启迪巨人金色湖畔孟西：打造营地游学行业的“海底捞”

　　2018年8月8日，“新浪2018营地游学论坛”在新浪总部大厦顺利举办，本次论坛汇集行业资深大咖，以“营”在当下为题，共同深入探讨营地游学市场的发展之路。以下为启迪巨人金色湖畔创始人 孟西  的论坛发言实录：

启迪巨人金色湖畔创始人 孟西

　　刚刚听大家都谈到了“过度服务”问题，和所谓客户的“过度需求”。今天讨论大家都是自己从业者角度出发，那么我们站在客户角度考虑，我们跳出去不说营地行业，我们说火锅行业。大家抱怨“过度服务”，那海底捞的客户会不会抱怨海底捞“过度服务”，有没有人抱怨？有没有客户会埋怨海底捞不务正业做那么多附加服务还不收钱？如果我们看到另外一家火锅店抱怨海底捞这样，我们会怎么想？我们会不会同情另外一家火锅店抱怨海底捞把这个行业搞得没法干了？不会的，客户是欢迎海底捞的，不光欢迎，还会经常光顾。

　　那么牵扯到一个问题，营地游学到底算什么？教育？服务？我认为二者兼具，对于家长，我们提供的是服务，对于孩子，我们提供的是教育。那么我们就应该把面对这两个客户的服务主体分离，你让干教育的做服务，当然他们会认为是“过度服务”，是因为应该是专门做服务的服务团队来做服务。所以，营地的教育内容由教育团队完成，营地例如摄影、医疗、以及孩子生活等个性化的服务，就交给专门的服务团队，对于服务行业来说，客户的需求就是商机，是客户复购的重要影响因素，能否人性化的最大满足客户个性化的需求就是服务行业的核心竞争力！

　　接下来我简单给大家介绍一下金色湖畔，金色湖畔成立在2006年，2009年被巨人教育收购，2009-2013年是金色湖畔的巅峰时期，每年接待量5000人次，我们95%的客户都是北京本土客户，而且全部都是C端的直客，在那几年我受乔布斯的影响非常大，我们的硬件和服务特别好，营地都是挂四星级的酒店，营地餐饮全部桌餐八热四凉，六荤六素，（当然现在也是）。同时也特别喜欢教育客户，特别喜欢引导客户的需求。渐渐的我就发现很多客户就是因为一些小细节而流失，不是产品问题，而是客户不爽了……所以我们开始关注一些产品细节，教育以外影响客户复购率的因素，就是服务……特别是那些大家所谓的“过度服务”，而恰恰是我们意想不到影响复购的关键因素。

　　客户需求和行业水平有待提高

　　我再和大家分享一个商业逻辑，目前行业的核心矛盾是什么？客户需求和营地行业水平之间的矛盾，两个都要升华。营地行业水平有待提高，大家都是行业人，我不多说了，什么叫客户需求有待提高呢？我们认为做营地给客户提供的东西，是不是客户真正想要的东西，客户的意识、家长的意识是不是提升到跟我们一样。营地到底给家长和孩子提供什么，很多家长希望安全第一、吃好、玩好。我们多希望把更精品的营地教育给到他们，但这两者会在相当长的实践内存在差异，客户需求需要培育和引导。

　　这个有差别的时候，有两个选择，一是引领客户需求，当然可以沉淀下一批非常懂营地教育，非常铁杆的家长，但是不可否认，会失去一大批客户。第二是立足客户需求，立足了客户当下需求，才能让更多的家长走进我们的营地，走进我们的机构，当家长初期对你的服务认可，进而对你的机构认同的前提下。我们才有机会适时的引导客户，告诉客户真正的营地教育应该怎么样，才有机会让更多的家长慢慢懂得我们真正为他们在提供什么。举个例子，很多专业做咖啡的人对速溶咖啡嗤之以鼻，但是大部分人人生喝的第一杯咖啡就是速溶咖啡，都是速溶咖啡带他走进了咖啡厅，进入了咖啡世界，进而开始接触现磨咖啡。市场占有率决定行业的地位和在行业你在说话的声音，我们希望拿到更多市场占有率，最终目的是更好的引领更多客户走进营地教育。

　　启迪巨人金色湖畔前身是由北师大校友孟西老师于2006年创立的中国第一家将国际流行的成人拓展课程系统引进儿童领域的专业机构。2009年，巨人学校与中国儿童体验式培训品牌--“金色湖畔”强强联合，并将“巨人教育夏冬令营”正式更名为“巨人教育金色湖畔夏冬令营”（简称“巨人金色湖畔”），此次联手为巨人学校的夏冬令营带来了行业领先的运营理念和专业创新的培训方式，巨人教育夏冬令营事业迈上了一个新的台阶，截至2016年，巨人金色湖畔累计服务营员140000人次。

　　“新浪2018中国教育行业论坛”仍在继续，更多精彩内容不容错过：

　　第五场：新浪素质教育行业论坛

　　时间：8月16日 13：30—17：30

　　第六场：新浪学前教育论坛

　　时间：8月23日 13：30—17：30