“叮铃铃，叮铃铃”苹果手机的经典铃声——马林巴琴铃音响起，此时已近夜里十一点，王女士刚刚入睡，但作为一名月嫂公司的月子专家，她意识到这个时候有电话打来，必然是客户有重要的事情需要处理。电话那头果然传来了在客户家上班的月嫂吴月华焦急的声音——产妇家的婴儿，半夜喂奶时忽然异常拒绝接近母乳，月嫂和产妇一家正急得一筹莫展。

　　月嫂服务无小事

　　月嫂吴月华简洁地的讲明了情况：夜里十点半左右，月嫂准备协助产妇喂婴儿夜间奶的时候，婴儿抗拒接近母亲乳房、拒绝吃奶。一开始，月嫂和产妇都以为是婴儿刚刚睡醒，情绪不太稳定，所以就采取了安抚婴儿的办法，但折腾了半个小时，婴儿仍然拒绝吃奶，而此时产妇也开始焦急起来。

　　在了解完情况后，月子专家首先让月嫂联系了公司客户经理，让客户经理先同产妇进行简短沟通，安抚产妇情绪；随后，客户经理提前通知了服务督导和售后经理预先作好第二天回访客户的准备；同时王女士继续与月嫂详细研究婴儿拒绝吃奶的原因所在，王女士以月子专家的敏锐直觉发现了一个问题，该婴儿通常都是凌晨11点半醒来一次，这次却足足提前了一小时醒来，显然属于非自然觉醒，婴儿在这种情况下极易闹情绪，而月嫂吴月华告诉王女士，确实是婴儿爸爸晚上归来后惊醒了婴儿。“现在我们不讨论婴儿是怎么被吵醒的，先赶紧安抚婴儿入睡，等他下一次自然醒来后再喂奶。”月子专家给出了解决方案。

　　这个案例来自我爱我妻月嫂公司的月嫂吴月华和月子专家的讲述，在她们看来，月嫂面对的是生命起步期的婴儿和处于产后紧张期的产妇，一点“小事”就会引起婴儿不适、产妇焦急，所以说月嫂服务无小事，而这句话也正是我爱我妻的服务理念核心。

　　也许在别人看来“月嫂服务无小事”一句话就足够涵盖我爱我妻的全部。但事实上远非如此简单，其实，标准化、即时沟通和互动性才是这句朴实的话语背后的支撑点所在，是我爱我妻能在互联网时代发展壮大的关键所在。

　　“月嫂企业要想成为现代化的企业，发展成规模企业，必须建立标准化体系。”我爱我妻总经理张路军认为。为了实现标准化，我爱我妻历时一年筹备ISO认证工作，将月嫂的日常工作内容分解成60多个标准化的操作项目，对每个项目进行了标准化规范，并为此编制了数百个标准操作流程，规定了精细的服务衡量指标，我爱我妻在月嫂工作中流程细致规定了各项服务的服务目标、责任人、服务可使用工具及手段、服务适用范围以及细致的标准动作。而服务质量控制则通过月嫂服务日志实现，月嫂每日上报经产妇、月嫂签字的服务日志，反馈服务情况，这就保证了服务的即时沟通性和互动性。

　　经过细致的筹备，我爱我妻最终成为业内首个通过ISO认证的月嫂公司，正式标志着国内月嫂行业标准化之路启程。张路军指出“经过标准化以后，我爱我妻月嫂的服务实现了统一，这样用户在选择月嫂时就不再需要纠结于到底选择哪个月嫂，这减少了用户的选择成本；同时，标准化也让用户在衡量月嫂服务时有了量化指标；另一方面月嫂服务标准化后，利于大规模培训月嫂、利于月嫂公司规模化发展，对于行业发展意义重大。”

　　月嫂们大道至简的互联网思维

　　从卖牛腩的雕爷到网上卖煎饼果子、再到网上卖包子、以及2013年风生水起的互联网金融，这几乎成了一个言必称互联网思维的年代，而月嫂们面对的80后甚至90后产妇都是互联网时代成长起来的一批人，要服务好她们，每个公司当然也需要具备互联网思维。

　　然而，互联网思维的精神实质究竟是什么？开通个微信公众号就是互联网思维？在微信上发布代购信息就是互联网思维？还是开个淘宝店就是互联网思维了？显然这些只是简单的运用互联网工具，并不是真正的互联网思维。“互联网思维，是一种企业精神，是一个覆盖到公司战略层面、公司组织架构层面、公司业务或产品层面及至于公司客户沟通层面的全面的思维体系。”某互联网行业观察人士如此概括互联网思维。

　　不同于行业观察家的理论论述，互联网思维在实战派张路军眼里则更为直接具体，“互联网思维的核心就在于对用户需求的关注，然后通过标准化的服务流程、精细化的服务动作、规范化的服务衡量指标，满足互联网时代所要求的客户沟通的即时性、互动性和人性化需求。”

　　我爱我妻月嫂们一句简单的“月嫂服务无小事”，就是对互联网思维本质——“以用户为核心”最好的诠释；而前文中所述月嫂吴月华所讲述的故事则生动展现了以互联网思维工作的月嫂服务特征：与客户即时沟通、充分的互动与人性化，这正是年轻产妇们所偏好的服务模式；而互联网精神的体现、互联网思维的贯彻则需要一套标准化、精细化流程的支撑，我爱我妻打造的月嫂标准化服务流程正是贯彻互联网思维最有力的系统支持。

　　“将互联网思维进行到底”

　　“互联网思维是每个企业家、每个企业都要需要具备的”我爱我妻总经理张路军如此认为，“我们还需要继续贯彻互联网思维，让企业的每一个员工都认识到互联网思维的战略性地位。”

　　身处互联网、移动互联快速发展的时代，我爱我妻积极拥抱互联网，研发了行业领先的“月子管理系统”，月嫂可以通过终端登录账号，按照公司制定的标准化月子服务方案进行规范化的服务，出现疑难问题时则可通过录像、拍照、录音等形式和公司的月子专家进行沟通。而我爱我妻公司和客户也能够通过这个系统，对月嫂的服务进行及时考核。另外，我爱我妻还将月嫂服务供需信息搬上互联网平台，给产妇用户更多选择。同时，我爱我妻电子商务平台还规范了价格与服务体系，并能实现在线担保交易，能够为用户提供更为便捷的服务选择。

　　张路军并不满足于现状，在他看来，月嫂行业的标准化之路才刚刚起步；相较于现代先进企业，月嫂公司管理上仍然较为粗放，员工们对于互联网思维的认识也还不够深刻；而在互联网基础设备建设方面，月嫂公司们也还有很长的路要走。

　　张路军认为：如今的产妇多为80后或者90后，她们都成长于互联网一代，要服务好她们当然需要每一个员工都具有互联网时代人的思维特质。“我爱我妻将依托标准化流程，将互联网思维进行到底，将互联网思维贯彻到方方面面。”张路军表示。