记：飞利浦的售后服务方面对消费者有什么样的承诺呢？

　　张：我们对顾客的承诺是很多的，重点有这么几个。第一个是我们提供全方位的维修服务，在每一个地方每一个城市我们都可以提供一项维修服务，在市区，我们在24小时之内都可以上门。在郊区，我们保证48小时之内，如果是异地城市，保证是三天之内到，我们明年的目标会提高，改善到12小时之内在市区提供上门维修服务，我们还对于新购彩电提供免费的安装调试，这个调试来讲不光是新购彩电，如果是有老人小孩对使用上有什么不明白不妥当的地方专门提出来，我们都可以提供免费的上门服务。

　　记：很多消费者都说，厂家得会经常给很多的承诺，但是承诺的结果好像都不太管了，那你们是如何确定你们的服务承诺呢？

　　张：有些用户可能都会感觉，有一些厂家喊很多口号，所以来讲，我们飞利浦不会经常喊一个没有做到的口号。所以我们的口号和我们的服务承诺都是经过我们研究，我们公司内部外部的前线员工都完全可以做到的。还有按照用户的要求我们可以提高我们的服务水平。

　　记：如何保证你们的承诺兑现。

　　张：为了兑现我们的服务承诺。我们在全国有600多个维修站的服务网，还有一个覆盖全国的免费服务热线，为确保一切到位的服务，我们对前线员工技术员的要求很高，所以我们会定期给他们技术跟非技术的培训，还有定期的考核，最后对服务的满意程度，我们有一个定期的回访调查，来确保我们的承诺是兑现的。

　　记：你们在售后服务方面有没有一些实施细则？

　　张：有的，在服务来讲，其实最简单就是处理坏机，解决用户坏机问题的产品维修服务。完整的售后服务，应该还包括产品销售后的送货上门，完善的安装调试，还有清楚地解释产品的使用，还有提供亲切的热线服务，还有产品的保养维护，最重要的是服务的质量。这个包括快速，准时，妥善，这样才可以提高用户生活的质量，让用户轻轻松松地享受新产品带来的乐趣。飞利浦公司在提供服务方面，我们有600多个维修站的服务网，给用户提供一个方便的服务。

　　记：那今后您在售后服务上，公司有没有什么新的承诺和新的打算？

　　张：我们的口号是顾客为尊，服务至上，我们的服务工作是不会停下来的，只会不断扩展，不断的加强，不断的改善。在每一个指标包括像时间维修周期，维修质量服务态度，还有免费的咨询热线，等的各项指标，每一年都加强提高，还有飞利浦的600维修站的维修网继续扩大，方便消费者，让他们安心使用飞利浦的产品。

　　记：您对我们媒体举办这样的活动有什么看法呢？

　　张：中央电视台举办这个活动我觉得非常有意义。在消费者来讲，他们可以表达对售后服务的意见和要求。了解品牌，厂家对售后服务的政策和水平，对厂家来讲，有很大的监督和激励，帮助提高服务水平。我觉得这次评选活动非常的真实，实际。我们公司也正在征求的信息，积极倾听用户反馈意见，从而改善我们的服务，确定我们的定位，确定我们未来的目标和方向。我们非常支持这样的活动，希望中央电视台每年都可以举办同类型的活动。

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