记：你们提出这样一个售后服务口号，叫快速亲切专业，那么你能不能给我们说一下提出这个口号究竟是一个什么样的含义？

　　李：快速亲切专业我们觉得在服务当中是最重要的三个方面的工作，因为我们主要经营的是消费类电子产品，无论是彩电、电脑还是手机，它是与顾客的生活是密切相关的，如果有问题的话他希望第一时间得到处理。

　　亲切就是你到顾客家服务的时候，有一套尽可能规范的操作规程，让顾客感到厂家对顾客真正的关切。

　　专业就是提高我们售后服务的专业素质，要最短的时间帮客户解决问题，虽然你态度很好，但是你技术不行，在那里摆弄半天搞不定，那顾客就会有意见，所以我们提出快速亲切专业作为我们对售后服务工作的一个要求。

　　记：你是怎么理解这样的售后服务？

　　李：售后服务的话，我觉得我从总裁来讲，从企业管理者来讲我觉得售后服务是整个企业经营很重要一个环节。当然了首先产品质量是做出来的不是修出来的，我们在产品的设计制造方面要把好质量关，在功能各方面要满足消费者的需求，要稳定，这是企业竞争力一个最重要的环节。但是你管理一个最好的企业他都不可能百分之百没有问题，就算你出厂的时候，百分之百没有问题，在使用过程中也难免会有一些问题。可能是由于顾客使用不当呀，或者是其他的什么原因造成这个问题，这个肯定是会产生问题的，这时候作为消费者来说，我觉得他是希望能够得到一个非常有保障的服务，这就是一些企业的品牌信誉价值在市场的一个体现。

　　记：那对于现在咱们TCL售后服务是送服务，还是卖服务？

　　李：在保修期内这个服务是免费的，过了保修期我们是适当的收费，总的来说，我们不是卖服务，服务不是我们一个收入来源,而是我们一项成本，是我们整个经营成本一个部分，我们不会通过服务来赚取利润，这是基本原则。

　　记：您觉得在服务方面国内企业有哪些优势？

　　李：以TCL来讲，我们整个营销网络的覆盖面是非常的广泛的，深入到基层的消费者的区域，我们服务网络甚至可以到乡镇一级，国外企业是很难做到这一点。就是服务这种广度和纵深度，这是中国企业应该具备的这种竞争优势。另外一个对中国消费者的市场的理解，在产品设计质量保障、功能开发和未来这种对消费者这种联系服务方面，要做出中国自己的特色和中国企业和国外企业比有优势的地方，我觉得我们更了解中国的消费者，更了解中国的市场，这样我们的服务工作也能够做得更好。

　　记：咱们现在这个目前售后服务是采取什么一种机制？

　　李：目前的售后服务，是一个相对独立的网络，我们管理体系，独立分出一块售后服务的资源，售后服务这个队伍他们的目标工作的责任非常清晰，就是如何给我们的用户做好服务。

　　记：那么这个制约呢？

　　李：制约就按我讲的，建立一个全国呼叫中心，客户有问题的时候，他能够随时得到响应，有投诉的时候，能够得到回应。

　　记：服务中心是不是要投诉、保修一体化？

　　李：对，首先是保修投诉都在这里，他是一个全国流行的系统，他这个信息不户受阻隔，所以这有利于监督我们的前端的售后服务人员把工作要做不好，否则的话你做不好，消费者一投诉总部都知道。那对他的工作绩项考核也会有影响，这样会促进他们去提出我们这种服务质量。

　　记：那这个电话费呢？

　　李：电话费当然要我们自己付了。

　　记：那这个独立的服务管理这一块，它在整个集团中是一个什么样的地位？

　　李：它是有很重要的地位的，服务中心是直接对相关的事业部总经理负责的，服务中心系统的总经理是为总裁服务的，他能够有更大授权，也能够得到资源的保障，实现它的工作责任。

　　记：有没有这样的情况，一些产品的说明书点写得也点深奥了？

　　李：对，这是我们要改进的一个内容，我们专门请了一帮专家，语言中文的专家来帮我们写说明书，写得更加通俗易懂。因为这一点我觉得是厂家的责任，所以你不能责怪消费者，你怎么边这个也看不懂，其实你写得更清楚一点，你的图示更清楚一点就好了。接下来我们的一些产品还会附带一些使用光盘，如果你不懂的话就那可以看光盘，使消费者更加方便。其实你说上门服务，如果能够不上门，消费者能够看懂说明书，他还是觉得更好，是吧。

　　记：您对这次消费者直接参与的活动怎么看？

　　李：我觉得这是一个很好的事情，它能够促进中国企业更加重视售后服务的工作，通过市场消费者的这种监督来提高我们的服务水平。这种监督能够促使企业花更多的资源改善自己的服务工作，通过这种比较，服务好的公司自然能够得到更多消费者的认同，而服务工作做得不好的公司，他要考虑尽快改进，否则，市场份额就会因此下降，所以我觉得它能够帮助中国企业提升自身的管理水平和产品质量。

　　记：那在售后服务方面明年有什么打算？

　　李：明年我们准备进一步完善服务网络，形成一个全国的客户呼叫中心，建立客户的档案，建立TCL产品用户的会员俱乐部，对我们产品的用户提供一个比较长期的跟踪服务，使得我们的顾客用我们产品的顾客更加放心，无后顾之忧。

   订实用短信，获赠超大VIP邮箱、个人主页、网上相册！