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  8东海证券

  东海证券于2017年6月启动了智能客服项目的开发建设工作。东海证券智能客服项目依托目前主流的移动互联网技术和智能机器人技术,旨在建设智能化、集成化、高可靠性、高稳定性兼具东海特色的创新型智能网络客服平台。

  该平台集多终端多渠道统一接入、智能机器人和人工服务的无缝衔接、智能资讯搜索及查询、客户在线调查、在线回访、客户验证和业务办理等多项丰富实用功能于一体,充分满足广大客户在移动互联网时代下的服务新需求。

  据了解,东海证券智能客服项目中的对接信息资讯、客户回访及移动知识门户等功能属于创新服务功能。

  9兴业证券

  2017年10月,兴业证券机器人客服正式推向市场。兴业证券机器人客服基于自然语言解析、情感识别、意图识别、多轮对话解析、深度学习等技术搭建,目前已构建约6万条证券行业知识的海量知识库,支持以自然语言人机对话形式实现业务问题查询、业务办理引导、行业知识问答、行情速查、天气查询、快速计算等功能。

  目前机器人客服平均响应速度低于0.2秒,客户满意度高达97.5%。此外,公司还在投教基地设置智能实体机器人,专注投资者教育,提供专业证券知识解答、场地引导等线下服务。

  10华创证券

  2017年7月华创证券的华创e智通正式上线,聚焦智能服务,e智通以智能小e和智能账户服务为核心。

  其中,智能小e致力于为用户提供基于人工智能、数据挖掘、深度学习为基础的智能投资顾问服务,已经形成智能选股、小e综评——对大盘和个股基本面、股价走势,进行智能化、简明扼要的分析,提供投资建议、智能问答、智能投资学堂(已经建立了涵盖业务规则、投资知识全方位的QA库,搜集近5000个关键问答)、与专业投顾实现无缝链接,方便用户在机器智能与人工服务之间便捷切换。为提升用户体验,智能小e上线语音唤醒功能、不断优化UI交互、提升系统运行效率。

  11华林证券

  华林智投Andy于2017年9月份在全行业首发上线,其智能客服模块,通过语音合成、语义分析、自然语言理解、知识图谱等多项智能人机交互的计算框架,能够快速匹配用户提问并做出智能问答,解决用户的选股、诊股、客服沟通等基本投资需求,做到有问必答,且回答的内容既有温度,又有深度,让用户解放双手,客户咨询反馈“一呼即出”。

  12广发证券

  广发证券于2017年底上线了“股哥智能客服”与“股哥语音智能助手”,将智能客服与广发证券的优势服务“有问必答”紧密结合,以“广发股哥”的形象,自动解答客户问题,并可根据对客户提问意图的识别,提供闲聊、业务咨询、投资咨询等多种拟人化的回复。

  13东北证券

  东北证券融e通智能客服“Dora”诞生于2017年11月18日。

  东北证券融e通智能客服系统是带有语音识别能力的、能够通过语意分析,快速匹配问题并提供多种场景应用的智能问答产品,面向普通证券投资者,解决基本选股、诊股沟通等问题。做到有问必答,且回答的内容既有温度,又有深度;让用户解放双手,问股一呼即出。

  目前,可以实现的问股内容包括:个股行情、个股诊断、个股新闻、部分条件选股(涨跌幅榜、换手率榜、资金流向)、文字回复、个股公告和研报、选板块、条件选股(按板块、大单、短线、抄底、机构关注、MACD黄金交叉、新股等)、技术选股(指标选股)。

  与市场同类产品相比,东北证券融e通智能客服系统已在响应速度和语义分析能力方面胜人一筹。同类产品中,有的只能用户输入文字问股,有的虽可语音问股但从提问到反馈多有2—3秒延迟,有的语义识别能力较差。

  14银河证券

  2017年12月28日,银河证券智能客服在其官方微信上线,并以银河官微小编“银小河”的名字为其命名,自带流量而来。

  据银河证券相关人士介绍,智能客服银小河以银河证券客户服务中心过去多年积累的客户服务数据为基础,为客户提供证券基础知识、常见业务规则和流程、新股、创业板、融资融券、港股通、基金、网上交易、手机交易、电话委托、营业部信息等十二类数万个问题解答,客户只需输入问题关键词,即可得到答案。对于不能立即解答的问题,银小河会自动连通人工客服,为客户进行一对一个性化解答。

  15上海证券

  上海证券智能客服于2018年1月2日正式上线,为公司客户提供全天候、多渠道、优良畅通的交互服务。

  功能包括:全渠道、全时段服务支撑,自然语言理解、趣味性寒暄聊天、复杂问题处理以及与人工坐席无缝对接。

  特点包括:

  1、建设以智能机器人“小海”为核心的智能网络应答系统,实现上海证券PC、Web、APP、微信及人机协作渠道的统一接入管理。

  2、提升上海证券服务能力,展现智能机器人客服的亲和力、互动性、趣味性、实现7×24小时无人值守的网络智能化服务。

  3、利用自然语义分析技术,与用户进行自然语言对话,结合上下文语义理解、模糊问题反问引导、错别字纠错等机制,向用户提供即问即答的业务咨询、产品介绍等互动服务。

  还有几家券商待上线

  另据券商中国记者了解,目前还有太平洋证券、中国中投证券、首创证券、山西证券、平安证券等多家券商的智能客服在计划上线之列。

  其中,银河证券预计月底在APP中上线智能客服“银小河”,而目前智能客服“银小河”已经在银河证券官方微信号中上线。与银河证券类似,东海证券智能客服已在微信公众号和理财商城中上线,APP端亦将上线。

  中国中投证券的智能机器人客服目前正处于调研测试阶段,该公司已与多家智能客服厂商进行了沟通及了解,预计2018年内完成选型并加速推进部署上线。智能客服的引进能够做到节约人力成本,提升服务效率优化客户体验等。目前,中国中投证券通过综合调研多家厂商的智能客服产品。

  太平洋证券的智能客服也即将上线。太平洋证券网络金融部从2017年下半年着手智能客服产品设计,包括客户问题分类、客户流转、系统架构、人工介入等多个方面的流程改造,同时将实现与太平洋证券移动展业平台“牛掌柜”的接口对接,实现智能客服与投资顾问的无缝接入。

  太平洋智能客服功能计划于2018年1月末在太牛APP上线,后期将逐步拓展应用于WEB端、微信端,支持智能文本与语音识别。

  平安证券的AI投顾机器人亦在计划上线中,设定有客服和投顾两种场景,客服场景功能包括闲聊、业务指引、入口检索、业务办理、投教和转人工等,入口包括APP、H5、公众号、小程序等。

  智能客服上线的N条理由

  为什么要上线智能客服?券商给出的答案五花八门,不过基本上涵盖解放人工、业务需求以及不能在智能化浪潮中落后几方面因素。

  比如,银河证券智能客服银小河的正式上线,分担了客服中心的工作压力,丰富了用户的沟通场景,成为连接银河证券与客户的又一条有效渠道。

  再比如,东北证券融e通在服务客户的过程中发现,客户数量达到一定量级之后,很容易出现客户在线咨询无法及时获得服务的情况。对于券商而言,也无力增加巨额成本提升投顾服务,但又迫切需要通过优质的服务提升用户活跃度和粘度,否则,存量用户就有流失或成为僵尸用户的危机。

  为了解决用户的这个一般痛点,东北证券融e通更加注重研究这一用户的刚性需求,通过用户需求排序,发现绝大多数普通投资者的需求集中在行情和股票诊断上,首选需求如此集中,决定了东北证券融e通一开始就从用户优先级需求出发,将为用户提供针对性更强的智能客服作为研发重点。

  另外,作为业内首家推出7*24小时秒级响应必答服务的券商,广发证券平台上每天需要响应大量的客户咨询服务请求,可以说在人工咨询服务的处理上已经达到了极致,因此,开始寻求通过金融科技进一步提升客户服务效率、提升客户交互体验,减低服务成本的解决方案。

  再次,还有券商表示,随着互联和移动互联网的飞速发展,用户也已逐步习惯采用互联网化的方式进行“人与人”、“人与券商”之间的沟通,其海量服务诉求主要通过微信、APP等渠道反馈到券商。反观服务提供方,人工客服行业本身面临高负荷工作压力、易受情绪影响、招聘培训瓶颈难突破、人员流动大、人力成本高等问题。尤其在业务繁忙阶段,有限的人工坐席也常常难以高效支持客户服务。在这样的背景驱动下,传统电话语音服务需向‘互联网+服务’迁移,在线服务也需向‘智能+互联网’服务转型。

  当然,针对智能客服上线的原因还有一种比较大实话的回答是:智能客服主要解决客服人员不够的问题,但是证券行业的客服人员一般还是够的,剩下的就是解决两个问题:一是帮人工客服过滤一些重复的低级的问题,甚至是无聊客服;另外就是帮客服快速搜索一些问题的答案,也即搜索的变种。

  其实,比较之下,智能客服的优势很明显:高应答速度和准确率,永远在线,能够保障客户体验;高可靠性,同时还合规高效。

  业内人士认为,智能客服水平的高低主要影响因素是意图理解能力和知识运营能力。据记者了解,尽管目前不少智能客服拥有闲聊、讲笑话功能,但智能客服被询问的高频词问题一般是以业务为主,比如“个股资讯查询、开户怎么办理、债券逆回购交易如何操作、什么是国债逆回购、如何开通、新股申购如何操作、如何查询交易记录和交易费用等等。

  智能客服有无弱点

  东兴证券首席信息官程龙向券商中国记者表示,目前对智能客服来说最难的问题在于如何和营销结合起来,“因为客户来问的时候是带着目的而来的,后面很大概率是有营销机会的。这是人工的优势,不是客服中心人工客服人员的优势,因为他们一般只回答问题,不会营销,而好的一线客服人员会敏锐的抓住机会做营销。

  “比如,客户来问某个基金的净值的时候,显然他已经知道这个产品,并且他想买或者已经有了这个产品,至少是个理财用户。”程龙称,“换个角度来思考智能客服,这其实是证券行业搜索的升级版。” 

责任编辑:郭春阳

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