记者：段总，步步高的服务口号到底是什么？当初为什么要制定这样的一个服务口号呢？

　　段永平：我们的口号目前对外说的比较少，主要是对内宣传叫作“免费维修，立等可取”，免费维修是我们一直都坚持做的一件事情。就是在服务的时候，尽量不收费。立等可取，主要是为了考虑消费者方便，就是快，消费者等一会，万一碰到产品有问题的话，你等一会就可以拿得到，这样对消费者就比较好。

　　记：作为售后服务，企业肯定会支出一定的成本的，那么步步高是把服务的成本计入到产品价格之内了，还是说作为一种赠送，赠送给消费者的呢？

　　段：其实怎么说都是可以的，你赠送给消费者，道理上也是羊毛出在羊身上。从我们企业的角度来讲，服务是产品的一部分，它并不是说，产品和服务是分开的，好像你把产品卖完了就完了，服务是免费给他的，我认为不是这样的概念，是你卖给消费者的价格当中其实是包含了服务的，所以作为企业来讲它是必须要把服务做好，他要是不做好，就违背我们所谓本分的原则。我们企业是比较提倡叫本分，就是这是你该做的事情，你卖了你的产品给消费者，那么消费者他在买到你产品的同时，他也认为他是买了你的服务的，所以他是付了钱的，所以我们必须要做这个服务，所以你可以从这个角度讲，它是包含在价格里的。

　　记：您怎么看待中央电视台《生活》栏目组织的这一次以消费者唱主角的活动呢？

　　段：我觉得从消费者角度去评价一个产品好坏，还是比较客观的吧，因为所谓的消费品就是给消费者用的，那么使用者评价它的好坏，服务的好坏，我觉得挺合理，我相信也会比较客观。

　　记：现在有的人说家电产品已经从价格竞争的时代进入服务竞争的时代，那你认不认可这一点？

　　段：我倒不是说完全认同这个所谓从价格战到服务战这个概念，我觉得产品它是一个综合的，即使是在未来，它也会有价格战，即使在过去，你也必须要做服务。那么作为消费者，他选择任何一个产品的时候，他也不是说很单一地看待你某一个方面，如果你单纯把价格和服务分开来呢，我觉得对产品来讲还是片面了一些。我觉得对一个企业来讲，最重要是你整体的综合实力，整体对消费者的了解，对市场的了解和你整个制造一个适合消费者需求的产品的能力。

　　记：那么你作为步步高的老总的话，你怎么理解售后服务的？

　　段：简单得讲，服务是产品的一部分，它是你做好一个产品的必要环节，因为服务一般可以分为售前、售中和售后，不是像一般人理解的那样，服务就是所谓的售后服务，其实它是包括售前、售中的。也包括消费者对产品的了解，在买的过程当中对产品的咨询，包括买了以后，对产品的使用，如何使用，包括如何更好地使用的咨询，这其实都是属于一种服务。服务它不单纯是说当你的产品碰到问题的时候，那么需要服务，它有很多产品，消费者买了以后，他们并没有把它的功能完全开发出来，它有时候是需要咨询的，那么这个其实有时候也是我们服务当中很重要的一个环节，因为现在产品，尤其像电子产品，内在的功能挺多，除了主要的功能以外，其实还有很多附加的功能，那么我觉得这很多东西都是靠服务才能够让消费者了解到，否则你可能花了100块钱，但是你只用5块钱的功能，那就浪费了，所以我想这方面还是要花很多时间才能做到。

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