记者：你们的的服务口号是什么，为什么这么提？

　　王凤朝：长虹的服务口号和服务理念是让用户放心，这是98年的3月15号在消费者权益保护日的那一天，我们公司的董事长，总裁倪润峰先生提出的。实际上它不仅仅是一个服务的口号，也是长虹经营的一个理念，因为我们输出的销售的不仅仅是产品，也包括服务，那么这既是市场竞争的需要，也是我们企业发展的需要。特别加入WTO以后，我们不仅仅是产品要符合国际的技术水准，同样我们的服务也要符合国际服务的惯例和常理。

　　记：那您是怎么来理解服务的呢？

　　王：我觉得服务应该谈一个大服务的观念，长虹一直把服务包括了售前、售中、售后服务，那么最好的产品质量，就是对消费者最好的服务，就是说没有售后维修，没有消费者的投诉，没有上门的服务，这是对消费者最好的服务。

　　记：如何看待这次来自消费者的调查？

　　王：应该说这次活动由中央电视台《生活》栏目组织，我们感觉非常好，一个它拉近了企业和消费者之间的距离，第二个能够使企业真正了解消费者的需求，我想这一次活动也是对我们的售后维修服务质量的一个客观公正的检阅，我想通过这一次活动，我们也会进一步来反思长虹，我们以后该怎么样进一步地提高我们的售后服务质量。所以我想这是一次非常重要的活动，也感谢中央电视台给我们这么一个机会让我们长虹能够更加进一步贴近事实。

　　记：在售后服务方面，在新的一年到来之际你们有什么新的打算呢？

　　王：在新的一年我们要进一步加强售后服务网络，特别是我们推出的阳光网络服务工程，我们现在在全国有200多个销售公司，有8千多个售后服务网点，也4万多名长虹的售后维修人员，服务在我们每位消费者的周围，在2002年，我们要进一步地加大我们售后服务网点的建设和对消费者服务的质量，同时我们还是一句话，尽我们的最大努力，提高我们的产品质量，减少售后服务的数量，我想我们以100%的工作质量，来保证我们100%的产品质量，以100%的售后维修服务来弥补我们万分之一的产品缺陷。这就是我们2002年，要进一步加强的地方。

　　具体地说，用户只要一封信或者一个电话，我们的阳光网络服务工程就会快速地运转起来，那么我们承诺在24小时以内，绝对服务到位，确保我们的用户买得放心，用得舒心。

　　记：就是在售后服务当中，是送服务还是卖服务。

　　王：我觉得作为服务本身来说，不是送和卖的问题，它是含在产品里的，我们销售的产品，本身就是为人服务的，它并不是说产品在消费者消费以后来做服务，对消费者来说，产品本身对就是满足消费者的一个方面的需求，它就是对消费者的一种服务，所以我们想把服务还是附加在我们产品之中，让消费者通过享受我们的产品，使用我们的产品来感觉到长虹科技给他提供的生活质量的改善和提高。我想从个角度说我们产品本身就包含服务。

　　记：目前家电市场已经从价格竞争转化到服务竞争，你是否认可这个说法？

　　王：整个家电企业，应该说原来是生产型，后来到竞争型，到市场型，实际上现在已经转变成服务竞争型，那么既要竞争又要服务，所以我同意目前的市场应该是向服务方向发展，我刚才已经谈到了，本来你的产品就是在提供服务，所以现在整个竞争应该说在一切在围绕用户、以顾客为中心的一种竞争。服务应该说比较价格战更重要，因为消费者，企业需要得到消费者的满意度，忠诚度，那么从企业的长期发展来看，它需要是消费者对这个企业的一种忠诚度。那么企业也需要通过你的竞争力体现你对消费者的忠诚度，所以我想这是一个长期的战略。服务的竞争，追求消费者的满意度的竞争，追求你的稳定的客户群体的这种竞争，是一种永恒的竞争。

　　记：就是在目前的这种家电市场的局面下，你们的企业怎么样才能立于不败之地，有没有什么绝招，有没有什么王牌？

　　王：你要有技术创新能力，你要有市场服务的这种精神，而且这个精神不仅仅是在管理层，领导层，还应该深入到每个员工，所以我们公司提出的是质量在我手中，用户在我心中，这是我们公司每一个员工上岗以前必须学习明确牢记在心的东西。

　　记：你们怎么来兑现对消费者的承诺？

　　王：对于消费者最好的承诺，是我们把对消费者的这种感情，这种服务，体现在我们产品质量上，没有售后服务的产品，是对消费者最负责任的产品，而不是靠售后服务、售后维修、上门的电话等等，所以我想我们要承诺对消费者服务，第一个方面要加强我们的产品质量，第二个方面，如果出现了万分之一的产品缺陷，要靠我们百分之百的售后努力，去为用户解决的问题，所以需要我们进一步加强我们的阳光网络服务工程，提高我们阳光网络服务的快速性和它维修服务的质量，确保消费者一旦出现问题，能够在第一时间得到迅速解决。

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