12月21日，中央电视台《生活》栏目主持人赵琳、中国消费者协会副秘书长董京生做客央视国际，就《生活》2001年家电售后服务消费者满意品牌调查活动，回答关于如何维护消费者权益的问题。

　　请问嘉宾，消协成立于哪年？主要职能是什么？【hulunbeir】

　　中国消费者协会成立于1984年12月，它的职能有七项：第一，提供消费咨询和信息服务；第二，对商品和服务进行监督；第三向有关行政部门反映、查询有关消费者权益问题【董京生】

　　赵琳、董老师：你们二人认为中国入世后，家电业应该朝哪方面发展？你觉得中国的家电和国外的家电最大的区别是什么？是好还是坏？【sharlay】

　　中国家电业，总体看，近几年竞争度，是不断提高的。由此，导致家电业与国际水准的差距不是悬殊的，有的产品进入国外市场，是一个这方面的说明反映中国家电业在国际市场有竞争能力，入世以后中国家电业在产品质量标准和售后服务方面，会更加接近国际标准。只要有竞争，竞争充分，对家电业的发展就是一件好事。【董京生】

　　售后服务大概包括哪几项？下个定义好吗？【♂奶酪♀】

　　我通过做节目了解到售后服务不仅仅是维修，还应该包括咨询、讲解、知识补充等，只要消费者需要它就应该及时的满足消费者的需求，用户不需要时它不会打扰用户。【赵琳】

　　《生活》中曾经多次播放过关于售后服务的节目，我觉得售后服务只是服务中的一部分【战永杰】

　　我觉得您说得很对，我们《生活》节目中也播出过似类的节目，服务应该包括售前、售中、售后服务，只有这些服务都做好，大家才能满意。【赵琳】

　　请问在中小的城市中没有家电的受后服务中心怎么才能维护自己的权益？【zhangjunsong1】

　　随着市场竞争的加剧中小城市的售后服务会越来越好，如果权益受到损害您可以到当地的消协反应，过一会董秘书长会回答您的问题。【赵琳】

　　请问一下主持人！我是新加入的网友.不知我国入世后家电是否会有一个跟适宜的价格对于消费者【慢24】

　　从入世后，家电市场竞争程度会提升的角度看，家电产品质量提高和价格相对下降会是一个总体趋势。【董京生】

　　手机三包是不是小法犯上了大法，因为有关三包的事[消法]都有明确回答，手机三包的出台，是否有以小犯大之嫌【杉杉98】

　　手机三包规定从11月15日实行以来，不断有消费者反映有关规定对消费者权益保护不利，对这个问题消协十分关注。我个人认为三包这个概念不能涵盖经营者承担民事责任的全部形式，【董京生】

　　无论如何，我觉得现在大部分厂商对售前服务和售十分欠缺，不知道你们《生活》节目会不会考虑在这方面下点工夫？【战永杰】

　　必要时我们会做这样的节目来督促厂商改进服务。【赵琳】

　　售后服务是经营者必须承担的一种义务。主要是：1、有的商品如空调，没有售后服务就不具有使用价值；2、商品的产品质量责任决定，经营者要提供售后服务来解决。所以无论是在大城市还是中小城市厂家和商家都应该设置售后服务的部门。如果不是这样，你可以象这个厂家商家提出你的要求，也可以向消协投诉，要求他们解决这个问题。【董京生】

