第五讲 领导职能

　　一、领导的定义：

　　1、传统的观念：强调管理者的权利因素。

　　2、现代的理论：激励、引导和影响个人或组织，在一定的条件下，实现组织目标的行动过程。

　　3、领导的四层含义：(1)领导一定要与群体或组织的其他人发生联系-(2)权力在领导和其他成员中的分配不平等-(3)领导者能对组织成员产生各种影响-(4)领导的目的是影响被领导者为实现组织目标而努力。

　　4、领导的作用：(1)指挥作用(2)激励作用(3)协调作用(4)沟通作用。

　　5、领导的权力构成：(1)法定权(2)强制权(惩罚权)(3)奖励权(4)专长权(5)个人影响权

　　6、领导者的素质：(1)古代的遗传理论(2)现代的领导特性理论

　　7、人性假设与领导风格：(1)经济人假设和X理论-亚当斯密和麦克雷格(2)社会人假设-“梅约”(3)自我实现人假设和Y理论(4)复杂人假设或超Y理论

　　8、领导行为理论：(1)勒温的三模式：A专制式领导B民主式领导C放任式领导 讨论效率和效果的问题(2)利克特的四模式： A专制-权威式B开明-权威式C协商式D群体参与式 领导效果的比较(3)布莱克和穆顿的管理方格理论 A贫乏型B乡村俱乐部型C任务型D团队型E中间型

　　9、领导的权变理论：(1)领导行为连续统一体理论：坦南鲍姆和施米特(2)费德勒模型：-LPC问卷-三种情景分类：领导与下属的关系、任务结构、职位权利-结论：在领导者最有利和最不利的情况下采用任务导向型领导；在中等情况下用关系导向型领导方式-(3)领导的生命周期理论：领导行为决定于工作行为、关系行为和下属成熟度(工作成熟度和心理成熟度)A高工作低关系-命令式-不成熟B高工作高关系-说服式-稍微成熟C低工作高关系-参与式-较成熟D低工作低关系-授权式-成熟

　　10、激励理论：(1)什么是激励？是影响人们内在需求或动机，从而加强、引导和维持行为的活动或过程-(2)激励的过程：

　　(3)激励理论的分类：-内容型激励理论-过程型激励理论

　　(4)内容型激励理论：A需要层次理论：马斯洛-生理需要-安全需要-社交需要-尊重需要-自我实现需要 基本观点：-人的需要是分层次的，按由低到高层次发展-人在不同时期、发展阶段其需求结构不同-五种需求的顺序并非固定，存在倒置现象-各种需要相对满足的程度不同 B阿尔德弗的“生存、关系、发展”理论 C赫茨伯格的双因素理论

　　(5)过程型激励理论：A期望理论：弗鲁姆 激励力=效价×期望概率 B公平理论：

　　(O/I)A (O/I)B

　　C强化理论：正强化、负强化、冷处理

　　(6)激励的方法：-目标激励-支持性激励-榜样激励-评比、竞赛、竞争激励-强化激励-领导行为激励-员工持股激励-危机激励-企业文化激励

　　11、沟通理论：(1)沟通定义：信息与思想在两个和两个以上主体与客体之间传递和交流的过程。(2)信息沟通的过程：

　　(3)沟通的障碍：A信息发布者对信息表达的障碍-要认真准备和明确目的。正确选择信息传递方式-沟通内容要准确和完整-缩短心理距离-注意运用技巧 B由于信道选择产生的障碍-尽量减少中间环节，缩小信息传递链-充分运用现代通信技术-避免信息传递过程中的噪音干扰 C信息接受者方面的障碍-要以正确的态度去接受信息-要学会听的艺术

　　(4)沟通的分类：-正式沟通-非正式沟通-书面沟通和口头沟通-上行沟通、下行沟通和横向沟通-链式沟通、轮式沟通、倒Y式沟通、环式沟通、全通道沟通

　　(5)处理冲突的方法：回避、迁就、强制、妥协、合作

　　12、指挥和命令：(1)指挥链(2)状态法则-指挥中个人影响力的发挥(3)统一指挥的原则(4)实现有效指挥的障碍A表里不一，无法保证统一指挥(日本人与中国人的对比)B部门和班组职责的设置重叠C人员之间缺乏互相的信任，应允许例外。

