“相聚生活——2001家电售后服务消费者满意品牌”从今年8月开始以来，得到了观众的广泛参与，《生活》栏目不仅收到了大量的来信、来电、邮件，还有观众专程来到栏目组，表达自己对家电行业售后服务的看法，他们以家电购买者、使用者和服务接受者的身份，以自己的亲身感受和经历，对自己所接受到的家电售后服务做出评判，为自己心目中满意的家电品牌圈点一二，观众的热情让我们深深感动。

　　我国家电售后服务做了20多年，可以说，在众多的产品领域，家电的售后服务深入人心，消费者在购买家电时，会不约而同地考虑到售后服务的因素，这一点，从观众寄回的调查问卷中可以清楚看到。在与观众的沟通与交流过程中，我们也发现目前家电售后服务还是有很多值得思考的地方。

　　售后服务中的九大问题：

　　一.“承诺”当儿戏

　　观众给《生活》栏目的反馈中，关于“承诺”的留言很多，故事也不少。广东省珠海市观众张明珠说：“在商场看到的承诺(特别是免费安装)，在实际上存在距离，承诺应实在，不要轻言免费。”还有一位叫张欣的女士打来电话说，她购买手机时，经销商向她承诺，过了保修期，如果手机出现故障，以低价维修，但当她的手机过了保修期出现问题去维修时，服务人员矢口否认曾经的承诺，反而收取了更高的费用。所以她希望“服务人员能对自己的产品和品牌负责，不可以有那种货物出门概不负责的态度。”

　　那些厂家也许压根就没把自个当回事，所以才会把承诺当儿戏，把诚信抛在脑后。专家认为，承诺的事情最终能不能兑现，可不是一件小事，因为这关系到一个品牌在消费者心目中的形象，如果因为违诺而使消费者感觉到受到冷落，直接导致的结果就是这个品牌的信任危机。的确，人无信而不立，一个品牌的信誉，实际上是需要厂家、销售商和售后服务人员三方共同维护的，任何一个环节出了问题，都有可能影响这个品牌的信誉。如果某项承诺实施起来有一定困难，倒不如就不要做这样的承诺，至于有的品牌想通过某种过高的承诺达到促销和宣传自己的目的，最后又甩手不认帐，就更不可取了。

　　江苏江都市观众杜黎鸣的话一语中的：“多服务，少承诺，不推诿。当服务多于承诺----满意；当服务等于承诺----认同；当服务少于承诺----失望。”

　　二.技术水平有待提高

　　售后服务中，有一种现象越来越为人们所关注，这就是上门服务人员的技术水平问题。江西南昌观众刘忠笑，买了一台影碟机，发现CD机总是播放到一半就不能继续，便打电话找来售后服务人员，服务人员进行了一番检查，也没发现是哪儿的问题，于是给刘忠笑换了一台影碟机，可没想到，同样的问题又出现了，就这样反反复复，半年内换了5台，后来售后服务部门的经理把这台机器带回总部检查，才发现是设置上有两个声道分配键，本该拨到CD档，却被放到了DVD档上，才导致了上述的毛病，机器本身没有问题。刘忠笑对这家公司的售后服务大加赞扬，但同时也指出，如此不厌其烦的一流服务浪费了多少的人力和财力，如果服务人员技术水平再高一点儿，这本是个举手之劳的问题。

　　三.微笑能否再多点态度能否再热情点

　　关于服务态度的反映是最多的，主要集中在售后服务人员接听电话时，表现得不耐烦或语言粗鲁，另外，上门服务人员冷冰冰的仿佛是很不情愿地做这份工作。

　　其实我们的消费者是很宽容的，正如安徽淮南观众陆功辉所说：“一个微笑，一次耐心的解答，让我心里暖乎乎的，我忘记了电器出毛病给我带来的烦恼，却忘不了这个牌子。”他的话也许可以代表不少消费者的心态，一个“好态度”，就可以容纳“质量缺陷”，这是我们发现的一个很有趣但值得深思的现象。调查发现，观众对售后服务满意的原因第一位是“服务态度好”，怪不得有这样的说法，质量不好可以以服务态度来弥补，但是态度不好将失去广大的客户及市场。

