主持人：最近一段时间，如果您经常收看我们节目的话，不难发现我们生活11月份特别关注的是服务。从今天开始起，我们将就服务这个话题，展开讨论。

　　说到服务，前不久湖南衡阳的一位观众给我们打来了电话，他们向我们讲述了这样一件事情。半个月以前，他到北京来出差，在一家邮局办事，因为对一些手续不太清楚，就向营业员咨询。因为他说话湖南口音比较重，所以说了好几遍，营业员都听不明白，显得非常不耐烦，等他问到第四遍的时候营业员已经火了，拍着桌子对他说，你学好普通话再来。这个事情过了以后，这位朋友就说他觉得心理特别难受，而且特别愤怒，他说要是这个事情发生在以前的话还可以理解，发生在今天他真的是无法接受。听了这位观众给我们讲述的事情，真的对我们触动也很大，那么服务究竟是什么呢？我们先来听听大家的说法。

　　会计：我认为服务的出现是为了满足别人的需要，服务也是为了满足别人需要的一种工作。

　　大学教师：现在社会当中呢，人人都需要其他人服务，也需要为别人服务，比如做老师需要为学生服务，但是学生也要为社会服务。

　　企业经理：我们认为一个产品本身就是一项服务，仅仅把产品销售给顾客只是完成了服务的一部分，让顾客在使用产品时能满意并获得最大的利益，才完成了整个服务的过程。

　　学生：我觉得真正的服务是不计报酬的，就像雷锋那样。

　　主持人：看来不同的人对服务有不同的理解，特别是我觉得大家从嘴上说起来，好像服务是一件很容易让人们得到满足的事情。其实要做好服务真的不容易，在服务的过程中，哪怕是一小小的环节出了问题，都会带来非常难堪的局面。王大姐住在北京市玉泉路附近的园中园小区，当初王大姐买这房的时候，图的就是舒适、方便，没想不到的是这新家已经住了七个多月了，却天天还得为生火做饭犯愁。

　　王大姐：住进来以后就觉得这天然气没有，特别不方便。我和我爱人都是残疾，弄煤气罐也弄不了，只能用电器，每天做饭都凑合，也没办法。”没有天然气，家也显得冰凉了，因为这洗洗刷刷的活都得用凉水。由于这天然气管道是上下相连，左右相通的，所以王大姐的烦恼也就是这22号楼的烦恼。

　　小贺(园中园小区22号楼住户)：有时候中午我们煮个鸡蛋、煮点挂面(打发了)，晚上孩子回来，孩子不是现在在上学吗，正当需要营养的时候，做饭又不方便，所以都在饭店端。

　　祖大爷(园中园小区22号楼住户)：我四个孩子，(以前)一到星期六、星期天，都上我家去。搬进这边来，儿女们来得也少了，(意思是让我们)尽可能少用点煤气罐的气，少去灌气，就是那个意思。在园中园小区中，呈品字型站位的三栋楼分别为20号楼，21号楼，22号楼，除了物业公司所在的20楼有天然气之外，其它两栋楼都没有开通天然气。记者：象天然气没有到户，已经有几个月的时间了，这中间你们有没有反映过？住户：反映过，问了(物业公司)，她说十月一日前能改过来，过了十月一日还没见来天燃气，我一问就是验收延迟，验收延迟，等等，等等。一直等到十一月中旬，天然气还是没有到户，想想马上就是寒冬了，小区的住户觉得再也拖不起，于是他们相约来到了园中园小区物业公司。

　　园中园小区物业公司工作人员：因为我们接这个楼的时候，天然气是不通的，包括这栋(二十号)楼，接的时候是不通的，应该是装修完以后，用户达到百分之五十到七十以后，才会通气的，那时候通气，确实是由我们物业公司去联系天然气公司给大家来通，但前提是所有的工程必须验收完。

　　住户：那么现在是咱们所有的工程验收都没有结束，是吧？

　　园中园小区物业公司工作人员：对，这个楼的交工是分好几步的，天然气是由专门的天然气公司来做的。

　　住户：那么给了入住钥匙，是不是应该供应天然气？

　　园中园小区物业公司工作人员：你要这么说，你交的物业管理费，没有一项是跟天然气有关的。

　　住户：再怎么说也不合适，像你们这个物业(公司)，按理说应该是一个服务部门。那么为什么这么多住户连饭都吃不上，你们还有这么多的条条框框呢？

　　园中园小区物业公司工作人员：现在我们也就是这样，开发商、天然气(公司)那边工程做到这样了，没给工程款，然后天然气开通不了。你找物业给他去交这笔钱吗，这是不可能的是吧，所以我们再去催，这笔钱交不上去，这个问题解决不了。开发商不付工程款，住户们就没有天然气，对于物业公司这样的答复，住户们觉得很不满意，于是，他们要求物业公司的工作人员陪同他们一起去找开发商。