　　(5)决策(复习)A决策是管理的中心问题B长期决策、中期决策和经营性决策C程序化决策和非程序化决策D决策的制定过程E决策民主化的优缺点探讨F决策的影响因素-数学、统计学方法-定性分析法-决策者的个人判断力和决策能力-个人偏见-个人对风险的态度-党派政治影响-裙带关系影响G使用委员会决策，解决委员会决策速度问题的方法：-指定一名公正的主席-确定和遵循正式的决策程序-确保委员会成员的多样化-注意委员会中派别的影响-确保委员会不会成为拖延时间的工具。

　　13、协调(1)协调的定义(DP112)(2)对协调进行计划(关键路径法)(3)帮助协调的方法 -培育部门之间竞争精神的适当运用-明确的组织目标设计和理解-责任、权力和义务的清晰定义-设计具体程序处理例行和非例行事务-对管理人员和员工进行适当的协调培训(4)协调的步骤(外推的力量)-明确组织 的目标-协调各个部门和班组的目标和政策-明确工作说明书-定义工作程序(如ISO9000)建立监督和反馈机制-全员参与-明确纵向和横向沟通渠道-发挥会议的作用-利用委员会促进协调-鼓励部门人员之间的直接接触-指定协调职能经理(5)合作的氛围(内在的力量)-合作精神的企业文化的软性约束。

　　14、激励(1)激励与刺激的区别(DP137)内部、自发、持久——外部、推动、暂时(2)非物质性激励-安全感-社会地位-技能或知识的运用-目标和抱负-外部愿望-融洽的工作环境-产业的类型(3)更为实用的激励：-气氛-承认-地位-参与-报酬的公布而非报酬的本身-工作满意度：工作扩大化与工作丰富化的区别(4)群体激励的要点-群体的人选要和谐-规模适中-工作任务分派公平-目标合理公平-公平评价群体业绩-避免对个人的过高评价(5)主要的激励理论(复习)A马斯洛的需要层次理论B麦克雷格的X、Y理论C赫茨伯格的双因素理论D WG大内的Z理论-中心思想：全体员工共同参与管理-Z理论的管理要求 A员工高度协作B建立上下级的非正式关系C建立人员之间的信任感D信息的自由沟通E决策的最终责任人是管理者F清晰的政策和组织结构(6)霍桑实验的结论-工人非经济人而是社会人-正式组织中存在非正式组织-工作与社会满意度的重要性-管理人员与作业人员的划分与沟通。

　　15、沟通(1)沟通的定义(DP153)(2)(双向)纵向沟通-自下而上和自上而下(3)半纵向沟通：

　　(4)横向沟通

　　(5)纵向沟通的阻碍-冗长的信息传递链-地理位置的远近-管理风格的影响-接受信息者的地位、态度和主动性-语言的差异(DEMONSTRATION的例子)。

　　(6)横向沟通的障碍-部门之间合作的气氛-部门本位主义(建立帝国)的影响-信息渠道的歪曲和语言的使用

　　(7)沟通机制的建立(见DP160图14.1)。

　　(7)沟通中断的原因(通过沟通机制图查找)-物理原因(渠道、路径)-代码困难-基于心理的困难个人理解力、经理人员的思维、态度和偏见-

　　(8)正式沟通渠道 A原则：确定正式的接触关系和命令关系B主要渠道：-员工会议-布告栏-员工期刊或杂志-员工手册。

　　(9)非正式沟通渠道-小道消息-食堂的午餐。

　　-社交场合

　　(10)会议A会议定义及与面谈的区别(DP168)B会议的分类-通知型会议-劝说型会议-咨询型会议-询问型会议C使会议更有效率D会议的主持职责E会议的主席的职责(阅读材料)F正式会议的议事规则-法定人数-会议通知-会议议程-主席的裁决-讲话-动议和修正案-投票-不遵守规则-休会G委员会会议-委员会成员资格：各自领域的专家-委员会的权力：参谋权，没有执行权-常务委员会：处理的事务长期存在-特别委员会：暂时性-委员会的控制：——决议清楚说明委员会的职责——主主体机构主席兼任委员会主席——委员会目标与主体机构目标要一致——不任命可能支配整个委员会的人——委员会及时向主体机构报告制度-分委员会：处理事务H会议通知：例行会议要不要进行通知？I会议议程：可与会议通知合并J投票方法：简单多数原则和百分比多数原则K会议记录L面谈：-面对面的口头交流，但总有一方会具有更多权威，需要具备公关和社交能力——面谈的关键因素——适当的计划——面谈的连续性评价——面谈最终的决策-面谈的技巧——舒适适宜的环境——面谈者的行为-对被支配者的关注——信息流量——注意面谈主题的回归——面谈者要避免的行为(DP188)阅读。

