记：海尔的服务口号是什么？如何理解？

　　张：我们这个口号大家都非常熟悉，就是“真诚到永远”。之所以提这个口号，我们认为作为一个企业，你不是存在一天两天，你应该是永远都存在，你首先要得到社会的承认、用户的承认，如果要得到这个承认，你首先要对用户真诚，也就是说，企业对用户要真诚到永远，这样才有用户、社会对企业的回报，才能保证企业向前发展。

　　记：海尔提出“用户打一个电话，剩下的由海尔来做”，怎样理解？

　　张：如果用户有什么问题、甚至产品出现了问题，我们的理解是企业对用户应该有一种抱歉的心理，对不住用户，已经给用户添麻烦了，因此用户只要有一个电话，你知道了这个信息，剩下的当然应该有你来做，如果不这样的话，等于是你给用户增加了更多的麻烦。

　　记：海尔怎样保证服务诺言的实现？

　　张：第一我们所有的员工首先要认同这一点，就是“用户就是我们的衣食父母”，如果没有用户对我们产品的认同，没有对我们服务的认同，你的产品就没人要，也就等于是说用户不会拿钞票来投你的票，就不会来买你的产品，因此大家一定要对用户、对我们的客户有一个清醒的认识，就是要全心全意地为他们服务。第二，在实际工作中每一个人的工作要落到实处，你这个工作到底做没做到位，到底是不是按我们的要求去做了，有什么问题我们要随时监控，这样就保证这个理念不是一个空洞的口号，而是实实在在的一个行动。

　　记：您作为海尔的形象代言人，您怎么理解售后服务？

　　张：我认为售后服务对企业来讲是很重要的，它不是产品售出后给用户去解决一些问题或者维修，最重要的是和用户的一种沟通，实际上是你向用户买一个产品。没有一个用户是为了买产品而去掏钱，他都是为了满足一种需求，一种享受，或者为了解决一个问题再去掏这钱。从这个角度讲，售后服务起到的作用就是通过与用户的交流、咨询，了解他们究竟还有些什么心理需求，和我们的产品开发结合起来，这样可以使企业和用户的距离越来越近、越来越亲。

　　记：海尔自己建立维修体系，这样的话投入较多，值得么？

　　张：对，投入很高。但在国外，海尔销售也很多，却不需要这样做，因为国外有一个社会公用的网络，但是在国内现在还没有做到这一点，如果我们过多地借用别人的网络，也许它很难达到我们的要求和与用户沟通、了解用户信息的这样一个目的，所以说，我们只好自己来建立，对企业来说，它的投入确实是比较大的。

　　我认为，从企业的发展来看，可以说是买服务了，从用户手里买到有价值的信息，虽然表面来看你付出很多的维修费用、市场交易的费用啊，但是从用户的交流中你能得到很多有价值的信息，这些信息使你开发出更多有价值的产品，对企业下一步的发展起到了很大的作用，从这个角度来讲，你这个付出都是应该的，也是值得的。

　　记：海尔的产品比别的产品贵，是不是含了服务价格？把服务卖出去了？

　　张：没有，我们的服务保修三年没什么收费，我说的买服务是通过服务买到用户有价值的信息，这个我认为最重要的。而不是简单的上门服务。“服务”很多的还是送的。

　　记：在售后服务方面，明年有什么打算？

　　张：明年打算主要有两点，一个就是我们会使服务变成全球性，因为我们现在美国、欧洲还有世界的很多地方都有服务网络，我们把多个地方不同的服务用网络的优势结合到一起，促进我们的发展需要，另外一个就是能更多地利用互联网、利用我们的内部网，用网络把我们每一个维修点、把每一个用户的信息结合到一起，然后用计算机进行处理，这样使我们对信息的分析、得到信息的速度更快。

　　记：有人说，家电的竞争已经从价格竞争转向了服务竞争，您怎么看？

　　张：我认为不能把服务变成一个狭义的服务，它应该是一个广义的服务，就是说，它应该是一个全过程的，从一开始的用户潜在需求到产品的设计，一直到制造，一直到最快地送到用户手里去，它应该是一个全过程，而不仅仅是，在生产的时候就跟本没想到用户究竟是什么需求，然后只是先干出来再说，干出来再去跟用户推销，再去服务，这种服务我认为意义并不是太大，或者只能是一种馈赠的服务。

　　记：有的用户提意见说，电话打得太多，有搔扰的感觉，您怎样认为？

　　张：这个我们已经注意到，怎样使打电话的次数更为恰当。有时打电话可能是因为不太放心，问得比较多一些，以后我们也会根据不同用户的需求，有的用户喜欢多问，我们就多问，不喜欢问，我们就少问。

　　记：每个海尔的客户都有档案记录，是吗？

　　张：有，所有我们回访的用户在我们的档案里非常多，量非常大，而且我们还有一个用户俱乐部，这个俱乐部成员，我们与他们随时保持沟通、保持联系。

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