　　四.热情过度招人烦

　　没有微笑让人不舒服，但走向另一个极端也挺招人烦的。

　　河南观众顾晓虹的洗衣机过滤网坏了，打了一个电话，售后服务人员迅速上了门，这位服务人员除了给换上过滤网外，还给她讲解了近两个小时的洗衣机使用注意事项，如果不是她表现出不耐烦的神色，大概还会继续为她讲解。这还没完，在之后的一个月内，顾晓虹又连续接到7、8个服务点的问讯电话，问的都是是否对他们的服务感到满意，还有什么问题，并再三把他们的服务电话告诉她。开始她确实为这个品牌的热情服务所感动，但最后实在受不了，就不客气地说：“你们如果再来电话，就要告你骚扰了!”热情服务终于就此打住。

　　看来不管什么服务都要把握一个度，否则，只会适得其反。

　　五.收费随意没有标准

　　售后服务如何收费是消费者很敏感的，目前常见的问题是收费名目有时让人摸不着头脑，如开机费、交通费、上门费、检查费、换件费等等五花八门，还有些是小服务大收费，收的费用比市场上要高好几倍。

　　陕西省西安市蒋琪观众购买了一台热水器，想要移机，在交纳了移机费用后，维修人员还要求交纳一些其他的费用，最令人不解的是本来安装在原址的两个螺丝，装机人员并没有取下来，到了新房以后，却说必须要使用新的螺丝，而且这两个螺丝要价30元。同时装机人员还要求增加一些配件，像增加几个铜制的三通，而且每一个价钱为20元，为此双方还吵了起来，蒋琪坚持只交纳了螺丝的费用，三通没有装，当然整个系统还是运转起来了。后来有一天，他们在水暖市场询问了一下铜制的三通的价格，一个才5元。

　　根据观众的这些反映，我们向有关部门了解发现，目前全国各地对家电售后服务收费的规定各不相同，有的是靠市场调节，有的是由当地物价部门制定基本标准。因此，有专家建议，“售后服务”可以“免费奉送”，也可以“明码标价出售”，但都应该在消费者购买商品时，明白地告诉他们，商品是多少钱，“服务”是否收钱，不同等级的“服务”各收多少钱，这样，消费者就可以根据自己的情况来选择和购买“服务”，从而使自己的利益得到保护，市场行为也更加清晰、明细。

　　六.售后服务有时还有“猫腻”

　　家电上总有些技术上的问题是消费者一时不明白的，如果售后服务人员利用消费者的这个弱点，借此蒙骗他们，这会让消费者很伤心的。北京的伊先生的冰箱坏了，他打电话让维修人员来修，维修人员上门后，还没修就收了他25元钱，并且告诉他说，冰箱的压缩机坏了，如果要换就得再花600元，当时伊先生嫌贵没有修，后来找到懂行的人一看，才发现压缩机根本就没坏，冰箱也只是有了小毛病，一修就好了，伊先生事后很伤心，觉得维修人员利用他不懂有关的技术，想借此蒙他一把，这样的售后服务实在难以让人满意。

　　七.修修补补无止境

　　这几年，浙江省海宁市沈超辉跟一台洗衣机耗上了，结果到最后还是没耗过去。事情是这样的，沈超辉在1994年3月买了一台洗衣机，结果1995年电容就坏了，厂家来人修理，收了30元配件费；过了三个月，排水泵坏了，厂家收了160元给他换了个泵；又过了三四个月，传动机坏了，换个新的收了40元；又过一二个月，电磁进水阀坏了，收80元换了；再过五六个月，电机坏了，要收500元，这洗衣机零部件就这么几个，轮番换一遍，差不多能整个新的了。沈超辉就不想要了，但维修人员说修好了，还能用个几年，结果沈超辉心头一热，又修了一下。在这位维修人员的美言之下，这洗衣机挣扎着用了四五个月，排水泵又坏了，再换一下，又花了120元。，可这洗衣机实在不争气，没三个月，排水泵再次罢工。这次沈超辉算是彻底死心，也不跟它耗了，就把洗衣机给扔了。确实，如果售后服务成了产品质量的补丁，那么这样的服务又有什么意义呢？