　　一个家电大多可用5——10年，为何“保修”仅半——一年？【高俅】

　　凡是消费者正常使用家电商品，经营者就应当保证商品的性能、质量和使用期限。在这个前提下，经营者对产品质量售后服务承担的责任应该是没有不合理的期限的。【董京生】

　　“经营者对产品质量售后服务承担的责任应该是没有不合理的期限的。”这句话我没懂【高俅】

　　解释一下，这里不合理的期限是指违反法律规定所设置的。保修有免费保修的期限，在非免费保修的使用时间里，经营者也要提供保修服务。【董京生】

　　请问如果某一种家电产品出现了售后服务的问题，对于消费者来说应该找消费者协会还是向该产品的总部投诉呢？【赵琳真的好迷人】

　　可以先找厂家投诉，争取协商和解；如不成，可以向消协投诉。其它渠道还有，向政府部门申诉，向法院起诉。【董京生】

　　我是做手机销售的，我觉得有一些国产手机的厂家的售后很不完善，像我们这样的小的经销商也是很难的！【Dingyan】

　　建议你去找厂家协商。售后服务是厂家应该做的，应该为商家做好售后服务提供条件。【董京生】

　　董秘书长！救救我吧！！我买的海尔电热水器，没想到商场送错型号了，热水器已经安装好才发现，我该怎么办？【【阿*善】

　　请向中消协投诉，电话：68359318转1031。【董京生】

　　我买了一个海尔空调，说明书上说拨风叶可使风向左右摆动，但我拨不动，去维修点后说是结构问题，无法修。虽然空调质量无问题，服务态度也好，但说明书上这么说，是不是误导我们？【雅各】

　　产品质量的性能，应和说明书表示的内容一致。否则，可以依据产品质量法和消法的规定投诉。【董京生】

　　假如我买了某个品牌的电视那个企业倒闭了我找谁呀！【大概吧】

　　如果那个企业被兼并或重组，可以去找继承了它的权利和义务的企业。【董京生】

　　董京生你好～～我想问问，如果作为消费者如果受到假冒、虚假的广告欺骗后，那么发布广告的媒体是否有责任呢？【红君】

　　如果媒体未按规定审查广告，应负连带责任。在广告主找不到的情况下，媒体要首先承担责任。【董京生】

　　董老师，请问电脑三包大概会在2002年什么时间出台啊？？？！！！【静.忍.流】

　　时间我不知道，我个人不赞成再搞一个类似手机三包的电脑三包。【董京生】

　　琳姐你为什么不赞成电脑三包呢？【tyk007】

　　出一个新产品就制定一个三包，包到什么时候到头呢？还是让市场来选择吧。【赵琳】

　　请问秘书长，空调的遥控器在保修范围吗？【cj87】

　　应该在。【董京生】

　　我买了一台电脑，发现原本是128内存只有64，找代理商，让找厂家厂家说已经换代理商了，两方都推来推去我现在怎么办呢？【雅各】

　　先找商家是对的，直接找厂家也是对的，他们都不能推脱责任。【董京生】

　　对不起董先生能说说您的处世原则吗？【killyou666】

　　很愿意为大众服务。【董京生】

　　现在是大的厂子才有售后服务，小的厂子可是不给的。【康桥依旧在】

　　大小厂子都应该有，售后服务是产品质量责任的延伸。【赵琳】

　　董老你好：已换了七八台机子还不能用可长虹就是不给退货该怎么办？【APA1】

　　按照消法规定，在保修期内，修理两次不能正常使用，经营者应该给换或退。你说的这种情况应该退。【董京生】

　　董先生，我想知道现在到处是广告，特别是电视广告有的不能说是虚假的，可总有些是夸大的，你认为这样算是侵犯了消费者的知情权吗？【kittyz1】

　　虚假夸大广告都误导消费者，侵害了消费者知情权。夸大不等于艺术夸张。【董京生】

　　董先生：现在有些生产企业常开做不到空头支票，比如说“我们承诺保修十年”对此您有何评价。谢谢！！【我喜欢李琳】

　　承诺属于要约行为，要承担法律责任。建议你找到他们虚假承诺的凭证，向消协或有关部门投诉和反映。【董京生】

　　你好呀/董京生，现在的手机越来越便宜了，可是我听说有一些外壳新而内部件是旧的，这样的怎么识别呀？【chmin】

　　由于这个问题几句话说不清楚，建议和我具体联系：68359333【董京生】

　　说到手机，现在有很多都是水货，请问不小心买了水货还有售后服务么？【沙漠风影】

　　建议向有关行政部门举报打假。【董京生】

　　请问董秘书长，现在大家都做广告，效果好的当然要算电视台，其实很多假东西都是电视广告做的宣传，有的甚至是央视做的广告，可是每当问题出来了，央视又把自己摆在了救世主的位子上，那我们消费者么办？【§冰儿★】

