James　Aitken(加拿大)／文　尉迟皎皎／编译

　　在中国，每个月我都要去银行将房租存进房东的账户，我从来没有遇到过如此难“搞定”的银行。以下就是我最近一次经历的简短描述：

　　一天中午，我来到银行，走到取号机前，拿到了“190”号。此时，液晶屏显示的报号情况是：第129号。我想可能还要等一个多小时，本来打算去买点东西再回来，但又不想冒着错过“叫号”而不得不继续排队的风险。激烈的思想斗争后，我选择继续待着——此时，我前方还有50多人在排队。

　　这个漫长的等待过程，让我开始了种种奇思怪想。每个银行都有保安监视着大门口。

　　在这家银行，保安看上去只有十来岁，衣服一点儿也不合身，而他们头上戴着军队式的钢盔。如果这里真有什么突发事件的话，这些保安到底能有多大用处呢？

　　时间一点点过去了。我前面排队的人也有所减少，但我上班快要迟到了。

　　在中国的银行柜台，有一块相当不人性化的玻璃屏障，将银行职员和顾客分隔开来。一个银行经理无精打采地在柜台后来回走着。他到底是干吗的？他好像一点也不忙。为什么他不能新开一个窗口，让队伍不用排得那么长呢？中国的银行里总是有许多窗口不开放。

　　更长的时间过去了，我前面的人越来越少。虽然我的中文不好，但仍然可以看出排队的中国人很不开心。

　　在等待的这一个小时里，我已经听到了顾客和银行职员的3次争吵，当然是通过那个安装在玻璃板上的愚蠢的扬声器。

　　我明白的第一件事情是，要想在中国的银行里办点什么事情，可真不容易，非得等到“花儿都谢了”不可。

　　我抬头看到了一面墙，在那面墙上，挂着一个巨大的平板电视，正播放着中国传统戏剧，奇怪，为什么银行会认为顾客需要这样的“服务”呢？

　　我突然意识到，银行里所有为“等号”而设立的椅子，其摆放方式就和电影院一样，恰好面对着这台电视机。

　　显然，中国的银行都掌握了如何分散顾客注意力的艺术。持续不断地娱乐顾客，让他们忘记不得不浪费时间在这里排着荒谬长队的事实。

　　当然，银行根本不必用这些昂贵的电视机，而只需多开几个窗口，顾客其实就能得到更好的服务。

　　我注意到现有的3名当值出纳偶尔要消失一会儿，不是一两分钟，而总是十多分钟之久。他们到底为什么不快点回来服务呢？

　　我已经等了一个半小时，短信也发得够多了，大部分的朋友都在忙着工作，我本来也是。

　　我开始换一种方式让自己开心一点：观察后来者的面部表情。他们走进银行，拿到号码，然后看着长长的队伍，一脸的震惊。

　　终于轮到我了。我从凳子上一跃而起，天知道我已经等得快要忘记为什么来这儿了。用会说的仅有的几句中文，我表示要将房租存入房东的账户。

　　一名女职员明白了我的意思，她非但没有向我微笑，反而和同事交头接耳地嘲笑我的中文。在加拿大，如果发生同样的事情，顾客会提交一份投诉文件，这名银行雇员将会很快得到有效的惩戒。

　　最终，我花了两个小时存钱，没有赶上当天的工作。在存钱过程中，没有一个职员说声“谢谢”，甚至连微笑都没有，有的只是漫长的等待，和粗鲁的嘲笑。

　　我认为中国银行系统的任何改革，都应该首先改变和顾客“亲密接触”的出纳的态度。我不知道这些出纳每个月挣多少钱，工作条件如何，但他们必须意识到一个重要的规则：他们现在之所以没失业，就是因为有了这些顾客。

　　管理层必须向他们的雇员传达一个信息：顾客不是麻烦。相反，顾客正是这些银行之所以存在的理由。银行和其他行业一样，有了顾客，才有了它们存在的价值。因此，这些顾客必须被好好地对待。

　　我要给银行雇员，还有在服务业工作的每个人，特别是那些认为顾客太麻烦，而不愿给予帮助的职员提个醒儿：你不是在给顾客帮忙，而是他们在给你帮忙。如果你不明白这点，迟早有一天，你的竞争对手将取代你的位置。

　　(本文作者现供职于中央电视台第9频道，Email：jaitken1＠gmail.com)