记者：长岭的服务口号是什么？怎样理解？

　　承勇：我们长岭在服务方面提出这么一个理念，也就是服务口号，就是应该“为顾客创造愉悦”，为什么会提出这么一个服务理念呢，因为作为一个家电企业来说，他提供消费者一种服务，他不仅仅是生产和消费一种简单延伸，它应该是整个全过程，这个工作本身也极富创造力，极富创造性，作为企业它的全部就是为消费者服务，怎么样使你的产品，使消费者在使用产品的过程中，包括在消费者使用过程中出现的一些问题，你怎么样帮他解决，让顾客在这个过程中得到一种满意。

　　记：您是怎么来理解售后服务的呢？

　　承：售后服务实际上只仅仅是服务的一种，从家电这个企业来讲，它的服务应该是从市场的需求，也就是消费者的需求这类信息的收集、调查以及分析开始的，就像我们整个产品运作过程中首先我们进行市场调查，那我们调查的时候，就会去征求消费者的意见，您需要什么样的产品，你觉得产品怎么样做更好，那么这时为消费者的服务就开始起步了，完了在产品的设计当中，要怎么样，就是个性化，人性化，让消费者使用起来能非常满意，使消费者各种要求能够得到最大的满足。那么在生产制造过程中要按消费者的要求，按我们市场的要求，把好它的质量关，包括外观，内在质量等等，那么在售前，售后服务当中，我们要按照消费者的要求，怎么样正确地去宣传我们产品，宣传产品的性能，让消费者能够选择我们的产品，当消费者把这个产品买到家以后，在使用过程中，我们也要正确地去服务消费者，让消费者能够按照我们的要求，能够按照产品本身的特点，去正确地使用，使我们的产品能够最大程度地发挥它服务消费者这么一个功能。

　　记：怎么看待这次来自消费者的调查？

　　承：实际上，你的工作是不是做到位了，是不是做得让消费者满意，最终的检验标准，也是消费者对你的服务提出什么样的一个看法，这一次活动，我想直接由消费者来参加，直接由消费者来评价他们心目最满意的服务品牌，我认为这是非常合理的，也是我们企业希望能够得到的一个答案。企业希望能够听到咱们消费者对我们服务的一种声音，就是满意不满意，还有什么地方需要改进，这是我们企业真心想听到的声音。

　　记：在新的一年到来之际，在售后服务方面有什么新的打算呢？

　　承：我们今年提出了这个阳光航班这个服务品牌，里面含有极为丰富的一些具体内容，在新的一年里，我们将进一步加大我们服务航班的推广力度，在全国范围内，大面积地推广我们的服务航班理念，这个品牌，落实这个品牌所含的内容，这一方面，我们要在服务的硬件上进行设备的更新和完善，包括我们的车辆。第二个要把这种为顾客创作愉悦和长岭阳光航班这个服务品牌下的所有内容，贯彻到我们所有的维修中心，和我们的所有的特约维修点，这样将使他们在整个服务中能够进一步提高服务质量和服务意识。第三个就是按照阳光服务的要求，为消费者提出更多更新的服务项目。

　　记：就是做售后服务时，是送服务还是卖服务？

　　承：作为一个消费者，应该说是买了我们长岭的产品，他就应该能够享受到我们长岭全方位的服务。作为一个面向社会的企业，面向社会的一个服务系统，长岭首先一点，必须完全遵守我们国家在家电售后服务和维修当中的一些法律法规，在这个基础上，我们甚至高于这个标准，为消费者来提供这个更多的一些增值服务项目，比如说我们阶段性的在全国开展了一些长岭阳光航班服务金卡这些活动，我们在这金卡中承诺，一年包换，十年包修这么一个超值服务的概念，所以从整个服务的这个标准来讲，是高于我们的行业和国家标准的。

　　记：目前我国家电市场已经从价格战进入了服务竞争的时代了，是否认可这个说法？

　　承：不管什么时代，什么阶段，那服务的竞争是始终存在的，我认为这也是一个品牌，能够立于市场最基本的一个点，如果没有服务，那么你这个品牌是不可能生存的。所以我想作为长岭来讲，在今后的整个发展过程中，始终会把服务作为我们立足于市场，并不断发展的一个很重要的一个的工作来做。

　　记：在这种情况下，你们怎么样才能立于不败之地，有没有什么王牌和绝招？

　　承：在面临越来越激烈的竞争市场情况下，我想就是怎么样把服务做得更好，是企业在市场竞争中生存和发展的很重要的一个方面，在今后的发展中我们一如既往，除了产品创新、经营理念创新、销售创新以外，我们会在服务方面有更多的创新举措来出台，目的就是最大程度地实现我们为消费者的承诺和我们的服务理念，就是为顾客创造最大的愉悦。

　　我想给消费者说，大树底下好乘凉，这个含义就是希望我们所有的长岭消费者能够在这棵郁郁葱葱的大树下，能够享受美好的生活和我们的优质服务。

　　长岭在十几年为消费者的服务当中呢，有一种深切的感受，就是消费者最大的满意就是检验我们工作的标准。

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