留学e网总裁张瀚

　　新浪教育(微博)频道出国栏目于2012年3月15日隆重举行新浪出国高端访谈“3.15直击留学市场现状”暨“2012年第三届五星金牌留学顾问评选”启动仪 式。由此，2012年“第三届新浪五星金牌留学顾问大赛”帷幕正式拉开。国内留学市场最有影响力的20余家留学(微博)机构老总出席，就留学市场现状、微时代社交 网络公关危机处理和2012年金牌顾问大赛流程及环节展开了讨论，并预祝本次大赛取得圆满成功。以下为留学e网(微博)总裁张瀚先生的访谈实录。

　　张瀚：非常荣幸今天有这个机会向大家学习。今天是3.15，主要还是谈一谈我们行业里的服务和我们客户。刚才梅总提到过咱们新浪之前做过留学暗访这种调查活动。我个人意见是我们不但要关注我们签约前的服务，其实更重要是我们签约后如何为我们客户服务。这怎么理解呢？我认为对于任何一个公司，在签约以前可能我们不需要投入太多精力去管，当然专业度肯定要关注。为什么？如果你顾问不去很好服务客户那么你签不了约，我呼吁大家特别每个公司管理人员，要关注我们对客户签约以后服务到底是怎么样。当然我们公司也有一些具体的办法，我们现在做的一个办法，就是压和拖。所谓压就是说，我们首先告诉我们每一个顾问，对于客户服务的重要性，对于公司和行业的重要作用。所谓压的办法，现在给每一个签约客户都有一张服务卡，有很多公司也在这么做，我们服务卡有一个特别特殊的地方，服务卡下端假如说你的顾问和顾问经理不能给你提供良好的服务，导致你有问题解决不了，你可以拨打我本人的电话，留学E网总裁张瀚。我本人工作会不会整天接这些投诉电话，我们还是坚持这样做，这个办法坚持一年多，现在我没有接到一个电话，因为顾问知道如果服务不好，客户会向最高领导投诉。

　　另外一个，我们从顾问从他心理上解决客户为什么重要。我们做了一些比较有意思的活动，比如说我们会定期组织一些小品，这些小品都是自己排和自己演，这个小品主要反映出留学行业里面一些不好的现象，让我们员工通过这个小品亲身体会这些事情。另外，我们曾经做过一个事情，每一个我们留学顾问发几十块钱，让他们在比较繁忙的时候买一张火车票，我不是说铁道部怎么，确实铁道部有一定的问题。如果你在被服务过程中，这种体验非常不好你自己心理怎么感受，作为一个客户怎么想的。很多留学顾问他在最后通过这些事件从内心感觉到确实我需要用心对待我们的客户，不仅仅在签约前，更要在签约后。这些工作是我们所有留学公司管理人员可以做，也是可以想办法做的。我简单说这么多，希望大家批评指正，谢谢大家。