记：康佳有什么样的售后服务口号，消费者应该怎么来理解这个口号？

　　梁：我们在98年的时候提出来康佳产品“售后服务到府上”，就是不用消费者自己有任何的舟车劳顿，就在家里面就能解决。

　　记：对于售后服务，咱们有没有一些制约的机制？

　　梁：有。我们这些服务网点都要经过我们的选择，经过认定。还有一个就是经济方面的，就是说对康佳产品的维修服务，我们都将给予经济方面一个结算，如果多次在产品服务过程中，遭到用户的不满的话，我们就将给予一定处罚，直至取消他特约维修服务的资格。

　　记：那如果消费者遇到服务不满意的时候，该怎么才能够反映到我们咱们总部来呢？

　　梁：我们有多种的方式，第一个在两年前，我们在所有的康佳电视的销售专柜上都贴了告示，就是当地服务网点的电话，我们的经营部就是我们康佳直属部门的电话，电话可以打到当地我们的部门，由当地的分公司来对它监管来调整，来提供服务，来解决。还有，我们所有产品的说明书和服务保修卡上都印有800电话号码，那么他只要拨打800的电话号码，就有一个全国的全国性的呼叫服务投诉的中心，投诉之后，这些资料会转交到我们的当地的服务机构去，由他们来进行处理。我们只是希望这些措施能够给消费者提供一些最好的服务，但是，毕竟这个销售队伍也比较大，地域也比较广，也可能会出现个别消费者不满意的情况，我也经常收到消费者给我来信，表示处理得不好，不满意，也有消费者说处理得很好，写感谢信。我想，每一个写来投诉信的人，他代表可能有十几个人不满，因为有些人不可能为这个事情花很多的精力，对每一封信我们都会很认真很慎重来进行回答，进行处理。

　　记：在售后服务上，明年有没有什么新的打算？

　　梁：明年我们的服务方面应该还是有一些想法的，一个是对消费者来说，我们能够把服务的标准提到更高。再一个对企业内部来说，我们自己觉得我们服务工作还有很多问题，特别是我们的服务的成本，服务的效益不高。那么这个服务的投入是不是就产生了最高的服务效益，我们明年将要认真研究。针对一些问题，我们要加以解决的，我想如果这个问题解决的以后，我想康佳整体服务的水平，我个人认为还是再上一个新台阶。

　　记：您对服务的价值是如何理解，是卖服务，还是送服务？

　　梁：随着商品经济发展不同的程度吧，我觉得服务价值体现是不同的，如果说我国早期主要是以卖产品为主，服务作为一个附属的东西，那么随着中国的商品经济向高层次发展，我相信将来是会卖服务，实际上产品在这里面所起的作用也逐步逐步地少了。我们注意到，在美国很多大的公司，这些年来他们服务方面的收入占它总收入的比例十分高，在我们家电消费品来说，我相信它将来的发展趋势，就是服务越来越会作为一种商品。

　　记者：但是怎么来定“服务”的价格？

　　梁：服务的价格，我想现在还没有走到这一个高度，因为中国整个的市场经济，现在还没有发展到这样一个程度，但是我想这是一个方向，在慢慢一个过渡的过程，可能是一个混合的过程，有些可能是卖产品，有些可能是卖服务。比如说电视机，现在我们就很明显地看得出来，有些电视机可能是600多块钱，21英寸，这些产品，很多消费者他不会去买，为什么，因为第一对它的产品质量不放心，它是不是用了一些不符合要求的材料，第二个他卖得这么低，他没有钱赚，他将来怎么能够给你实现服务方面的承诺？因为这个企业都没有效益，都不能生存，他怎么能给你实现服务承诺呢？

　　所以我们现在的产品，21英寸900来块钱的电视机，现在是卖得最好的，因为大家觉得它物有所值，第二它能带来服务。这个就是服务的价值，我想可能有些地方卖800块钱的，卖不过我们900块钱，那么我想这100块钱可能就是服务带来的。

　　记：您觉得现在消费者的地位是怎样的？

　　梁：我想我自己本人既是一个家电制造企业的负责人，更多的我也是一个普通的消费者。我也经常到商场去买东西，买衣服呀，买其他的一些日用的消费品，我自己的感觉也许不一定恰当，我觉得中国的消费者可能是从来没有像今天这么能够享受到服务，享受到这么多这么优质的服务，我也常出国，我觉得这方面我们与一些发达国家的差距在大大缩小，所以，我个人作为消费者来说，我应该感到很满意，在服务方面我们是享受到了我们应该享受的一些东西。当然了，毕竟还有一些东西还有待于来改善。

　　记：您刚才提到了，你也是一个消费者，当售后服务不满意的时候您会怎么做？

　　梁：看情况，一般来说是两种情况，是价格高的商品我肯定会去投诉，如果是价格低的商品，我一般来说，我就下一次肯定不会去买它，因为我有选择权，我在拿这个人民币在投选票。

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