　　法律面前人人平等，央视也不例外。【董京生】

　　董老：厂家也承认有问题只答应给换就是换一百次也没意见，就是不想给退，该找谁？【APA1】

　　这种做法是违法的，你可以找消协和有关部门投诉和反映。【董京生】

　　赵琳姐姐，您觉得服务更重要还是貭量？不要用“都重要”来敷衍我。我可是真诚与你沟通！【Anaboy】

　　售后服务不是质量的补丁，没有好的质量，服务再好也让人烦。【赵琳】

　　请问董先生，小家电的质量问题消协受理吗？【大剑29】

　　受理。【董京生】

　　中国在加入WTO后家电会不会更便宜【我行我素29】

　　应该会，而且服务也会越来越好。【董京生】

　　好的，买电脑是我们工人阶级梦想的事情，但是新的电脑我买来经济上还是有困难的，而只能买二手货，质量你以为可以到保证吗？【chmin】

　　二手货的性能用途应该得到保证，使用期限和新品不一样。【董京生】

　　我有件烦事，就是我的朋友买了台美菱冰箱，坏了，维修站说要换，可是到商场(跟我买时是同一个商场)换，他们却要补一百块钱差价，理由是当时买的价格低，我想不明白同一型号的差价怎么会有呢？冰箱又不是股票？【雅各】

　　如果当时价格低是由于促销等原因，以后因产品质量需要更换，经营者不应收取差价费。【董京生】

　　董先生，遇到售后或者是假商品的问题，找当地消协有用吗？他们要不管怎么办？【kittyz1】

　　对假劣商品可以向消协投诉，更主要的应向有关行政部门举报，因为打假需要行政强制力做保障。【董京生】

　　赵琳姐：你知道在新浪网有一个你的俱乐部吗？俱乐部的网址是：star.sina.com.cn/fc/zhaolin【Dingyan】

　　我进去看过，还回答过两个问题，可能你没发现，不管怎么样，谢谢你的细心维护，我会跟你联系的。【赵琳】

　　记得有人说过，服务是质量的补丁，服务是不是就是为了那些质量差的东东而出来的呢？请董老回答【雅各】

　　售后服务不是补丁，是保证商品使用价值的必需手段。如果空调没有售后服务安装，就没法用。【董京生】

　　董先，咱们消协每年受理的有关家电的投诉有多少？是否逐年增加【pinkbird】

　　每年投诉大约70万件，家电占90000多件，比例变化不很大。【董京生】

　　您好！我要问的是！现在农村人买家电的也不少！但是在农村人们的文化水平普遍较低！对于一些基本的家电常识较少！我想问在农村人们的家电售后服务该如何保证呢？【祝福1111】

　　这既是一个售后服务的话题，也是一个消费者要明明白白消费的问题，大家可以建议商场在卖货的同时开设消费教育学校。【董京生】

　　我有一个问题询问一下！我的电脑彩显买来后两个月发现有水波纹！拿回去换，老板说要返厂！经过三个月后给我换了一台特别旧的彩显回来！我等于花了新彩显的价钱买了台旧的！你们说这合理吗？【流彩虹】

　　如果他们没有向你说明这种情况，就是侵害了你的知情权和公平交易权，你可以找他交涉或者投诉。【董京生】

　　谢谢您的答复！那我应该向哪里投诉呢？？【流彩虹】

　　请向当地消协投诉。【董京生】

　　非常感谢您的指点！只是有一点我到目前还非常无知！就是消费者协会是一个什么性质的机构？是民间组织还是官方组织？除了调解以外它对我所遭受的不公平待遇还能做出其他的反应吗？【流彩虹】