　　住户：办公室吗？我们的住户来问一下天然气的问题。

　　北京海开房地产集团公司工作人员：哦，月底通。

　　住户：时间呢，具体哪号呢？

　　北京海开房地产集团公司工作人员：哪号？ 我说不准，月底肯定通了，因为我们这个主管天然气的小伙子，我跟他一直说，这个问题影响到大家的生活。他说你放心，月底肯定能通气，他现在所有的准备工作都做足了，只等天然气公司了，验收完了就通了，气都顶到出气口了。

　　主持人：片子看到这里我想大家也悟出了其中的缘由，那么今天我们演播室还非常高兴地邀请到了中国人民大学的教授周孝正教授。

　　周孝正（中国人民大学教授），您好！

　　主持人：刚才我们看了片子，你看按道理来说物业公司它应该为住户提供服务，他自己用了天然气，他就没有想过我的住户没有天然气用，我应该帮他们来解决这个问题，而是在这些住户的再三的要求他下，他才去找原因，而且还说原因跟自己没关系，是这个房地产开发商怎么怎么的。

　　周孝正(中国人民大学教授)：我觉得这个事情第一个环节就是这个物业服务公司的服务意识，应该说比较欠缺。他们应该主动地去联系，而且看来他们能够联系成功，为什么呢？因为他们自己的这栋楼已经有了天然气。那么其次还有一个环节就是这个开发商，开发商提供的这个商品应该说是一个不完整的商品，因为商品它包括物质的和一种无形的服务和商品它是不可分割的。

　　主持人：那他这个应该属于一个残缺品，应该这么说对吗？

　　周孝正(中国人民大学教授)：对，我买一双鞋当然得有鞋底，你缺了鞋底你还能叫鞋吗？能叫一个完整的鞋吗？还有一个就是验收的问题，它说验收没有完，那怎么可能就提供呢？那么验收它说我这个验收完了那个验收完了，相当于我们一双鞋，说我们的鞋底验收完了，那你可以卖鞋吗？那我们的鞋帮验收完了，你能卖鞋吗？你必须得整体验收完了，而对于一个住宅，它的天然气，它的电水都是不可分割的，否则住户是绝对不能搬进去住的。

　　主持人：这也说明房地产开发商，他根本没有为这个客户的一些利益和方面着想。

　　周孝正(中国人民大学教授)：对，说明他的服务意识也是很差的，而且长此以来不利于他的发展，让人知道了以后，那么他怎么来进一步来开发，进一步来经营呢？

　　主持人：他没有这个服务意识的话，不光给这个住户带来了不方便，其实对自己的利益也有很大的损害？

　　周孝正(中国人民大学教授)：他长久的发展，就很困难了。

　　主持人：其实从这个事情我们不难看出，服务意识在整个服务过程中是非常重要的，你有什么样的意识就会有什么样的行为。如果你服务做不好的话，可能导致损人又不利己的这样一个结果。其实说到损人又不利己，前不久有一位网友跟我们讲述了这样一件事情，就是湖南衡阳的一位郑先生在农业银行办了一张金穗卡，后来由于不慎将卡丢失了，当郑先生到农行挂失时，银行的工作人员听说卡里只有十块钱，就说十块钱还挂什么失，扔了算了。后来这个郑先生经过反复交涉，银行还是没有给他办这个挂失。最后他还只好把这个存折给扔了，郑先生就决定不再在这个银行存钱，把钱存到别的银行去。

　　周孝正(中国人民大学教授)：那这个事情首先有一个逻辑，就是说作为这个银行的这位工作人员他认为十元钱不算什么，就是多十元少十元无所谓那么这个逻辑可不对。

　　主持人：你觉得十块钱不多，那有的人可能眼光更大，100块也不多呀。

　　周孝正(中国人民大学教授)：那20块也不多，不就差10块钱吗？那30块钱不就比20块钱多10块钱吗？你还在乎这10块钱。

　　主持人：那么这么推算下去，1万块钱也不算多的。

　　周孝正(中国人民大学教授)：我们在生活中就是按照承诺我们对人家提供服务，而且服务这里头不光是一个金钱的问题。你别看它钱少，10元钱，这里还有一种情感。在生活中我们曾经遇到过这种的事情，你比如说我们留着一封信，别人看来这是一个发黄的纸，一个几十年的信，但这很可能是初恋的一封情书，也就是说对它不能用钱来衡量。如果你这个挂失你没有一个事先的制度性的安排，说多少多少钱以内我就不给你挂了，人家只有一分钱你也得给人家挂。

