钟鸣坐在美国运通总部的董事会议桌旁。从美国运通大厦第56层的董事会会议室的大窗户望出去，是曼哈顿的林立高楼、迈德逊河上的重重叠叠的孔桥、吊桥，远处的中央公园的浓荫绿地。7月11日上午，和钟鸣一起坐在运通董事会议桌旁还有中欧国际工商学院的20多个EMBA学员，他们在这里开始了中欧全球商务模块的第一课。会议室的装潢非常简洁，但却特别庄重和气派,中央是一张巨大的圆形会议桌。

　　钟鸣是联合利华大中华区的市场董事，负责和路雪品牌在中国的市场运作。他是联合利华送往中欧国际工商学院学习的员工，这家公司每年都会送五六名员工在那里参加课程。7月中旬，钟鸣与29位中欧同学从北京、台北、广州、上海出发，齐聚纽约和费城，参加中欧的“全球商务方向”课程(Global Track)。在一周的时间里，由中欧和沃顿教授共同带队，访问和考察了9家美国最有影响力的公司，听取公司高层关于全球战略的介绍；并在沃顿商学院参加了三天的战略管理课程。

　　但是，对于什么叫Global Track？这个问题钟鸣在出发前并没有想清楚，对于参观访问也没有太多期待。他已经见过太多太多“名为介绍，实则推销 ”的公司情况介绍。然而第一天上午就令钟鸣出乎意料，他们在美国运通享受了董事的待遇。155年前成立的美国运通，从运送财物的“镖局”起家，后来发展了旅游和相应的旅行支票业务，现在已是全球最大的旅行社和最大的旅行支票服务商，在全球200多个国家设有经营网点，在全球

　　下午的访问是高盛(Goldman Sachs)，它同样是一家成立于19世纪的百年老店，位于曼哈顿岛南端的高盛的一切都和气派、宽敞的美国运通董事室截然不同。大家参观的是交易楼层，会议室很小，办公室也嘈杂忙乱，每个交易员面前层层叠叠的排着七八个计算机显示屏，各种

　　钟鸣第三天下午是在纽约第五大道最著名的高档时装商场Saks Fifth Avenue度过的, 钟鸣以顾客的身份走遍了这个五层楼的商场。为了避免干扰商场的购物气氛,参观是学员们三三两两分头完成的，没有人介绍，没有人导游。尽管纽约第五大道上高档时装专卖店林立，但是Saks似乎并不担心客流量，因为敢走进那些装潢奢丽、空间宽敞的顶级专门店并待上足够长的时间是需要胆量的。Saks作为一家以高档时装为主要卖点的商场，却运行着一套最先进的客户管理系统，以帮助这家公司抗衡其他大型商场的竞争压力。参观之后, Saks消费者行为模型和豪华品营销总监为大家介绍了如何从浩如烟海的消费者数据中，找出消费规律，指导精确营销。

　　第四天是在钟鸣很熟悉的两家消费品公司：强生公司(Johnson & Johnson)和金宝汤(Campbell''s Soup)。强生公司主营药品和

　　金宝汤是本次访问公司中全球化程度最小的公司。那种又有肉、又有菜、粘糊糊的汤，在美国可以成为主食，在中国却无法脱离配餐的角色。金宝汤的大厨们都是美国味觉的代表，七十年代著名的艺术家安迪·沃霍尔甚至还给金宝汤设计过系列广告。金宝汤已经成功地凭借一些新产品打开了亚洲国家的市场，这家看似并不急于进行全球扩张的公司也有了三分之一的收入来自于美国本土以外。

　　第五天考察的Vanguard集团令钟鸣感觉新奇不已。这家基金管理公司的独特之处是：它的顾客就是它的股东。这种运营方针，使得其公司结构变得非常短，传统的客户-员工-管理者-股东的公司结构不复存在，取而代之的是员工/管理者-股东/客户的形式。Vanguard的管理者几乎与员工无异，他们在公司内都叫做“队员”(crew member)，一个国际业务总监的穿着打扮和大学生并无不同，而且和其他员工一样需要轮岗接听客户的电话。这就不难解释为什么今天的Vanguard运营成本只有业界平均值的1/4，而管理的资产总额已达7500亿美元，即将超过Fidelity成为全美最大的基金公司。

　　最后一天的考察对象是这次行程中最有趣的——美国最大的赌场公司Harrah''s，这也是钟鸣所在小组需要重点考察的对象。Harrah''s娱乐公司年收入228亿美元，占有全美赌场业的31.5%市场份额。Harrah''s坚持多元化路线，旗下拥有从低端到高端的443家赌场，仅在拉斯维加斯就有6家赌博旅游饭店。但是Harrah''s最令人意想不到的，是它所秉持的先进科学营销, 负责任的赌博(respoinsbile gambling) ,和客户服务理念。不过这并不奇怪，Harrah''s的现任CEO加里·勒夫曼曾是哈佛商学院教授，讲授服务管理课程，他帮助Harrah''s设计出了一整套客户服务标准和完善的客户服务体系。

　　钟鸣认为，赌场业招揽回头客的做法可能助长了人们的堕落倾向。不过Harrah''s的客户服务战略副总裁雷吉·弗尔伍德显然不同意这一点，“根据我们所作的统计，大多数进入赌场的人不是为了赢钱，而只是获得娱乐。有些人的休闲方式是旅游,有些人的休闲方式是看戏,有些人则选择赌场。”

　　告别Harrah''s，钟鸣没有回到费城便直奔纽约，提前告别了美国。他必须赶在周一一早的会议前回到上海的办公室。但是在飞机上，钟鸣会一直考虑沃顿商学院教授大卫·利伯斯廷在行程第二天问学员们的一系列问题：“你最喜欢哪家公司？你最不喜欢哪家公司？你更愿意跟哪家公司合作？会跟哪家公司竞争？……”(本报记者 黄继新 纽约、费城报道)