学美留学总裁张恒瑞

　　新浪教育(微博)频道出国栏目于2012年3月15日隆重举行新浪出国高端访谈“3.15直击留学市场现状”暨“2012年第三届五星金牌留学顾问评选”启动仪式。由此，2012年“第三届新浪五星金牌留学顾问大赛”帷幕正式拉开。国内留学(微博)市场最有影响力的20余家留学机构老总出席，就留学市场现状、微时代社交网络公关危机处理和2012年金牌顾问大赛流程及环节展开了讨论，并预祝本次大赛取得圆满成功。以下为学美留学(微博)张恒瑞(微博)先生的访谈实录。

　　张恒瑞：各位同行业的前辈大家好，今天主题是关于行业混乱和微时代的问题，跟大家做一些小的分享。

　　行业的混乱，其实它是有一个行业整个历史的问题，主要问题是留学中介还是留学咨询，孙总讲我们是提供服务，服务并不表示可以收费，因为现在行业里游戏规则是不成功退费或者退绝大部分，而且我知道本来基本上大家所诉求都是不成功，没有申请到签证就退费。从今年开始到去年下半年我们陆续注意到有很多公司，甚至是比较大的品牌公司开始说不要学校，保留5千、7千甚至1万，保留金额越来越高。为什么？刚才大家说中产阶级里面混乱的问题，这样大家还是把自己定义为中介，如果中介成功收费，这是我们行业的标准。

　　我们到底是中介还是咨询，我们自己要定一个。过去大家说学美是上海第一黑中介，黑中介意思是骗人是黑，没有中介资质就是黑。我们自己把自己套到中介这个框框里面，大家到上海分公司，知道上海很多做的很火的公司是完全不退费，而且收费特别高。他们说我们不是广告宣传留学中介公司，中介公司中介不成退费，我们提供咨询、服务和文书辅导，甚至是不退费，他提供一些国外去年和前年进耶鲁这样名校的学生来帮你辅导，结果变成帮你找家教，收费而且不退费，这种情况下就产生了利润。为什么会有这么多问题？因为不成功而退费，客户最常说抱怨签约前什么事情都讲的很好，因为业务顺着客户心意走，他才完成公司给他签约指标，签约个数。签约之后为了达成成功不至于失败，所以必须要设法压低客户的期望，实质去打击客户的一些条件和期望。这里变成留学中介的恶性循环，因为不成功就要退费。更加严重所有公司都开始追求所谓高端申请，认为这种是打品牌知名度非常重要的一个武器，但是大部分可能都不能做到高端，因为高端学生本身没有那么多。

　　每个公司特别是当你分支机构分散到全国各地，你没有那么多有经验的团队可以去做那么多高端案子，总部可以做的很好，但是你分支机构人员不可能把那么高端案子能够把客户服务的很好。所以变成高端案子接进来，但是按照中低端申请模式进行操作，这样会产生客户期望的落差，这会产生所谓的不满意。实际上高端的申请真的要提供高端的资源、高端人力做服务的话，你的利润非常低，甚至没有利润，很多公司把它作为每年重点的投资或者转化成宣传一种投资来这样操作，如果对公司是一种压力，甚至对于业务已是有一种压力，对于客服也是一种压力，这也是不是很容易操作。跟我们台湾不一样，台湾很小所有案子都在台北操作，我们团队集中在台北就可以了。但是在大陆不能有总部操作高端，分支操作低端，这都是问题。

　　还有所谓网络公关，行业负面形象很主要的部分很多的公司市场部门自己去创造出来的，有人说到网络上有一些帖子，找出是那个学生。实际上好多帖子其它机构匿名上去，市场部灌水，某公司怎么样，那里那里不好，很多都是司马昭之心路人皆知。客户看到负面的，不知道负面帖子有多少是真的，有多少比例是同业之间产业竞争去创造的，这个东西大家需要共同面对和探讨的。这个行业虽然不大，但不会消灭，肯定会有序存在。这个行业还有多少年的好时光，我觉得可以做30年，因为你跟其它国家相比，日本、韩国或者台湾都是基本上走向中介费5000块以下这样行业的收费水平，我相信中国要走到5000块应该是30年可以走到，还有很长时间可以做。像现在行业情况可能什么都能做，每一块都能做，因为是个案子拿进来都会产生利润，因为随着成本逐渐的提高，那行业会到更加成熟、更加健康的情况。

　　梅景松(微博)：谢谢张总，张总在学美是台湾做的比较大，之前我跟他聊，说你们为什么到大陆这边来做，他也提到大陆的市场真的是太大了，而且当地费用是很高的，大家看越来越多的大家都来争抢这个市场。你提到那一点很对，很多人会看到网上有这个机构和那个机构的负面，到最后大家都在拼谁能够消负面消的多。

　　其实我们一直发现有一个问题，就是没有一个公平的平台，然后把大家资料放在上面，能够让消费者去比较从正面角度去选择，这也是我们今年在重点做的一个项目，就是留学机构的库，要跟大家汇报一下，其实新浪教育之所以在行业内，在消费者和学生当中有这么好的口碑，因为我们有特别大的院校库和试题库。院校库涵盖中国所有院校大学、系、直到高考的分数、院系特色、地址、招办联系方法，近千个大学开了招办的微博。我们试题库已经有30多万套试题，这些数字都是国内同行有的话也是我们一个零头。

　　我们一直在考虑在做留学机构的库。举个例子我们在做商学院，我们有一个商学院的库，我们当时有很多网友报考商学院很疑惑，比如说在北京、上海上商学院，上一个好的商学院，还能够给户口的，我怎么去选。传统的方式即便在互联网时代，我到百度上去搜商学院、北京商学院，搜出一个名单。如果碰巧碰到那个信息更新比较及时，国家又批了几十所商学院，搜到一点全了，搜索技术差一点就搜旧的版本一下子少了几十家，你需要把北京有商学院学校一个一个搜链接看商学院。有的学校的网站和商学院网站是两个，你搜基本上一周到两周才能完成这个工作量。

　　我们之前就做了一个商学院库，把所有商学院信息都放进去，如果你要搜索只需要1分钟，比如说收费多少钱有选择，还有有没有户口，还有全职学习还是兼职学习，勾选搜索一分钟给你答案，马上就出来了。包括张总提到第一我们可以把各个机构信息放进去，以后我们消费者要想了解在我们城市有多少出国留学机构我在这面搜，我办去美国就选有美国留学特色业务的。如果有美国金牌顾问你这边三个，你这边两个，你这边零，消费者心目中会知道谁的美国留学更强。包括刚才退费的问题，只要一个选项就可以了，在传统媒体是不可能实现的，在互联网一个信息就够了，这是我们今年在做一个项目，跟你机构暗访的信息都会出现这个库里。

　　相对于我们几十万套试题和几千个学校来讲，400多个出国留学机构对于我们来说是很小的工作量。我们这边王颖有一个表发给大家，包括公司什么时候成立，这也是一个选项，王颖要了解公司专业不专业，你在全国有多少分支机构，你们分支的联系电话是什么，你们都有多少个业务部门，你们有多少咨询顾问，你们的特长是什么，包括在收费上有哪些特色，这些信息包括你们公司图片、视频都请提供给我们，我们是在建信息库可能是需要的。当然在这个库上大家有什么意见和建议请反馈给我们。