一.售后服务应扩大内涵

　　山东省东营市观众王安风所说：“售后服务不能简化为维修服务，而是保养、指导等更新更全的方面。”

　　这位观众说出了众多观众的心声，在生活中不难发现，一些家电产品的功能越来越多，说明书越来越厚，这就需要生产者或经营者及时解答消费者的疑惑，简要地说明一些常用功能，让他们顺利地使用产品，这一点在电脑上表现得尤为明显。用户有时就是想问一下，一些情况是怎么回事，但往往得不到令人满意的回答，甚至被维修人员当成问题一修再修，没毛病也修出了毛病，因此，观众建议，对于新型家电产品，售后服务更应注意给用户提供知识补充和耐心的咨询服务，售后服务人员应该有更高的业务水平。

　　二.切实履行修退换责任

　　在观众反映的众多问题中，我们发现，对于手机、电脑，经营者和售后服务人员往往以“不在三包目录”之列来推卸责任，其实“三包”规定的第四条就说，“不免除未列入目录产品的三包责任”，《消费者权益保护法》第45条也规定，保修期内两次修理仍不能正常使用，经营者应当负责更换或者退货。但情况是，经营者常常是对上面的规定有意无意地视而不见，致使消费者多次维修仍不能退换货，而消费者也不太明白有关法规，不能维护自己的权益。因此，就有观众提醒消费者，要多多了解有关法规，不要让一些常见的说法给蒙了。

　　三.能够提供备用机

　　在电视和冰箱的售后服务方面，备用机问题最为突出。河北承德张美美的冰箱送去维修，结果家里半个月没有冰箱用，又正值夏日，原来冰箱里的东西坏了不说，更不敢多买一点东西，生活极为不便。所以，很多观众建议，虽然不少家电品牌售后服务已经很不错了，但如果能在维修期间能够提供备用机就更能表现服务人性化。

　　四.产品细节要注意

　　很多观众在来信来电和邮件中都提到了一个小小的东西----遥控器。他们认为，遥控器虽然小，但它的外形、制作工艺、耐用程度却反映出一个品牌的技术水平和对用户的态度。江苏宜兴张佳买的一台彩电，用了十个月电视遥控器的按键开始出现个别的不灵，后来，一共28个键，只有五个键凑合还能用，修了3、4次之后还不见好。这点小事成了心中的大事。

　　杭州观众陈黎宏认为，国产家电的遥控器很多外表比较粗糙，按钮设置不合理，使用起来很不舒服，还特别容易坏。

　　我们归纳了一下，这些热心的观众给国产家电遥控器提出了几点需要改进的地方：首先是遥控器整体的强度不够，容易在使用中损坏，特别是外壳的前后板，表面粗糙；第二，关于遥控器按钮设置，建议常用的按钮应该放在显著位置，并尽量在颜色中加以区别；第三是增强遥控器在不同品牌以及不同类型产品中的通用性，使用起来能够更加方便；第四是增加遥控器的灵敏度。消费者的这些建议的合理性和应用性还有待相关技术人员的进一步论证，但是他们对国产家电的这份热切的关心却很让人感动。

　　遥控器虽然只是一个附配件，但是从它的好坏才能真正看出厂家是否真的以质量打市场，以服务做品牌，古人说不扫一室何以治国平天下，同样的道理，国内厂家要从小处着手才能真正具备开辟国际市场的能力，参与国际市场的竞争。

　　五.各家品牌要联网

　　四川省德阳市的权凡观众来信建议，应该把相关行业的服务相结合。他说，一个人的家里会有不同品牌的家电，或许某一品牌的服务网点很完善，但其他的品牌就不一定了，那怎么办呢？权凡说，他首先想到的就是他所熟悉的品牌，他希望这个品牌能为其他品牌也进行服务，当然可以收费。这样既解决了燃眉之急，对品牌的信任度也相应增加了。

　　确实，如果各企业能够联网的话，不仅节省了大量的人力物力和财力，还能使自己的服务及时到位，并使消费者享受到方便快捷的服务，如果一举多得，不知是否可以考虑？北京大兴的关兴文就建议，应该有一个统一的售后服务公司，而不要一家一家单独搞。

　　六.服务上门在周末

　　江苏省南京市的何勇军说：“现在大部分人家都是双职工，可大部分售后服务部门均白天上班，每次维修家电都要请假，很是不便。”

　　或许服务人员认为自己朝九晚五，周末休息是正常的上班作息，殊不知他们的行业本来就与一般的部门不同，就应该从服务他人的角度出发。如果一定要让别人请个假，专门在家等您上门，那么这种“捆绑服务”是不是也应该付钱呢？

　　七.服务电话要免费

　　因为现在各企业的总部都在大城市，一些偏远地区的消费者想与他们联系，经常得花好多的长途费，其实这个问题很好解决，一个800电话就可搞定，关键是商家有没有替消费者着想。

　　八.服务内容事先知情

　　有的专家建议能否借鉴一下这样的做法，如出售产品时，可以事先告知消费者，第一年(或前二年)免费服务，之后一年，如果愿意接受服务，可以先交一些钱或称保险费，以接受与这些费用相匹配的服务，再之后一年，如果还愿意接受服务的话，再继续交费，如此直至不愿意使用这种产品为止。这样做，消费者心中有数，产品更新加快，对企业也有利。无论怎样，在购买产品时让消费者事先知道售后服务的具体内容和收费价格，能让消费者做出选择，这样更好。

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