记：科龙公司的服务口号是全过程无忧虑服务，这里面有什么深层的含义吗？

　　徐：我们科龙公司的服务口号，全过程无忧虑服务，这里面包含三个方面，第一个方面就是说，我们对于追踪顾客的全过程无忧虑服务，这里面最主要包括从顾客需求到产品设计、产品制造，包含我们售前服务、售中服务和售后服务，最终到顾客满意；另外一个方面是说我们一个顾客服务部，对最终消费者的全过程无忧虑服务，这里面最关键就是说通过我们了解顾客的需求；第三方面是我们顾客服务部，对我们的特约经销商的全过程无忧虑服务。

　　记：咱们整个售后服务在公司里面的地位是怎么样的？

　　徐：特别像我们生产家电的，大批量卖给消费者产品这么一个公司吧，服务是我们放在首要位置的，也就是说我们在售后服务上大概每年都要花销售额2%左右的投入，尽量使得我们用诚信的精神满足顾客需求。整个顾客服务目前在公司占的位置是非常重要的,因为我们售后服务最关键是要了解顾客的需求，顾客的需求对他们来说也是比较直接，也比较全面，我们在每一个地区有服务中心，那在我们的每一个服务区下面，我们也有建立特约服务网点。

　　记：咱们是如何制约这些特约服务商的服务水平呢？

　　徐：作为我们公司来说，对于顾客的服务我们是制定了一整套的流程，首先在买我们的产品的时候，我们就已经给每一个消费者一个特约的服务卡，这个服务卡里面就把我们整个服务条款的内容告诉了顾客，那么当他们有些什么需求的时候，就可以打电话到我们的服务中心，那么我们服务中心会派出人员去进行服务。在整个服务的过程中，我们服务人员会给消费者一个服务卡，消费者可以根据一个服务卡里面所制定各项标准，给我们的服务中心的人，或者是维修人员打分。另外在做完这些以后，我们还定期的从总部那里对我们的消费者，或者说享受过服务的那些顾客进行一个回访。

　　我们力求按照流程要求把它都做到，做不到的，我们就会一个按照情节的轻重给予一个制裁，或者处分。

　　记：新的一年里，在售后服务方面科龙有什么新打算？

　　徐：我觉得在售后服务这里，在新的一年还是坚持用一个诚信的精神，去全力以赴吧，做到使我们的消费者满意。在新的一年我觉得我们必须把我们现有的整个服务流程每一个环节上，我们必须把每一个环节的工作都做到最优质，就是说做到最好的质量，因为我们每一个环节质量不好，那么合起来可能整个质量都不好。第二个，在新的一年我们会建立600家的连锁服务店，那么也就是说把我们的服务做到个性化，或者说更加人性化，使得每一个买了我们产品的顾客，他都会知道我这个机器是哪一个工程师对我责任，那么他心里就会非常清楚。而且你想需求一些什么样的服务，也可以向我们的工程师提出来，我们的工程师会根据每个顾客不同的需求，提出一些不同的服务。在新的一年，对每一个科龙团队来说，我们还是坚持诚信经营这个指导思想，努力使得我们每一个消费者都感到我们时时处处是关注他们是为他们服务，力争做到使他们满意。

　　记：您是一个总裁，同时您也也是消费者，如果遇到售后服务不满意的时候，您会怎么去做？

　　徐：我本身是总裁也是消费者，当我们发现了我们所使用的产品，不满意我们会根据服务卡这方面的服务条约和联系的地方去找他们，或者说是服务中心。如果问题解决不了，肯定会越级投诉，我相信每一个企业他的目标都是要使消费者满意，如果消费者不满意的他的东西，对他企业来说是一个生存的问题，哪一个总裁，接到这样的投诉电话的都会非常重视，我也曾经接到过这样的一两个电话，那么我就是非常严格的批评了我的服务部门而且要求他们尽快把事情给我解决，解决之后，还要顾客来信给我，证明我们的工作怎么样，我觉得每一个消费者都有这个权利这么去做。

　　记：在您心目中，消费者的地位是什么样的？

　　徐：我们办企业，是做消费品的，特别是家电这么大批量面对终端的消费者，就是直接面对用户，我们觉得消费者就是我们的上帝。这种话虽然很普通，但我觉得消费者就是我们的衣食父母官，他不买我们的产品，企业就没得发展，消费者我们永远都摆在第一位。以前就是说重视得够不够的问题，现在越来越发现，我们确实应该把顾客的满意度放在最首要的位置。

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