　　主持人：我觉得这个营业员他根本没有想到，他这种不好的服务行为已经对他整个企业带来了非常不好的影响，他现在好像看起来是失去像郑先生一位客户，其实有很多的潜在的郑先生也都会走失掉。

　　周孝正(中国人民大学教授)：营业员本身他不光代表他自己，你坐在那儿上班的时候，你就代表你这个银行的品牌，也就是说代表你这银行的无形资产。实际上银行最关键是它的无形资产，也就是它的信用。你伤害了他的感情，他就不在你这儿存了。随着入世我们的银行很多，甚至于国外的银行都来了，那么这样话就形成一个严峻的挑战。

　　主持人：说到这里我觉得最关键的就是很多在这种窗口服务业的人，他并没有意识到自己的服务意识有多么的重要。如果说在我们刚才的节目中，看到的还只是反映出这些人缺少一种服务意识，一种怠慢的服务态度，那么下面我们要看的人和事是完全玷污了服务两个字了。

　　华灯初上，记者来到了位于北京市岳各庄的水产水果批发市场。在水果批发市场，记者看到了这几位市场执法人员，远远望去他们好像是在执法，当记者走近时，其中的三位队员已经散去，只有这一位在与女摊主聊天，那么他是不是在讲解有关的政策呢？哦！原来是在买菜，当记者正准备离开时，突然发现，这位执法队员拎着菜就走了，他是不是没给钱呢？

　　记者：刚才他们给了钱还是没给钱？

　　摊主：没有，干吗？

　　记者：你们愿意给他们的，还是怎么着？

　　摊主：那有什么办法，没办法。

　　摊主：不好说。

　　摊主：你是记者吗？你是记者要曝光了，我们就惨了，知道不？他会报复我们的，好多人看见都不平，只要有这个良心的都气愤，那有什么办法。据了解，这种现象由来已久，经营户也曾经向市场管理办反映过，有的报纸还曾经报道过，然而，这种事情还是经常发生。

　　摊主：其实上面的政策挺好，现在国家又出台了一个规定，外地人到这里来做生意吧，免了七项税。它这儿啥都不好，你免，他照收不误。他说得倒挺有道理，你到我这产生垃圾了。在摊主与记者诉苦的这会儿，执法队员早已没了踪影，那么其他的队员是否也在拿呢？究竟又拿了多少呢？记者在市场里兜了一圈，然后又来到了他们工作的地方，仍然不见人影。他们究竟去了哪里呢？最后记者在这家市场西北角的一家餐厅找到了他们。一个小时过去了，酒足饭饱，四位执法队员终于离开了。

　　记者：他们吃的是什么菜？

　　餐厅服务员：他们自己带的咸菜。

　　记者：那个也是他们自己带的？

　　餐厅服务员：是。

　　记者：天天是这样吗？

　　餐厅服务员：对。他们自己带的话，我们给他弄。记者：他们给钱吗？餐厅服务员：没有。

　　主持人：周教授，您看完这个片子觉得这是谁在为谁提供服务？

　　周孝正(中国人民大学教授)：这个市场的管理人员，他本应该为市场的这些摊贩们提供服务，可现在他不但给他们提供服务，还本末倒置要人家给他们提供服务，要人家给他菜什么的，而且这种服务还是不自愿的，还是无偿的。这已经可以说已经到了犯罪的边缘，它跟服务可以说是越来越远了，它应该是严重来玷污了我们这个服务。

　　主持人：这些人完全是借着国家赋予他们的职能，来为自己谋私利。他们根本就不知道，自己是在为别人服务的。而且说心里话，看到这里，我还真不知道他们到底应该为我们市场上的摊主，提供一个什么样的好的服务？

　　周孝正(中国人民大学教授)：作为一个市场的管理人员，他应该照章收取费用，或者是照章收税，这个税他不能乱收费。他收了税之后他就要维护这个市场的秩序。比如有人在这个市场扰乱，比如说白吃白喝、行为恶劣，他就应该出来制止，所以我想他是一个错位了，就是实际上他这个角色应该是他制止的这个角色。

　　主持人：这些市场上的人，为这些执法人员提供这种服务还是免费的，但我可以说他们绝对是迫于无奈。

　　周孝正(中国人民大学教授)：对，这严格说也不能叫服务，这应该说是一种逆来顺受，他们没有办法。这跟服务的本意也完全不一样，因为服务有两种，一种是有偿的，还有一种是自愿的。比如说志愿者，那么这些市场的这些人，让他们拿走了菜又不给钱，这哪个也不属于，既不属于他们的志愿者，他们肯定不自愿的，也不属于有偿的。