　　八.服务内容不知情

　　有关售后服务内容不知情的事情大概很多，广东省梅州市的赖万年就因为自己不熟悉情况，而被经销商给涮了一把。今年7月12日，赖先生在梅州市的一家商场买了一台空调。送回家后才发现包装箱已被打开过，经检查，发现保修卡的A联与B联已经被经销商取掉了，阅读“用户服务指南”后才知道，凭保修卡A.B.C三联可以召唤空调和特约技术服务部来免费安装,而且只有安装满意后才将保修卡A.B联交给安装人员。"用户服务指南”特地用黑体字提醒用户“空调未安装前，不要将上述凭证交给安装人员。”这时，赖先生才想起交钱给经销商后，销售小姐让他在安装通知单上签了名。这个安装通知单就是保修卡A联。空调的特约技术服务部说没有保修卡A.B联不可以免费安装，而且以后是由于安装的原因出了故障，他们也不能免费保修。于是赖先生打电话给经销商，她说保修卡A.B联是他们取走了，要交给空调公司，不能给他，他们会派人员给安装空调。赖先生做出了妥协。

　　第二天，经销商派了安装人员上门安装。师傅技术不是很熟练，装了几次又拆下来。另外，排气管没有任何处理就随便套一下，安装的过程中就掉了好几次。安装后，赖先生觉得不是很美观，想改个位置，安装人员根本不答应。空调安装好后，试了不到十分钟，说可以制冷了，然后就回家吃饭。按照“用户服务指南”，安装人员可要试机一个小时才能走人。安装人员也没有介绍使用的主要事项。由于保修卡A.B联在他们手中，赖先生没有资格填任何意见！

　　在给我们的信中，赖先生要提醒广大消费者一定要留点神。不过这些服务内容如果没有事先明示的话，无辜的消费者再留神那也是防不胜防，难道这冤大头就当定了吗？

　　九，城乡差距仍存在

　　内蒙古海拉尔的徐学斌于2000年10月在内蒙古自治区呼伦贝尔盟海拉尔市友谊大厦购买了一台29寸电视，看至今年9月坏了打电话到购买单位询问，答复说该品牌电视在呼盟只有一家特约维修点，在海拉尔市农垦商场，但那里的服务人员上一次门要等很多天，终于有一天上门来了，可是打开电视检测一看说修不了，只能拿到110公里以外的商场去检修，于是，他只好背着偌大的电视，花费了200多元路费，来到了海拉尔市农垦商场，谁知道被答复说还要等检查完毕后，等厂家把电视零件邮到海拉尔市农垦商场后大约一个星期后就能修好，他只好在家耐心等待，这一等又是一个月，从保修期拖到保修期后，什么时候能修好仍遥遥无期。

　　中小城市和农村的售后服务网点比较少，给消费者的带来困难。浙江省上虞市白官镇观众郑华烽说：“我不知道大都市的售后服务怎样，但我知道小城镇的售后服务几乎是零。”辽宁省大石桥市观众周永说：“我生活在一个北方小城，这里几乎没有正式的家电维修站，如果我的电器有问题，只有等附近大城市的维修站来人维修，要很长时间。”所以他建议，各大家电品牌应在各中小城市建立联合维修站，较大地利用人力和物力资源。这一南一北的观众来信，是否能够说明，中小城市的消费者多么期待与大城市一样的服务“待遇”啊!那些总是感叹家电市场饱和、竞争残酷的生产者和经营者们，是否意识到，由于售后服务在中小城市的不完全到位，他们失去了是怎样一个庞大的消费市场呢？

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