　　-面谈小组：减轻面试者的压力，使面谈结构化，增加效率和效果-M演讲：-一般要点：对主题了解、准备回答问题、使用正确的语言-笔记：逐字写讲稿(糟糕)、写完讲稿背诵(更糟糕)、准备但即席演讲(生动)、即兴讲话(你要有经验)-准备演讲——确定目的——明确时间——组织观点——主标题——确定讲话形式——设定各个段落时间限制——视觉辅助设施——预留Q&AN撰写报告(DP193)阅读-撰写报告的信息来源：——公共图书馆——专门期刊与报纸——专业实体(相关网站)——摘要服务(人大的各学科摘要期刊)O有效阅读：速度与理解的平衡，注重效率和效果P倾听的重要性：倾听是自觉地，要注意情绪的干扰，对演讲者喜好的干扰，注意力不集中，精神松弛和讲话滞后的影响。

　　(11)管理者的探讨A管理者所需要的品质：-自信-魄力-主动性-果断-愿意负责-领导能力-正直-判断力-适应性-组织能力-持久性-情绪的成熟性-善解人意-个性-支持职员-接受充分教育 本书的结论：管理人员是可以进行开发的-B管理(领导风格)(复习)-领导风格的定义(DP210)-分类：勒温的观点：独裁式、家长式、民主管理 布莱克和穆顿的管理方格理论C目标管理(MBO)(XP67)。

　　(12)管理的培训与开发A管理教育的定义：偏重理论和正规性B管理培训的定义：关注实践和业余性C管理开发：在教育和培训基础上的内部培养和提升制度 功能：内部提拔和后备人员的培养 困难：-缺乏高层主管的支持-内容和最终目标的不确定性。可参加的职工人数有限。雇员潜质的被忽略。对人员流失不重视。近亲繁殖和管理视野保守。资源浪费，后备人员的另谋高就D评估：对业绩和未来潜力的评估 具体内容(P220)E解决管理中的紧张感。

　　第六讲 领域职能管理

　　一、市场营销职能

　　1、市场营销的内容

　　2、市场营销的传统观念：生产导向型

　　3、现代的市场营销观念：顾客导向型

　　4、市场营销的定义：创造欲望的过程

　　5、市场营销与销售的区别和联系

　　5、非盈利性部门的营销活动：公共关系

　　6、市场营销组合的有效结合：(1)促销：广告、销售、公共关系等(2)产品：设计、质量、售后服务等(3)价格：与质量和市场目标相联系(4)地点：分销渠道。

　　7、市场调查(1)定义(2)分类：书面调查和实地调查。

　　8、市场营销调查(更加广义)。

　　9、市场细分(1)定义(DP233)(2)经济基础：一级价格歧视、二级价格歧视、三级价格歧视。

　　10、产品细分：紧随市场细分之后 品牌决策：单一制、多重制(宝洁)、混合制(海尔)。

　　11、产品的生命周期(1)阶段：概念、开发、市场增长、稳定市场、衰退(2)延长产品生命周期的方法：-减价、减少营销费用-新产品的开发替代-研究需求和供给。

　　11、价格的分类(1)经济价格：生产者(2)市场价格：顾客和市场状况(3)心理价格：攀比效应价格和虚荣效应价格、幻觉价格(99.99)(4)新产品的定价方式：低价格、一般价格、高价格进入(撇脂)。

　　12、广告-功能：告知、说服(最有争议)、信服(广告的长期目标)-广告媒介的选择(DP240)阅读-对广告的态度(阅读)。

　　13、公共关系(1)作用(DP242)(2)危机管理(三株口服液的例子)(3)任务(4)与市场营销的关系。

　　14、分销渠道的分类(1)直接销售(DELL)(2)通过第三方代理(3)分销链(4)零售邮递定单。

　　二、生产职能

　　1、生产类型：(1)单件生产：(2)大量生产：连续型(3)批量生产：重复型但不连续。

　　2、生产布局的种类(1)按工序布局：适合批量生产(2)按产品布局(流水线)：适合大量生产(3)小组工作：机器与工人按产品的组合(4)成组技术：按产品的制造特点(5)单元制造：按工人分组，自主权。