　　主持人：那下面我们就来看看双方非常情愿的那种服务是什么样子的。

　　近日，记者来到了北京市海淀区婚姻登记处，两位新人正在办理结婚登记。

　　新人：你给我们问一下，我们现在有没有这个仪式？你给我们发证，你当然要问一下。

　　工作人员：我给你把我们主任叫过来，我们主任明白。

　　新人：行，好，把主任叫来。

　　新人：在吗？工作人员：俩人都不行。”原来这小两口要求办证人员按西方的仪式给他们证婚，这可让工作人员犯了难。

　　工作人员：老白，,你会说吗？别谦让，赶紧，说你愿意吗？你愿意吗？为了不扫这对新人的兴，工作人员只好自创了一个中西合璧的证婚仪式。

　　工作人员：祝你们夫妻恩爱，永结同心。

　　新人：你录上了吗？

　　工作人员：白头到老啊。送你们一本书，自己回家去看看，明年开始有仪式，在做装修呢，现在都没有，不好意思啊。

　　新人：那我们自己玩去。

　　工作人员：唉，你们自己玩会儿。

　　新人：嗯，这女同志性格挺好的，哈哈哈。

　　主持人：你看这种好的服务，完全可以使得大家都觉得非常满意，而且是一个非常愉悦的过程。我觉得因为人们都希望一生只结一次婚，如果是别的买卖，我相信一定会有很多的回头客的。

　　周孝正(中国人民大学教授)：所以良好的服务它实际上一种双赢的结果。就是提供服务的人，和接受服务的人，他们都很愉悦，他们都很高兴。虽然大家都想，这个婚姻登记处不要老来，但是来这一次，就纪念终生。

　　主持人：那你觉得一个好的服务除了这种给大家有些愉悦这个过程以外，作为一个商家来说，它是否可以给他带来经济效益？

　　周孝正(中国人民大学教授)：对，因为服务实际上是商家的一个无形资产的重要组成部分，如果他的服务好了，那么他的市场占领市场的份额就会不断地扩大。作为政府来讲，如果他服务到位了之后，他就落实了所谓的人民政府，代表人民的根本利益的这样一个宗旨，这样无论对于政府还是对于商家我想良好的服务都是至关重要的。

　　主持人：对呀，作做好服务可以让你名利双收。周教授，我想通过前面的这些讨论，我相信大家可能对服务有了一些更多的了解，但是我们好像还没有给服务下个定义，那么到底什么是服务呢？

　　周孝正(中国人民大学教授)：如果从经济学的角度来讲，关于服务的定义可能有几十种，但实际上它有三个特征：第一个特征，相对于物化的商品这个服务是无形的；第二种通过服务可以给人们带来利益和愉快的感觉，如果你这服务要不到位，那么人们可能还失望沮丧，甚至于有的时候愤怒；那么第三个现在在市场经济的条件下，服务它是有偿的、它是等价交换的。

　　主持人：但是我觉得还有一些服务是不用收钱的，那它算不算服务。比方说政府还有一些环保的志愿者，他们也去做很多的工作，但是他们不是计报酬的。

　　周孝正(中国人民大学教授)：这个政府跟支援者还应该有区别。因为政府是纳税人交钱的，政府他的工作人员的工资以及他的成本，行政的管理成本都是纳税人提供的，所以政府给提供的服务，一般说不是无偿的。那么志愿者是另一个层次的事了，志愿者他属于一种精神文明的建设，就说我们自愿提供义务劳动，学雷锋，那么这种服务是一种更高境界的一种服务，它是跟市场经济做一个补充。但是我们不能要求在市场经济条件下，服务都是无偿的，主要还应该是有偿的，而且是等价的。如果是等价的呢，我们老百姓就很满意，就是说我多花钱了，那么我购买的商品优质而且服务也是到位的。

　　主持人：可以说我们现在已经生活在一个服务时代，因为每天我们都在接受别人为我们提供的服务，同时我们也在为别人提供服务。包括像国家机关，党政机关，还有警察，其实他都是在为社会的这种公共需要提供服务，可以说服务是社会发展的润滑剂，是社会发展的推动力。所以我觉得我们每个人都应该提高自己的服务意识，只有你在为别人提供好的服务的同时，你才能够得到更好的服务，好，那么今天就服务的话题我们就讨论我到这，再一次要感谢周孝正教授，谢谢。

　　好，朋友们，有关服务的话题我们今天就聊到这，在下一次有关服务的节目中我们要聊的话题是，服务的规则到底给大家带来的是方便还是麻烦？另外还有一件事情要告诉大家，我们生活2001年家电售后服务风云榜这个投票工作已经结束了，在这里要感谢大家的支持，感谢大家收看我们今天的节目，再见。

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