记者：您的服务口号是什么？

　　陶建辛：我们公司的理念里面第一句话讲的就是服务，我们认为我们的成员应当竭诚地为顾客提供良好的服务，售后服务是整个大服务的一个非常重要的环节，我们提倡一个大服务的概念，也就是说，从你的设计质量、制造质量包括售前售中售后服务的质量，整个形成一个大服务的概念。那么在售后服务上呢，我们口号是金牌服务，就是提倡第一流的服务。

　　记：像这次直接由消费者参与的活动，也就是以消费者为唱主角的活动，您怎么理解呢？

　　陶：我觉得非常好。因为你服务的对象就是顾客，就是消费者。别人对我们满不满意我觉得次要的，最重要的是消费者本身是否满意，那么消费者满意应该是我们企业追求的最高目标，所以我们认为这样一个活动非常好。

　　记者：随着市场竞争的加剧，很多人认为现在已经是由市场价格竞争转为售后服务的竞争了，您同意这个说法吗？

　　陶：这一种说法可能不太准确。因为我觉得服务是一个系统工程，它本身包括你提供产品的品质。如果说你这产品的品质很差，仅仅是靠售后服务来弥补，我觉得这并不是消费者所感兴趣的，这是第一点，所以我们首先倡导的是零缺陷，就是你的产品要没有缺陷。在这个基础上，再加强售中售后服务，我想这个概念可能更加完善。至于谈到价格竞争和服务竞争，或者说把这两个问题对立起来，我觉得是不妥当的。因为我觉得全世界的消费者包括中国的消费者，实际上喜欢的还是一种价廉物美的服务。你说你的价格非常非常得高，超过你服务的本身，我觉得消费者不一定欢迎，所以我觉得不要把它对立起来，对于我们公司包括我的理念，我觉得是应该给顾客提供质优价廉的服务，这是我们努力的目标。

　　记：就你个人而言，您作为消费者是怎么来理解这个售后服务的。

　　陶：实际上我本身也是一个消费者，我喜欢的是没有服务的服务，或者说我需要服务的时候，你就来，不要服务的时候，我不希望你。你比如说带领导来维修，这种服务我就不希望，哪怕你来得非常及时，所以我们非常强调零缺陷，实际上强调的就是这一点。尽管你每一次来，赔礼笑，打招呼，能够很快修好，我想这个给顾客的麻烦是一个根本问题。你像做酒店业也是这样，需要你不骚扰顾客，但是你应该具备的东西，你应该都有。一会儿水龙头坏了，不是你来打扰我，是我来打扰你们。

　　记：我理解售后服务可能不单纯理解为就是我来给你修，还有一些指导性的东西。

　　陶：对对，你比如说像我已经是一个教授级，我太太经常笑我说照相机我不会用，有一次胶卷盒子打不开来，我用起子把它撬开了，实际上上面有一个按纽我没有注意到。那么这个时候，就需要在说明书上，你说的很简便很清楚。第二个我希望像你们这种媒介能够给消费者补充一些小常识，因为每一个人有每个人的教育背景，你写得再清楚，他对文字的理解可能都有问题。

　　记：我昨天还看到春兰的电脑汽车，这个方面都是我们原来没有了解到的。

　　陶：我们的汽车卖得非常火，我已经大概十年没有看到这种情况了，就是我们的顾客拿着钱坐在那儿等，有时候还不满意，所以我也感到很不好。实际上这就是对服务的一种不满意，所以我最后做了两个指示，第一在这种情况下，无缺陷始终是第一位的，有缺陷宁可不做；第二给每一个提前拿钱来住在这儿、等着超过一个月的顾客，一定要打招呼，请人家吃饭，说明情况，努力安排，现在特别不能出现不公正，因为这个事情容易出现不公正。要向人家道歉，因为是你负责的问题。服务的概念我们说是一个大服务的的概念，它不仅仅是一个售后服务的运用，还有售中服务，现在像我刚才讲到的请人家吃饭，给人家重新排气，这也是一种服务，所以实际上就工作而言，碰到的服务问题非常多。

　　记：那在新的一年里，春兰在售后服务上有什么新的打算吗？

　　陶：我作为春兰的首席执行官，始终抓的是大服务的概念。我刚才也讲了售后服务是大服务中间一个非常重要的环节。毫无疑问，售后公司应该给予关注。2002年我们计划已经出来，这里我们可以简单说一下，首先在整个投入上加大，其中售后服务投入增长的比重要高于其他的项目，这是第一条。第二条就是说把产品无缺陷和服务无形式这两点都作为一个最重要的目标来继续把它推进下去。

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