　　3、生产管理(1)制造企业的分类：市场导向型和生产导向型(2)生产管理的内容-生产布局-生产工程-生产计划-生产控制。

　　4、生产工程的责任：(1)决定制造程序和方法(2)选择设备(3)制定质量水平和误差(4)设计特殊工具和设备(5)监督改进。

　　5、生产计划的内容：(1)生产时间决策(2)准备时间表和材料表(3)准备设备负荷(4)与其他部门保持联系。

　　6、生产控制：(1)过程跟踪，保证时间进程(2)检验设备使用、材料运输和劳动力情况。

　　7、检验(1)检验的职能：原材料和成品质量的 保证(2)公差和废品的区别(3)抽样检验(4)现场检验和集中检验。

　　8、自制和外购的选择。

　　三、采购职能

　　1、独特性：依附于本身的行业；需要较迅速的决策。

　　2、采购活动的内容-了解采购市场-与生产部门紧密合作-维持生产和销售的持续性-负责价格和信用条款的谈判-保证货物的到达-监督供应商-市场调查3、采购部门与其他部门的关系(1)与生产部门的关系：生产工程、生产计划、生产控制(2)与营销部门的关系(3)与财务部门的关系4、采购策略(1)库存决策(2)原材料投机买卖决策(3)即时合同、短期合同以及长期合同的选择5、采购目标。

　　(1)正确的货物(2)正确的价格(3)正确的数量(4)正确的质量(5)正确的时间(6)正确的交货期(7)正确的地点6、集中采购(1)优点-一致的采购策略-提高自身的讨价还价能力-便于管理，利于控制开销和库存(2)缺点-缺乏灵活性忽略个别的特殊需求-使用部门无法控制所需的物品采购-采购程序官僚可以使用部门自制采购决策7、库存控制：是采购部门负责还是生产部门负责，有争议 目的：保证材料的充分供应，最小库存控制。

　　四、研究开发职能

　　1、任务：保证新颖和更先进产品的迫切需要。

　　2、研究：是发现新材料或新产品的过程或改进过程；分类—纯理论研究和应用研究。

　　纯理论研究并不一定不具有商业价值。

　　3、开发：是把研究的新发现变为实际应用的过程。

　　4、设计：是开发的一部分，是一种新产品投入生产前的开发过程的最后一步，是把开发的项目变为市场可以接受的产品，也要考虑产品的功能和外观。

　　5、创新：是企业能够生存的必要条件，是不断推出新产品的过程。

　　6、研究开发的资金决策。

　　需要考虑的因素：-产品的种类-组织规模和它的经济实力-行业本身技术变化程度-公司的利润和经费预算-产品生命周期所处的阶段-竞争对手的研究开发费用-资金的外部资助来源。

　　7、研究开发中的困难(1)高智商的人不易管理(2)研究的特殊偏爱，经济性原则的违背(3)项目的删减和优先排序的困难(4)项目的放弃十分困难(5)追求个人成就的研究项目。

　　12、价值分析：对产品的每一方面进行功能分析，可以找出设计、材料、预期寿命和成品的可替代方案，以便均衡产品的零部件的寿命和质量，从而降低成本-(日本产品的设计)。

　　13、产品的标准化和简化。

　　五、财务职能

　　1、职能范围：融资、投资、股利分配以及成本控制。

　　2、企业的资金来源：(1)长期融资的来源(10年以上)-

　　3、营运资金：=流动资产-流动负债-如：现金、销售应收款存货等-对营运资金的多少进行决策：利率上升——营运资金下降；通货膨胀上升——营运资金减少(现在就投资)。

　　4、成本中心、利润中心和投资中心-成本中心：直接成本和管理费用-利润中心：转移价格-投资中心：资本收益率。

　　5、几个财务评价指标：

　　(1)资本收益率(ROCE)：=利润/已用资金(%)；与风险的关系

　　(2)营运资本比率=流动资本/流动负债(应大于等于2：1)

　　(3)酸性测试比率(速动比率)=现金+应收账款+短期证券/流动负债(最小为1：1)

　　(4)每股收益=全部税后盈利/股份数

　　(5)市盈率=股票市价/当前每股市价(越高越有潜力)

　　(6)销售毛利率=毛利/净销售额(%)

　　(7)销售净利润=净利润/净销售额(%)