　　消协是对商品和服务进行监督的社会组织，它依据消法履行职能，投诉处理只是其中的一项，其它还有六项。如可能请看消法第五章。【董京生】

　　董老师：你说中国家电的售后服务好吗？我觉得还有欠缺，他们修点东西总是把顾客家里弄得一团糟还不管收拾，这个问题向哪里投诉呢？【sharlay】

　　这个问题你可以直接向维修商提出让他们改进，竞争会使这个问题根本改变。【董京生】

　　如何挑选数码相机？一千块一下的能不能买？谢谢你的回答！【youmoon】

　　在注意质量的前提下，要注意价格性能比，如果要求不高1000元左右的可以买。【董京生】

　　你们如何维护农村消费者的正当权益？？往往他们在买到假货时投诉无门！【新闻眼】

　　在农村消协有基层工作的网络，目前还在继续发展。希望你能把意见反映给当地的消协组织，也可以直接向中销协反映。【董京生】

　　董老师，商场经常用超低的价格限量卖一些电器，这算不算不正当竞争？这种电器是不是质量不好卖不出去的呢？【二丫：)】

　　价格竞争必须保证产品质量，并且不能低于成本价格销售。降价必须说明原因，否则属于价格欺诈行为。【董京生】

　　二、赵琳还就“私人问题”回答了网友的提问

　　赵琳：你认为自己能在中央电视台有重要的位置，是你的外表起的作用还是你的素质起的作用？【sharlay】

　　都有作用。【赵琳】

　　问你一个私事，你有男朋友了吗？【新闻眼】

　　没有。【赵琳】

　　赵琳：有没有想过主持娱乐类节目，有没有想过主持《春节晚会》【sharlay】

　　想过呀！【赵琳】

　　赵琳，你主持了这么久的《生活》，在真正的生活会不会被亲戚朋友当作《生活大百科全书》来用？【♂奶酪♀】

　　目前只被当做小百科全书。【赵琳】

　　赵琳：在现实生活中你也能像在主持节目那样分辨产品的真伪，质量的好坏吗？你觉得《生活》节目对你的帮助大吗？【sharlay】

　　以前也难辩真伪，不过长期主持生活节目已经有经验多了，所以你也要常看我们的节目哟！【赵琳】

　　你好呀？赵我特别喜欢你和文清主持的节目，可以说我是你们的忠实观众了？我看你们的节目从你们一开办我就看了？请问你们有想改版的意思吗？[生活]【hayy王子1】

　　那我考考你，你知道从节目开办到现在我们改版过几回吗？【赵琳】

　　赵琳：你好，能不能请问你一下，你有今天的成就，最主要是靠什么呢？【清璜1】

　　靠运气和脚踏实地。【赵琳】

　　赵琳：你觉得作为《生活》节目主持人，最重要的是什么？【sharlay】

　　重要有很多，不过最起码的是不招人烦。【赵琳】

　　你说话呀赵？你们什么时候改版呀？我说的是[生活]。【hayy王子1】

　　快了快了，别着急。【赵琳】

　　赵琳姐姐，在生活中用什么方法才能最快最好联系到你呢？快说啊！我知道和现在你说话的机率几乎等于零！求你回答一下好吗？【forever228】

　　fine617@sina.com【赵琳】

　　赵琳你好！你好漂亮，希望你多照些相片发到网上。对了，听说你唱歌很好听，为什么不出专集呢？【duyiping】

　　不敢三心二意。【赵琳】

　　赵琳：你一生最大的心愿是什么呢？【sharlay】

　　幸福充实，你的呢？【赵琳】

　　赵琳：我建议你长得这么漂亮应该在娱乐圈里去发展不知道你为什么选了主的这一行请你回答我谢谢！！！【兵仔63】

　　也许我应说这是命运的安排吧。【赵琳】

　　赵琳你是哪个大学毕业的，如何走进CCTV，回首来时路，你后悔过吗？后悔加入央视并主持《生活》吗？【sharlay】

　　我毕业于北京广播学院，难到你觉得我应该后悔加入央视吗？【赵琳】

　　现在中央电视的主持人都想写书，你想没想过要写书？你怎么看待这个问题？【我是爱虫】

　　我觉得以我目前的资历还不足出书的水平，不好意思。【赵琳】

　　你好赵琳，如果你在主持完节目时，在最后能和观众朋友们灿烂的说一声再见，我想我们广大的《生活》的忠实观众会更喜欢你和你主持的节目的！！！(总看不到你说再见。)【刺客2002】

