北京市旅游局

　　全程办事代理制投诉管理办法

　　一、为规范全程办事代理制工作，严格办事程序，提高工作效率，改进服务质量，接受群众监督，认真处理各类投诉，特制定本办法。

　　二、办事人到全程办事代理制受理室申办事项时，遇到下列问题，可以按本办法进行投诉：

　　(一)受理人员违反办事规则和申办程序；

　　(二)受理人员受理事宜超过办结时限；

　　(三)受理人员违反党员和公务员廉政准则；

　　(四)受理人员工作中出现严重失误；

　　(五)受理人员服务质量出现严重问题；

　　(六)对受理结果有异议；

　　(七)其它认为需要投诉的事项。

　　三、办事人投诉可以采取口头、电话或书面形式。

　　投诉人在投诉时应留下自己真实的姓名与联系方式，提供必要的材料与证据以便于投诉及时处理与回复。对重大事项的投诉应采取书面的形式。

　　投诉人可根据投诉事项的重要程度，可向受理人直接指出，或向该事宜主管处室负责人投诉，也可直接向局全程办事代理制投诉管理机构投诉。

　　四、局受理全程办事代理制投诉的管理部门为局监察部门(机关党委)。

　　五、投诉受理人接待投诉者要热情、诚恳、礼貌，认真做好口头投诉和电话投诉的记录工作，认真做好书面投诉的收件登记和材料保管工作。

　　投诉受理人受理投诉时应认真分析投诉材料，核实投诉内容，区别不同情况严格依据法律法规和政策性文件的规定进行处理。

　　对口头和电话投诉，一般以口头或电话的方式为主回复。

　　对书面投诉必须以书面的方式回复。

　　六、投诉受理人接受投诉后，应立即进行协调，尽可能当场做出答复。对较复杂的或有争议的投诉，局监察部门要与有关处室密切配合，在5个工作日内给予答复。

　　涉及对审批事项有异议的投诉，应征求局政策法规处的意见后答复。

　　对在5个工作日的时限内不能处理完毕的，局监察部门应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

　　局监察部门应将重大投诉事宜及其处理结果向局报告。对严重违纪人员应按公务员管理有关规定程序给予行政处罚。

　　二○○四年八月二日

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