代社交网络公关危机处理和2012年金牌顾问大赛流程及环节展开了讨论，并预祝本次大赛取得圆满成功。以下为华恒教育(微博)总经理肖磊(微博)先生的访谈实录。

　　肖磊：大家好，我来自华恒留学，在新浪我们同行能够相聚，对于整个行业进一步规范和提高水准做一个会商和商谈。每年新浪金牌顾问，今年是第三届启动仪式，实际上对我们同行机构来说也是一个非常好的消息。外地有少数机构从外地赶过来，梅总也介绍了，今年扩大了城市、扩大了区域，让更多目前全国从业机构和人员参加到我们活动中来，是对行业健康发展是极大推动作用。

　　第一个主题讲市场的混乱，我比较同意前面刘总和陶总谈到的，整个市场在逐渐繁荣的一个局面，每年行业增长率大概在30%，我们整个企业基本上维持这样的水平，低于这个水平证明你赶不上行业发展速度。我觉得整个行业在繁荣而不是在混乱，从积极角度确实在繁荣；从另外一个角度，危机公关这个角度，大家都在努力做好服务，这些年尤其是刚才前面几位老师谈到经历十几年的行业的变迁，我相信整个行业是越来越规范，越来越透明化，对消费者来说是越来越负责任，尤其像有新浪这样公众媒体，对于我们整个行业搭建平台和监督的作用，学生会有更多明确的机构做这样一个选择、理性的消费。公关危机我觉得从机构来说谈不上，我认为其实还是把服务做好，真的出现某些服务领域还有一些不完善，出问题每家机构面对问题，真正避免问题最好是不出问题。新浪办的金牌顾问评选，希望我们每家机构都有更多的金牌顾问，公关危机是我们希望我们每家机构都没有危机，越来越好的发展。

　　梅景松(微博)：刚才说公关危机这个事情，我们去年做五星金牌顾问的时候，我们暗访没有放在微博上推，正好提醒我们今年会把我们暗访情况每天都会在微博上推广。大家知道微博时代一条信息传出去，一分钟有几百人看到，新时代危机公关怎么去做，也是希望大家在更多的关注新浪微博。

　　肖磊：混乱的话，现在到了3.15这个不可避免来讲，我们一个行业放在大环境来看，中国本身是一个很浮躁的社会，每个行业包括其他很多地方，3.15名十大行业，各个行业都有各种各样的问题，我们有这样的困难，说明我们这个市场是一个很火热的市场，如果这个市场没有这些东西说就证明他做不下去。如果一个市场想健康有序发展，首先国家监管是非常重要，也要考虑看我们留学行业，这一块在中国留学行业是不大的行业，国家不会把这个行业作为非常重要位置说要立法或者进行管理，国家这一块给力度不太够。另外我们行业自律，我们现在是一个浮躁社会，我们生存压力非常大，现在大家知道北京大葱比鸡蛋还要贵，现在买大葱炒鸡蛋已经不给大葱已经只给鸡蛋了。我们能做是什么？我们每个企业能把自己一亩三分田耕耘好，不仅在行业取得良好的利润，这是企业生存第一步；第二步，我们这个行业是高尚，真正是帮助人的行业，我们咨询顾问的压力非常非常大，他们为了签约违心说跟客观不一样的东西，为什么说我们行业很乱，我们利用一些信息不对称谋求我们的利润，所以我们要努力让效益和浮躁做到一个平衡。

　　第二个，危机公关，我们这个行业是一个服务行业，是一个长期服务行业，即使出现一些问题，有一些学生在微博上曝光都是个例，而不是像毒奶粉曝光整个企业就完了。危机公关这一块，我们就是加强网络监控，我们都在各个论坛、网站去看，一旦有问题投诉我们，我们马上找到这个学生，一般来说根据他们说的清楚找到相关责任人，了解这个情况进行沟通，争取能够得到这个客户的谅解，把他说的问题给解决，大部分客户还是比较理性，只是一时比较气氛这样发帖子。

　　第三个，我们机构是以美国留学为主的公司，我们今年是在美国继续稳扎稳打，继续细化我们的服务，推出更多美国留学的产品。现在留学多元化，什么要求都会提出来，我们没有相应的产品，这都是我们需要考虑的问题，以往定位是高端、中端、低端这样的定位，现在都是各种匪夷所思需求，有需求我们希望尽量满足它。希望大家共同努力改变社会对我们印象，我们看各种论坛一谈到中介是负面的印象，感觉中介是利用信息不对称榨取利润，这一点很难短时间内改变，我希望我们通过一点一滴净化，我们每个公司无论大还是小，每年我们都帮助很多学生，我觉得做这个行业感受非常深，经常有客户找我们投诉，也会有不满意，也会有无理取闹，真正有很多学生通过我们帮助去到其他国家最后真正实现他的梦想。这个可能行业外不知道的，他们听到负面更多的。另外我们这个行业希望联合起来，像新浪多举办这样的活动，把我们好的精神风貌展现出去，我们机构也是这方面想法我们办了“爱留学”的活动，这样也会改变社会对我们行业负面的看法。还是那句话自己那一亩三分田耕耘好，一个人做的事情是有限的，我们每个人都做好了，我们这个行业就会健康发展的了。谢谢大家。

　　梅景松：刚才肖总给我们一个很好的提示，你们做了公益的事情，包括你们很自豪帮助那么多学生的事情，我强烈建议你们把在微博里发一下，大家不要忘记微博搜索，最近一两年所有大事都是从微博上先点燃，比如说王立军那个事，新浪讨论王立军相关事是4万多条，腾讯是2千多条，新浪75%，腾讯是20%。吴英那个事情是14万左右，腾讯大概是4000多，差别非常大。

　　上次我搜新通的时候，最开始是新通一个顾问，今天我的学生得到了那个名校的ofer，我为我的学生感到自豪，我感觉我的工作百有意义，我当时对新通印象就非常好。郑总在这儿，今天好像ZZL，一开始什么叫ZZL，后来才知道金吉列，你们内部人看到，我们网友不懂什么意思，咱们金吉列顾问我的印象从普通网友角度来看，我认为团队健康新通比较好、金吉列比较好，因为你的顾问经常会在自己的微博里提到他的企业文化，企业文化会让消费者或者用户觉得这个公司真不错，他的顾问以自己公司感到骄傲、感觉自豪。肖总借这个事情，希望大家在名称上更多统一一下，让消费者更多了解你的机构，微博搜索有一个量也有一个数字，如果你都写新通名字也会提及，鼓励自己顾问提一提自己工作成就感，作为好事情这样会比较好提升你搜索微博的品牌，大家一定相信微博是发展两年时间，社知道未来三年五年他是什么样的情况，所以早有一点未雨绸缪可能会好一些。