　　净利润=毛利-管理费用

　　(8)销售管理费用率=管理费用/净销售额(%)

　　(9)销售费用率=销售费用/净销售额(%)

　　6、管理会计(1)目的：进行财务成本定价决策(2)领域：预算控制、标准成本核算、完全成本核算、边际成本核算。

　　7、公共部门的财务管理重点：支出与成本的管理而不是增加收入。

　　六、人事职能

　　1、人员的录用：由人力资源部门和用人部门共同决定(1)人员的来源：-现有人员-学校-职业介绍中介-职业组织-广告 讨论复习内部招聘的优缺点(DP296)。

　　(2)人员的选择：五点计划和七点计划 看书(DP297)阅读。

　　2、就职教育和培训：(1)培训的必要性(2)培训的原则(DP300)(3)培训的种类：-技艺培训-操作培训-职业培训-学位教育。

　　3、人力资源计划(DP302)

　　4、职位评价：制定不同工资率的方法(1)等级制度(2)职位分级(3)因素评分法5、业绩评定6、健康与安全7、职员的晋升：外部招聘的优缺点(DP307)8、职员调动。

　　流动率过高成本过高；流动率过低组织僵化9、解雇职员的类型(DP309)(1)下发解雇通知(2)当场解雇或者立即解雇(3)非直接解雇(4)非法解雇(5)法定界限10、申诉的种类和级别(1)工会解决(2)内部平息(3)对簿公堂11、就业时间周期：从职员被雇佣到终止就业期间的全面记录—可以作为员工档案保存-12、工人参与：员工持股计划，但很少有控制权13、产业工会(DP316)阅读材料。

　　七、管理支持服务

　　1、组织与方法(O&B)：用来简化办公室工作从而降低管理成本-2、工作研究：对操作性工作的内容和程序进行调研从而提高生产效率降低成本-包括：动作研究和工作测时3、组织与方法的实施步骤：(1)选择调查工作(2)检查现有的工作方法(3)审查现有方法(4)定义和提出改进方法(5)确定业绩标准(6)推行新方法(7)维护和修改4、运筹学：线性规划、概率论、排队论、网络分析法5、管理信息系统(MIS)作用：-提高企业效率-改善管理决策-提高资源利用率-改善管理降低成本-增加利润6、顾问。

　　八、管理变革

　　1、变化的原因：-内部变化-外部变化(DP330阅读)

　　2、创造性思维：分析、思考、灵感、解决。

　　3、提高管理质量的途径：(1)质量小组：由一线工人组成(DP336)(2)质量认证：ISO9000万象集团的例子。

　　补充：

　　1、合营企业的定义(XP81)：包括中外合资企业和中外合作企业2、跨国公司的定义(XP83)3、国际组织的类型(XP84)(1)论坛型(2)独立权威机构型(3)多国联合-关税与贸易总协定(XP84)-世界贸易组织(XP85)4、激励理论复习(XP92)(1)泰勒的理论(2)梅约的理(3)马斯洛的需求理论(4)赫茨伯格的双因素理论5、群体理论(XP97)(1)群体定义：(2)群体规范(3)群体目标(4)群体行为(5)正式群体和非正式群体(6)质量圈的概念(XP104)：团队的前身，既包括工人也包括管理人员，管理人员保留最终决定权-(7)群体冲突(XP106)：个人内冲突、群体内冲突、群体间冲突(8)群体的沟通(XP108)-纵向沟通和横向沟通-内部沟通和外部沟通-正式沟通和非正式沟通6、质量理论(XP114)(1)质量的概念(2)全面质量管理-发展阶段：质量检查阶段、统计质量阶段、全面质量管理阶段-内涵：全面的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理-指导思想：效率第一、顾客至上、预防为主、实证运作-基本内容：质量意识的树立、质量战略的实施、质量组织的建立、质量标准的贯彻、质量的培训与开发(3)外部质量控制：对外部环境进行选择和改变-供应商方面-经销商方面-新闻媒体方面-政府方面-顾客方面(4)内部质量控制(XP124)。

　　-组织结构-技术方法-质量体系-人员培训-企业文化(5)准时生产制(JIT)(6)质量环：-市场调研-设计规范的编制与产品研制-采购-工艺准备-生产制造-检验和试验-包装和贮藏-销售和发运宣传产品-安装运行-技术服务与维修-用后处理。