记者：您公司的服务口号是什么，为什么要提出这样的口号？

　　柯熙哲：我们的售后服务的口号就是特别关怀。特别关怀，其实是有两个层面的，第一个层面就是一个快速方便的维修服务，另外一方面就是除了提供服务以外，我们也希望，就是一对一的一种服务，就是对他们个人特别的提供一种关怀，所以我们就设立了有很多一站式的服务维修中心，就是希望把这个个人的特别的关怀的一种售后服务真正的体现出来。

　　记：作为一个公司负责人，您是怎样理解售后服务的？

　　柯：售后服务这一个环节对我们公司来说是很重要的，重要性差不多等于了我们的销售，为什么这样讲呢，从我们的经验发现，很多购买ATCATEL手机的用户都是重复购买ATCATEL产品的，那就是说他们对我们的售后服务是挺满意的，在过去一年当中，我们在整个业务上，除了销售以外，我们还投入了很多去建立一个完善的售后服务网络。

　　记：你们的售后服务跟别人相比有什么区别吗？

　　柯：手机这一个产业，跟很多家电的产业有一点不同，可以说是把售后服务是推到一个最高的境界，为什么这么说呢，就是手机如果是有问题的时候，基本上是可以影响一个用户的个人生活，他不可以再跟他的公司、朋友、家庭联系，所以在售后服务方面，要做得一定是比其他的产业还要好，如果手机出现问题的时候，我们可以立即帮他们维修，可以提供一个及时的服务，另外，如果需要比较长时间的维修话，我们可以给他一个备用手机，如果他经过维修后还觉得不满意的话，我们还可以根据三包政策，给他们退换，所以，手机的维修服务比较其他的家电的产品来说，售后服务可以说已经是做到了一个很高的层次。

　　记：你们三包是怎么做的？

　　柯：我们的售后服务，除了实施政府所规定的三包政策以外，我们的服务还有三点，第一点就是三包所规定的所有新政策，适用于11月15号之前销出的ALCATEL手机。然后，只要这个手机的是具有一些性能的故障就可以享受三包政策所规定的修、换、退的权利，而不仅仅局限于三包政策上面列出来的一些故障的种类条款。第三个就是我们将会开放所有的ALCATEL的服务站作为换机、退机、修机的一个桥梁，消费者只要提交他们需要的证明，我们就可以在20天之内，来帮他们做一些退机、换机的手续。

　　记：你们怎么看待这样一个来自消费者的调查？

　　柯：我觉得这一个活动很好，因为作为一个企业，我们往往就是把精力集中在怎么样生产、怎么样多赢得一点盈利，有这个活动，不但是监督了我们的服务，也领导我们再反思，就是在满足客户的要求上面，应该再怎么样去走，怎么样提升，我觉得你们这样大的一个电视台，能够举办这一种活动，对企业来说，有一个推动，有一个促进的作用。

　　记：您觉得售后服务，是卖服务，还是送服务？

　　柯：我的看法就是售后服务是一个送的服务，因为要提供客户的一种满意，但是另外我也觉得，它是一个卖的服务，因为短期来说，好的客户服务客户可以立即地感受到，他感受得到的时候，他自然会跟他身边的朋友、家人来讲，这一个公司可以提供一个很好的售后服务，对我们将来的销售也有一个促进的作用。长远来说就是一个口碑的问题了，如果有好的口碑的话，我相信对产生更多的销售是有很好的促进作用的。

　　记：家电行业已经从价格战发展到服务战，你是否认同这个观点？

　　柯：你的观点我很赞同，现在消费者去选择一个手机的时候，不是单单从价钱来着眼，他们也可以考虑手机的功能、手机的质量，最重要的他们要感觉他买了这一个手机以后，这个手机是一个安全的选择，安全的意思就是它可以经常性的使用，在使用时不可以发生什么问题，售后服务方面是很重要的一环，怎么样使他感觉这一个品牌的手机是一个安全的选择。

　　如果说现在已经进入了一个服务战争之中，倒不如说，服务已经是一个必需的服务，没有这一种服务，客户基本上也不会考虑这一个品牌。

　　记：很多人认为没有服务是最好的服务，就是说如果质量好了，能够减少他们的麻烦。

　　柯：你刚才讲的这一点，当然是最好的，就是没有质量问题的时候，基本上就不需要服务，但是现在我们讲的服务是一种广义的服务，不单是维修这一块，还有就是咨询一些手机的用法，或者是手机的功能，因为现在手机已经不单单是话音服务，还有很多数据的服务，所以如果在服务方面，我们应该是超越了维修这一块，而是来提供一个贴心的咨询的服务。

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