本报记者：从玉华郭永刚

　　每一位进入联邦快递的员工都会发现：培训是生活和工作中不可缺少的一部分———

　　你的笑容、仪表、举止，说话的轻重急缓都会得到专门的训练。另外，道德操行方面，公司也有一整套培训测评。

　　受训员工被要求递送一件客人急需的物品，途中目睹了一场“车祸”(事先设计的)。先去送物品，还是先把受伤者送往医院？如果简单地选择了前者而置受伤者不顾，你可能会“不及格”甚至“下课”。如果你妥善处理了受伤者，又想别的办法把物品及时送到客户手中，你就可能得“满分”———这是联邦快递人力资源主管告诉我们的一个关于培训的小故事。

　　培训是没有贵贱的。即使最普通的员工每年都能得到2500美元去念书，每个速递员在递送第一件物品前，都要接受40个小时的“刚性”培训。

　　联邦快递亚太区副总裁陈嘉良先生说，速递行业的饭不好吃———全球快递业的前15名已有13个进驻中国，中国邮政手里还捏着“特快专递”这张王牌，中国递送业的开放之门还半开半掩。市场竞争如此白热化，而联邦快递却能业绩骄人，成为“领跑者”，靠的就是“人性化服务”。

　　“服务人性化，靠的就是人和其心智。而这些很大程度是能通过培训得到的。”

　　联邦快递公司在中国的本土化程度相当高，在中国600名员工中，外籍人员不足10人。陈先生感慨，在服务化程度不算太高的中国，让中国员工真正懂得“服务”还真不是件容易事。为此，公司花费了大量的培训成本。

　　陈先生用他的香港普通话很认真地强调：服务是重要的，但人性少不了，而且，人性是服务的定语。

　　培训前，员工没有归宿感，感觉是“铁打的营盘，流水的兵”，没有人把公司看作“家”：下班时，不记得关灯、关空调，办公室的电话随便打，办公用品随便用，因为在他们看来，那是“公家”的。

　　培训后，员工把个人的命运与公司的发展紧密联系起来，办公室成了另一个“家”，既然是“家”，过日子就得算计，能省的省，该节约的就节约。“对员工进行培训非常重要，但是与工作联系不是非常紧密的脱产培训并不一定是提高工作效率最有效的方式。”日本NEC人力资源主管认为，现在社会上有不少讲座，非常有助于知识的积累，但对NEC员工的帮助可能不是最大的。

　　他说，NEC不搞那一套。NEC也对员工进行培训，但这是基于公司业务内容交流的“内训”，即NEC的员工总结自己的工作经验，再传递给同事，同时也增加了自己的经验。给员工一个教别人的机会，可以激励他勤奋工作，也有助于他学习，这可能比让员工参加社会上的培训更有效。

　　在NEC，老员工把自己的知识、经验言传身教给新员工，这对新员工来说，也是一种培训。这位主管告诉记者：“其实培训的方式和途径有许多，关键是企业要把培训看作发展的必不可少的一项战略，让员工和企业一起成长。”

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