诺基亚(中国)投资有限公司客户服务总经理张惠明

　　诺基亚中国投资有限公司售后市场服务部技术支持总经理胡其华

　　记者：张总，诺基亚的服务口号是什么？为什么要提出这样的服务口号？

　　张惠明：诺基亚为中国的客户服务创造的口号是专业专注全心服务，这是诺基亚为我们中国的消费者服务的一个承诺，这是专门为大中国市场创意出来的。为了获得用户的满意、用户的忠诚和用户的认可我们提出了这一口号。

　　记：诺基亚有一些什么样的做法来保证它这一口号的实现？，

　　张：在中国，我们诺基亚采取了非常具体的一些措施来为我们的最终用户提供服务。我们已经开通了一个热线，使用户在任何想联系我们的时候可以跟我们联系，这个热线是七天24小时服务的，我们同时用这个热线来对我们的最终用户进行调查，来获得他们对我们服务满意度的反馈。

　　记：诺基亚有什么王牌来使自己立于不败之地？

　　张：我们会继续致力于发展那些已经被证实用户比较满意那些增值服务，比如一小时快修服务我们会继续发展服务热线，所有的消费者可以随时与我们联系，给我们一些反馈，有些地区我们会及时进行一些市场调查来获得用户的反馈使我们知道如何提供更好的服务来满足他们的需求。

　　首先我们确信我们的服务将是我们在长期竞争中的优势所在，所以对我们来说最重要的就是不断提高我们的服务质量，对每一个最终用户不管他们购买的是什么样的手机，换句话说，我们会为每一个最终用户提供相同的良好服务。

　　记：胡总，你作为这个售后服务部门的主要负责人，你是怎么样理解售后服务的呢？

　　胡其华：我觉得售后服务，基本上是在当用户买了我们公司的品牌之后，所有的配套以后的跟进是我们的部门做的，意思就是不单是一个维修的一部分，其他如果是用户对我们的机器用法有不理解，那这个我觉得也是我们部门里头去解决这个方面的，所以在我们部门里头虽然有一个很完美的维修中心的网络覆盖以外，我们还有一个热线的电话，我们也是鼓励最终用户跟我们所有信息，我们要知道的，利用这个热线电话跟我们联系。

　　记：在新的一年里面，诺基亚在售后服务方面有些什么新的打算吗？

　　胡：今年是在我们公司来讲，我觉得在整个手机行业来讲，也是一个很好的开始，也是一个富有挑战的开始。因为我们今年10月15号开始，三包已经做了，所以在我们公司立场来讲，第一是继续我们这两年，在维修中心的覆盖方面，我们一定会做好。明年我们计划是肯定会增加100家以上的维修中心，我们覆盖了157个城市，在157个城市以外，再去增加，希望到很小很小的地方，很远很远的地方，也有诺基亚服务中心给用户带来一个维修的服务，还有一个是售后服务的服务。另外一点是我们明年开始，在三包因为刚出台，我们公司里头也有一个法规，也有一个想法，是怎么样做好维修。我们肯定是利用今年去跟我们的零售商，跟我们最终用户沟通多一点，看看他们的反馈给我们多一点意见，等我们去改善我们现在提供给最终用户的一个售后的承诺。

　　记：那胡总，就像我们刚问张总的事情，就是这个一小时快修，包括你的这个服务口号的实现，肯定是要付出很大的努力的，包括也是需要很大一个成本的，那么对于诺基亚来说，这个成本是包含在手机价格之内了呢，已经包含在这个之内了，还是说根本就没有包含在这之内是送给消费者的这样的一个服务呢？

　　胡：这个角度我想是这样子讲的，在我立场来讲，我觉得这个服务是送给最终用户的，不过是我在跟公司里头的沟通，我觉得这个价格是应该包在手机卖出去这个里头。我为什么是这样子讲，就是我们是做服务的，我们希望是最终用户拿到最好的服务，但在公司的立场来讲，又是送出去的东西，就是肯定是因为价格的问题，他不愿意送多的，那我们的想法是我们怎么样跟公司理解，令到公司给我们大力的支持，就是说我们现在投入的钱，不是看现在的销售量，我们希望我们投入更多的钱，等最终用户使用我们手机时放心，等他再过一两年之后，再去买手机的时候，再去用我们诺基亚的手机，还有就是如果他有朋友要买手机，他会跟朋友讲，推荐我们的手机，所以我在公司跟公司沟通，我们跟公司说这个服务是要卖出去的，在公司立场，他就愿意给多一点投入，给多一点支持我，等我搞好这个维修这一方面。

　　记：是送出去，还是卖出去的？

　　胡：我的意思是我跟公司讲是卖出去，所以公司会给多一点支持，给多一点钱给我，所以我是在我立场来讲，我是送出去给最终用户的。

　　记：那么你怎么样看待现在中央电视台生活栏目举办的这次由消费者唱主角这个活动呢？

　　胡：我觉得这个想法是很正确的，我们是希望听到得到最终用户给我们的一个反馈，没有他们的反馈，我们不知道我们做的东西是不是他要的，如果说我们给他的东西，是他们不要的，那是代表我们失败。所以我觉得这一种直接跟最终用户去沟通，拿到他的反馈，令到我们的售后服务可以提升，这个是很正确的一个做法。

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