　　说“明天见”不好吗？【赵琳】

　　你好赵琳，你家是住在“杏石口”吗？【刺客2002】

　　兄弟何方神圣，居然知道我小时候曾经住过的地方。【赵琳】

　　你好赵琳请问你在工作中，有文清这样的师姐在，有压力么？【zhangjunsong1】

　　压力会使我更努力。【赵琳】

　　赵琳！我想问你如果叫你去参加《挑战主持人》栏目的话，你会胜出吗？【无望风】

　　好厉害的问题呀！我都快成被挑战主持人了。【赵琳】

　　我发觉你好像越来越成熟了，是主持节目是的服装衬的成熟了，还是你本身确实成熟很多了？【♂奶酪♀】

　　服装成熟占80%。【赵琳】

　　赵琳：你平时是怎么进行“充电”的？【新闻眼】

　　四处奔波去上课。【赵琳】

　　赵琳：面对众多网友恶意的或无心的质问，你持何种态度呢？你会因此而心情不愉快吗？【sharlay】

　　这可以锻炼我的承受能力，你想想平常哪会有人这样直接的质问你呢？【赵琳】

　　赵琳：你喜不喜欢养小动物？比如小猫啦、小狗啦、小兔子啦小松鼠啦、小草蛇啦、小虱子啦......？【sharlay】

　　我最喜欢小狗、小兔子、小松鼠，小草蛇我最害怕。【赵琳】

　　赵琳，你是干到30岁吗【李大鼻涕】

　　你是怎么知道的。【赵琳】

　　你认为你是一个成功的女人吗？在你的心中，事业、家庭、朋友，哪个更为重要？【sharlay】

　　只能算是一个比较幸运的女人，离成功还有距离，事业、家庭、朋友很难选择，我想应该根据人生的不同阶段来适当的取舍。【赵琳】

　　你有好多支持者，你在这里向他们说些什么话？？？【好想好想】

　　一定争取不让你们失望，同时也希望你们生活的更开心。【赵琳】

　　你怎样看待文清？(工作方面)【quanquan112】

　　聪明出色。【赵琳】

　　琳琳姐姐！你童年时代的八大处大院美吗【流星天使1】

　　非常美，以至于我现在有时候做梦回家回的还是八大处的家。【赵琳】

　　赵琳，看到你的照片我又想起来了，现在很少看到你会说着说着就脸红了，你是故意压制的吗？还是长大了？【♂奶酪♀】

　　我猜你是我认识的一位朋友吧。【赵琳】

　　赵琳：你觉得在生活中和荧幕上，化装是不帮了你的大忙？你是否崇尚素面朝天？【sharlay】

　　生活中我不化妆，素面朝天也许不够漂亮，但让我觉得很自在。【赵琳】

　　听说赵妈妈会把你每次上的节目录下来，一直坚持到现在了吗？【quanquan112】

　　是的，非常可爱的老妈。【赵琳】

　　赵琳，现在是加班吗，给不给加班费？：)【蜡嘴鸟】

　　能在网上和你们聊天是我花钱也买不来的好机会呀，怎么能要加班费呢？【赵琳】

　　能问一下赵琳你现在多大吗？？？？【wuhui4】

　　已经到需要保密的年龄了。【赵琳】

　　赵琳，你喜欢看〈蜡笔小新〉多一点还是喜欢看〈樱桃小丸子〉多呢？【wangyaoyuan】

　　樱桃小丸子。【赵琳】

　　赵琳；你是什么星座的告诉我好吗。求你【外星人99】

　　一个诚实的双子座。【赵琳】

　　赵琳，从第七张照片看你好象很累了，要注意休息哟，明天不用上班了吧？那就可以多多休息了，你平时是不是很爱睡觉呢？对了，今晚回家开车要注意哟【赵琳真的好迷人】

　　很可惜明天我还要录相，谢谢你的关心。【赵琳】

　　赵琳，听说《生活》栏目明年要改成直播了，有这事么？【meng_74】

　　别吓我，^-^【赵琳】

　　难道你怕直播不成？直播更是挑战主持人应变能力的时候【§冰儿★】

　　没听出来我是在开玩笑吗？【赵琳】

　　我觉得漂亮的女孩子一多半都是傻瓜，你说对吗？我就觉得你有点傻。【linliniou】

　　我看漂亮的女孩多半是装傻，你可别上当呀。【赵琳】

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