6B1导读：在极端讲究管理的国家，竟存在这样的不科学的管理机制

　　关于布什的就职，没什么可说。倒是他今年第一次到华盛顿吃的第一顿晚餐，在当地华人报纸上被大书特书了一番。原因是，他们吃的是北京烤鸭，就餐地点是老布什经常光顾的一家中餐馆。可见不管竞选中他的对外政策如何，嘴头上还是被我们的国粹同化。

　　还有一点是布什一家如何简朴，七口人只吃了300多美元，老夫人教子有方，不许任何人剩碗底子之类。最后不忘了说一句，小费是20%。

　　不知道这样的故事会不会像华盛顿砍樱桃树一样，成为华人教子的典范。如果真的如此，想必餐厅的侍者们不会喜欢，各色人等中，东方人的小费据说是最吝啬的。有例为证，一次全国性的调查显示，洛杉矶，也就是亚洲族裔的大本营，只有37%的用餐者承认给超过标准的小费。标准的小费意味着给理发匠服务费的10%到15%，洗头的一块到两块；餐厅里则是18%左右。

　　对侍者们不是好消息，对消费者却未尝不是。小费是一种消费者完全自愿的行为，最初含义是对服务质量的奖励。小费而非账单的付费形式使消费者能够直接评价自己接受的服务，从而刺激侍者提高服务质量。可在日益礼节化的美国社会，小费这样的功能正在消失。

　　康乃尔大学从事消费者行为研究的教授们就曾经做过实验，对用餐者就满意程度提问，然后再对比满意和不满两类顾客的小费水平，结果发现满意者的平均值只比不满意的多出不到20%个百分点，在大城市是16.6%比14.2%，小城市是12%比10%。满意与否，用餐者都付小费，而如此小的差别根本不足以刺激侍者更用心的服务——他们完全可以迅速地从一个台子跑到另一台子，从速度上赚更多的额外收入。

　　在拉斯维加斯的夜总会，侍者们更想出赚钱的方法。在夜总会的门口，领班微笑着站着，做出迎来送往的样子，他的同事拿出20美元崭新的票子，故意弄得很响，再卷成一个小卷交到他手里。进门的人于是一个接一个地拿出钱夹，依样礼貌地付小费。殊不知，他们中了我们前门大街上曾经一度盛行的圈套。侍者们了解付小费的心理——其他人既然这样做了，自己不如此就显得没礼貌。最终，付小费完全成了一种义务，社会压力使消费者失去了选择的权利。

　　美国人称得上是小费的奴隶，总共33个行业存在着付费的规矩，可谓世界之冠。因为要表现出彬彬有礼，熟悉行规成了礼节的一部分。到旅馆，大堂里的接待是5到20美元不等，拎包则是一或两美元一件，帮助把行李从出租车里拿出来也需要付小费，也是一两块钱；对收拾客房的女服务员，更不能怠慢，规矩是每一晚把两块钱放在枕头底下。到了酒吧、赌场或者高尔夫球场的地方，规矩更多。如果不了解行情或什么情况下必须付小费，有时真会搞得旅行者颇为尴尬，那些服务生径直在床头留下一个信封，夸耀自己的服务质量，弄得旅人下不来台。

　　去年，美国人仅付给餐馆侍者小费就高达160亿美元。经济繁荣更刺激了消费者的钱包，使全国餐饮业的小费额达到了18%的水平。在繁华的大都市，一大半的用餐者都报告说他们付的小费至少是账单的20%。波士顿人曾经是清教徒节俭传统的典范地区，也有55%的人宣称他们的小费至少多过20%。

　　不付小费是否可行？如果不付，最好不要再去，否则会受到侍者们的伏击，有一本前侍者写的书就承认，厨房里，怒不可遏的侍者能从垃圾桶里拣出面包，或者故意把食品弄到地上再拣起来端到前面。

　　如果仅从管理学的角度看问题，把激励员工的任务教给消费者，本身就是个颇为糊涂的主意。绝大多数的人是没有管理头脑的，更何况在其乐融融的餐厅或者旅馆，脑子里随时装着奖优罚劣的想法，也会毁掉消费者的好心境。最近经常看到那些大学里教书的经济学家抱怨市场化的经济体制里还存在着这样不科学的机制。后来，一个小实验才使我茅塞顿开。

　　在实验中，侍者一边念叨着“密西西比”计算时间，一边有意地碰一碰用餐者，身体接触4秒钟，小费就多出了25%。看来小费的功用更多的是心理上的。(邢海洋)