记：你们公司服务的宣传口号是什么？怎样理解？

　　朱：我们公司的宣传服务口号现在是12345全心全意的服务。

　　这个口号是95年，我们徐总提出来的，什么内容呢，就是我们上门服务，要体现小天鹅的形象，进我们客户家里面，首先要换一双鞋子，就是干干净净走进我们消费者的家里，见到消费者要讲两句话，第一句话，对不起给你添了很多麻烦，第二句话如果你不满意还可以打电话到我们公司进行投诉，同时为了把洗衣机修好，我们带了三块布，一块布就是擦洗衣机的布，一块是把洗衣机放在地上的布，还有一块布专门擦手的布，同时规定四个不准，不准在用户家里喝水，不准在用户家里吃饭，不准拿用户的礼品，不准乱收费，五就是保证服务好。就是12345的基本内容。

　　记：你为什么把这个服务规定这么细呢？

　　朱：因为我们认为，家用电器的竞争非常激烈，我们的经营理念就是，我们企业出产的不是产品，更重要的是信誉和质量，怎么体现我们公司信誉呢，售前服务，售中服务，售后服务，做好售前、售中、售后服务是我们给消费者一种新的最好形象，所以就想起了12345，同时我们的员工，都清楚地知道，我们的工资谁给的，我们的工资是消费者给的，我们奖金谁给的，我们的奖金也是消费者给的，只有把消费者服务好，我们才能使我们的企业兴旺发达，所以我们在经营理念里面，在服务上面增加了一条，就是服务第一，销售第二，只有搞好服务和销售，才能获得永久的顾客，有了永久的顾客，我们的企业就会永久地兴旺发达。

　　记：您怎么样理解售后服务呢？

　　朱：我认为服务不光是我们企业的信誉，同时售后服务是我们产品开发、企业发展的一个非常重要的资源，因为我们听到消费者对我们的产品提出很多宝贵意见，同时也可以体会到消费者需要什么，我举一个例子，比如我们在94年，长沙有几个盲人给我们提了一个建议，说需要盲人用的洗衣机，所以我们就开发盲人洗衣机，就是在控制板上面，加上了盲文的一种设施，那几个盲人，不但买了我们的洗衣机，而且动员十几个盲人都买了我们的洗衣机，现在北京用水很紧缺，水资源肯定是我们中国以后面临一个重要问题，于是，我们根据消费者的具体要求开发出了一种能够节约水30%、节电50%的洗衣机，来满足我们广大消费者和满足21世纪环保的需要。所以我们把服务作为我们公司开发出新品、满足用户的一种非常重要的资源。

　　记：每个客户提出不同要求都能满足他们吗？

　　朱：应该说只要客户提出了建议，我们一定会满足。根据我们消费者提出的意见，我们把它归类，之后，根据不同的层次，根据不同的情况，给你一个非常好的答复，来满足他的需求。

　　记：那您觉得售后服务在整个生产到销售环节中，它应该处在第几位？

　　朱：第一位，服务第一，销售第二。只有搞好销售和服务，才能获得永久的顾客，我们有很多永久的顾客，会给我们提出质量的改进、技术的改进和销售的改进等等。

　　记者：你觉得质量和服务是一种什么样的关系？

　　朱：质量和服务是相辅相成的，只有服务好，才是质量真正好，因为我们很多国际公司都有这么一句话，就是我们的产品的质量，不能使用户100%的满意，但是我们的服务一定要让用户100%的满意，通过售后服务把我们不应该出的质量问题，最后把它弥补掉，把它完善好。

　　另外，用户本身使用的方法水平也有高低，其实我们用户服务里面40%的用户知道它怎么使用，有40%的用户需要指导，当然我们产品说明书写得更好一点，当然不用服务的，就是服务总是给我们的客户添了一些麻烦。

　　以后，零缺陷的标准是我们的一个目标，就是使我们的产品质量达到和超过国际标准，使我们的服务让消费者非常满意。比如说我们现在的质量标准，不合格率是0.2%，零缺陷的标准是百万分之三点五，质量标准更高了。

　　记：将来在售后服务上面有什么新的打算？

　　朱：以前我们的售后服务是洗衣机修洗衣机的，冰箱修冰箱的，空调修空调的，到2002年，我们把服务整合起来，更充分利用我们的市场资源，同时把全国每天的维修信息全部综合，利用这个非常宝贵的资源来迅速改进我们的产品，来迅速改善我们的服务，同时把我们服务的时间缩短，体现在像北京、上海，省外城市，服务24小时以内上门，那我们缩短到22小时，20小时，都有可能，完全是我们一个新的目标。对服务人员来说，他的维修的技术，他要接受严格的培训，使他不仅会修洗衣机，也会修冰箱，也会修空调，提高他的维修技术，同时还要提高他的服务意识，就是全面的考核以后，重新再进行调整。

　　记：很多人认为家电行业除了价格竞争，已经到了服务竞争，你是否认可这个？

　　朱：应该是服务竞争，价格竞争是没有出路的，只有搞好服务我们的企业才能得到发展，只有搞好服务，使我们消费者得到实惠，实实在在得到实惠，消费者才能放心地使用各种产品。

　　记：像这种来自消费者的调查，您是怎么看的？

　　朱：应该让消费者评，用户是上帝，上帝讲话是最准确的，这个活动应该说非常公平，也非常公正，同时对我们各个家用电器企业有很大的促动，很大的改进。

　　记：您觉得在售后服务方面哪方面需要改善呢？

　　朱：一信息系统需要改善，我们希望消费者打一个电话到总部，我们希望在4个小时以内，我们总部就拿到这个信息，现在和总部的信息沟通还不够快，这需要我们改善的。

　　第二我们不要等消费者给我们投诉以后，我们再去服务，我们要主动地和消费者进行沟通，现在我们金卡俱乐部会员有136万，我们把它活动好，每年到我们公司来开两次会议，主动地听取他们的意见，主动地来沟通我们消费者，变被动为主动，把售后服务做到售中服务和售前服务上去，将来我们工作更主动了。

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