记者：您对这次消费者满意品牌调查活动有什么感想吗？

　　徐立华：我们服务的企业就像运动员一样，消费者是裁判，接受裁判的判决，有这种感觉。判决好的企业就可以搞下去，判决不行的那就死掉了。我认为消费者是皇帝，他叫你死你就得死，就是这样。

　　记：那波导公司售后服务的口号上是什么，理念是什么？

　　徐：是“想你的365天”，售后服务特别是手机，消费者每天都要用的。不像冰箱彩电放在家里，可能有时候还不开，可能不用。但是手机，它是一年365天，甚至晚上，日夜都要开的一个产品。所以使用频率非常之高。那么每天他就要可能出问题，或者是有哪一方面的需要，我们主要是根据这个手机的产品的特点，确定服务理念，就是天天想着消费者。

　　售后服务也是产品销售过程中的一个重要环节，并不是说你把产品卖到消费者手上，你的产品就完成了，其实没有完。

　　记：现在很多企业认为一个好的售后服务，或者一个好的理念是因为首先要保证这个产品的质量，那么您认为这种观点呢？

　　徐：这种观点我觉得对了一半，售后服务是一个亡羊补牢的办法。首先产品质量得好，这是第一句话。产品质量不好，你光靠售后服务，是无法完全让消费者满意的。但是作为销售任何一种产品，特别是像手机这样一种产品，它是天天要用，你比如外面高温，冬天低温，有时候掉在地上，有的进了水，因为它使用的环境不像家电那样基本环境不变。手机使用环境非常复杂，使用频率非常之高，完全不出问题这是不可能的，所以他出问题概率肯定比家里比其他东西要高，这样的话即使你质量做得很好也会出问题，所以售后服务必须比家电企业方面还要做得好，因为他使用频率高，出问题的频率高。售后服务是不可避免的要面对的问题。并不是说，手机质量完全没有问题，五年没有问题，它就在使用中一点问题没有，不可能。

　　记：随着市场竞争能力越来越激烈，很多人认为产品，越来越从价格竞争，进入到服务竞争。

　　徐：我认可这种说法，我的看法还不仅仅是由价格竞争转向服务竞争。其实价格竞争和服务竞争一定要并存，光一方面竞争肯定不行，那么为什么我们国产手机要做售后服务的竞争呢？说老实话，要讲手机的技术，我们肯定不如国外大品牌。如果讲规模，讲资金实力，我们国内的企业都不如国外。讲品牌，所谓的号召力，国内的品牌肯定不如国外的大品牌。这些我们都不如他们，那我们在国内市场要竞争，我们靠什么，主要是销售和服务网络，这是在短期内可以投入能够见效的。在中国的市场，我们更了解中国消费者。这样我们可能会在市场销售这一方面和售后服务这一方面，更加贴近用户，比国外的品牌做得更好。所以我认为在国内特别是像我们手机要跟国外大品牌竞争，售后服务是我们制胜的关键。

　　记：就您个人而言，你能够理解消费者的对这个事情特别挑剔吗？

　　徐：这肯定能够理解，手机是一种通讯工具，有时候正在谈一笔生意，或者是遇到某种危机的情况下，你特别需要它。恰恰这个时候出了问题，他就非常冒火，所以这个我们肯定能够理解。

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