记：随着企业竞争越来越厉害，大家已经慢慢注意到，现开始走入服务竞争时代，你怎么看待这个问题？

　　石：我们理解价格竞争是一个短期行为，因为企业毕竟有一个产品的限度，一个价格战打来打去，企业不可能超出成本去打价格战，否则企业最后的局面就是亏损。但是要保持企业的长远发展，要有竞争的动力，必须在产品的设计开发、产品的制造质量和产品的服务上去下工夫，这是保持企业长远持久发展的一个真正的根本性动力。

　　记：现在的服务竞争也是一浪高过一浪的，在这方面，咱们小鸭有什么特点呢？

　　石：我们小鸭长期以来坚持的一个服务理念，就是从90年开始，提出一个超值服务这样一个口号，这个超值服务的内涵就是超出产品自身价值之外的一个服务，超出消费者心里期待的这样一个服务。目前的售后服务是简单的服务，应该赋予它一些新的内涵，应该有它的延伸，有它的情感。

　　记：现在大家都越来越重视售后服务，那么有的人说售后服务就是简单的维修，但是有些人不认为，认为这个服务是一种产品质量的延伸，就是咱们小鸭是怎么看待售后服务这个概念呢？

　　石：提售后服务这个概念，现在看呢还是不太很确切，应该提一个产品的服务这样一个概念，应该从延伸讲，从产品开始设计时就应该体现对用户的服务，用户现在比较成熟了，用户对个性化产品的追求越来越明显，那么如何满足消费者这种需求，就应从设计上来挖掘消费者内在的心里需求，所以服务是一个全过程的服务。

　　记：在售后服务方面，咱们小鸭对消费者的承诺是什么？

　　石：使我们超值服务这个一个口号，真正在消费者家庭里头得到体现。

　　记：如何保证对消费者的承诺能够实现呢？

　　石：我们有“七个一”的服务工程，就是进门自带一双鞋套，进门时给用户讲一句标准用语“我是小鸭集团的维修工，对不起我的产品给你添麻烦了”，然后自带一块垫布，把垫布铺到底边上，来维修这个产品，使用户的地板不受到损害，然后在维修过程中，不抽任何一根烟，不喝用户一杯水，走的时候请用户填一张反馈卡，就是用户这对这次维修质量满意不满意，有没有乱收费现象。这个卡，回来要交给我们当地的售后服务中心。有个百分之百的电话回访，就是千方百计让用户在使用我们这个产品的时候，能够快速地方便地得到我们的服务。

　　记：在售后服务方面，在新的一年有什么打算吗？

　　石：我们在新的一年，要使售后服务再上一个新的台阶。我们在超值服务的基础上，有一些新的延伸，比如说原来我们一直坚持“七个一”的服务这样的做法，在这个基础上，我们又在售后服务人员中开展了售后服务人员等级的评比。如果达到一个比较高的水平，那么你是超级的服务人员，如果比他们有差距，那么你是个一级的维修工，让他去挂牌上岗，让他自身有一种压力感，就是争取往超级服务方面靠近。这样，用户也可以监督，用户喜欢一个高水平的维修工来上门服务，维修时间快，维修服务环境保持也比较好，态度也比较好。

　　记：你怎么看待这次来自消费者的调查活动呢？

　　石：我觉得这个搞得非常好，也非常有意义。就是在家电行业，价格战打得比较激烈，通过这样一个活动，能够导入一个规范的，理性的一种竞争趋势中，这是个非常好的，就是大家不要再纠缠在这个价格战上，应该从服务这个领域上，大家做点什么。从这方面来争取消费者来获得市场份额，这是个非常好的一个导向性。就是让消费者监督你这个厂家，你的质量，你的服务水平怎么样，这是最公正的，因为消费者是最公正的。

　　我还有这样一个打算，也是让消费者来评选我们这个维修工，消费者给他打分，他能得到满意，就是一个超级的服务人员，那么他差一点可能就是一级，二级，让消费者来评判他，消费者对维修工有一个监督，使他们心里有一个责任感，将来提高我们自身的服务质量。

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