经济观察报 评论员 闫婷 “这半年，一会儿捧，一会儿揍，有点乱，有点难”，海底捞创始人张勇近日在自己的微博中发出这样的慨叹，他没有想到一位顾客在微博上用夸张的方式赞赏海底捞的服务——“人类已经无法阻挡海底捞”会演变到“海底捞体”，会被网民的娱乐精神无限放大演绎，直到造成现在这种无法收拾的局面，他更没有想到有记者会卧底海底捞青岛分店，炮制出一个“勾兑门”事件，把海底捞从“宇宙无法阻挡”的状态生生拽回了地球，并且被贴上了“欺骗消费者”的标签。

　　这两个月以来的从“捧”到“捧杀”再到“痛揍”，的确让张勇不得不感叹，海底捞怎么了？

　　最初的微博是这样的，海底捞的顾客在吃饭时吵架，一旁的热心服务员递来手写贺卡，以化解顾客之间的不快，这位顾客在微博上上传了这张贺卡，并且夸赞海底捞的员工，之后博友“上海美食攻略”转发了这条微博，并且加了个标题：“人类已经无法阻止海底捞了”。

　　无从考证这是一次微博营销，还是确有如此热情的海底捞员工。始料未及的是网民们比海底捞员工更热情，开始了无厘头的演绎：海底捞送西瓜；送冰激凌；免单；为顾客买车排号；送还未上市的日本漫画；甚至有人想要一部未发布的iPhone5，结账时当班经理送了一个，盒子上还有乔布斯的签名……

　　有人认为这次的“海底捞体”是一次口碑营销活动，不幸的是活动后来失控，起到了负效应，让人们对海底捞的印象变差：海底捞这么朴实的企业，也变得不真诚了。如果这仍旧是海底捞在幕后操作的营销方式，那不免有营销过度之嫌；但这其实更有可能的是网友自发的，只是此时的海底捞已无法阻止网友的热情，评价越来越夸张。张勇为了息事宁人，表态说：“几家火锅店而已，能走多远实在难说。过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力，努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。”

　　网友的热情还未消退，又出现了记者卧底打入海底捞青岛店内部，报出“勾兑门”事件：骨膏勾兑的骨汤，冲调的柠檬水、酸梅汤，没有称重的肉片，员工偷吃半成品的食物……

　　对于之前的“不可阻挡事件”是营销过度、场面失控还是被捧杀？这些已经不算问题，备受关注的食品安全问题，企业信用问题，甚至可能被放大成欺诈消费者的问题必须立刻澄清。

　　8月23日，张勇又来到他的微博，“责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品(15.50,0.10,0.65%)都先检验再上桌，但责任一定该我承担。”

　　其官网也发表说明，称白味汤锅、柠檬水及酸梅汤确系勾兑而成。均由合格资质证明的正规厂家提供原材料。合法、合规、合乎安全。但这个解释来得似乎太晚，已然得不到媒体的认可，即便海底捞在食品安全上已经谨小慎微，甚至比很多餐饮业的同行做得好很多，但“勾兑门”一出，媒体就蜂拥而至，质疑海底捞的诚信，甚至有媒体评论责问其良心何在。

　　事实上，食品安全如果出了问题，态度再诚恳，服务再到位，也是不可饶恕的，但“骨汤勾兑”、“冲调饮料”真的罪不可赦吗？为了反对勾兑，利用人们对食品安全的关注，就炒作勾兑的危害，更是一种不负责任的行为。

　　况且海底捞从来没有在宣传中把勾兑的说成现场熬制的，并没有把冲调的说成鲜榨的，并没有欺骗、欺诈或者不符合实际情况的陈述，一家餐馆其实没有义务披露所有的进货渠道、制作工艺等内容，只要符合法规、卫生要求就已足够。

　　海底捞在此事件之后，开始在其门店专门声明骨汤系勾兑。面对“捧”和“揍”的态度和应对之策都表明，海底捞是一家负责任的公司，对待一个合法经营、努力成长的企业，媒体和舆论应该有足够的宽容。

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