相聚生活老总“诉苦”

　　一起相聚《生活》，闲暇之余，家电老总们坐在一块，在台下聊起了服务，不约而同的，不少老总谈到做售后服务的“辛苦”。这些家电品牌的掌门人认为，售后服务的辛苦在于一切都要小心翼翼。目前一些大企业几乎每家都有几千万个用户，售后服务是一点也不敢怠慢。哪怕只有一点闪失，都会造成极大的影响。他们心里都明白这样一个道理，1：25：什么意思呢，就是一个人服务不好，二十五个人都知道。服务“苦”还有另外一种感受，不少老总说，现在直接投诉产品质量和服务质量的人少了，咨询的电话多了，主要是询问电器功能、电器价格等，像多大的房间买多大的空调合适，背投彩电适合多大的房间，几口人买多大的热水器或冰箱合适，如何挑选电器等，这就需要懂行的服务人员来接电话，而且服务人员要不断地进行专业培训。他们说，以后做服务要更注重细节、注重人性化，这样才能对得起用户，留住消费者。如果这些“苦”老总们多受些，也许消费者就不用受“苦”了。

　　“蠢蠢欲动”新打算

　　借“相聚生活”的机会，老总们各自谈起了未来如何做服务的话题。从目前来看，无论愿意不愿意，企业都得打服务牌，当然其中有的是真正做服务，有的则把服务当做了促销手段。老总们说，如果服务成为“秀”的话，对企业来说，不是一个好兆头，而对于消费者，最终也会失去眼前的实惠。据记者私下了解，有几家品牌正合计着“资源整合并共享”的最新战略，即共用“服务中心”，共用各地的网点，共同拟定服务标准，细化服务规则，使目前实际存在的一些合作现实明确化和规范化，目的一是减少企业的成本，二是用老总们的话来说是为消费者更好地服务，不过，这个作法让人想起了曾经昙花一现的“全国联保中心”，所以，有些家电品牌是决心要自己既当生产者，又做服务者的，因为他们担心委托别人做服务会达不到自家的要求。

　　“实惠”快没了

　　虽然一些老总表示，现在还不想拿“服务”来赚钱，但下一步，对于消费者来说，一些实惠如免费保修几年可能就要没有了，据说这下一步的做法叫做“服务保险”，也就是说，消费者买了电器后，享受完全免费服务的日子要缩短了，这个免费的年限可能不再是三年、五年或更长，而可能是二年、一年甚至更短。之后，用户需要交纳一定数额的服务保险金，才能享受下一年度的服务，以后的服务保险一年高于一年，直至用户不想用这个电器为止。看来，未来的“服务”要为企业创造利润，用户也可花钱买到更为可心的“服务”。当然，这一天的到来还有一段时间，因为现在对企业和对消费者来说，时机都还没有完全成熟。

　　专业服务商何时显现

　　据与业内人士了解，不少家电品牌随着产品销售量的增加而不断地增加新建服务网点的费用以及其它用于服务方面的花费，有的甚至超过了广告费。我国家电的社会拥有量要达数十亿台，而从事服务的人数仅为数万人，平均每个服务人员要负责约一万台产品的售后工作。另外，家电产品更新换代快也为售后服务增加了困难，售后服务没有新意和个性、价格太高、品种不够丰富都成了服务的新问题。难怪有的老总私下感叹，家电的售后服务既是企业的一个令人头疼的武器，也是欢乐的包袱，现在看来已经是用得上但却是背不动了。于是，有的企业这样做了：自掏腰包聘请专业家政服务公司，为消费者买断家中十大家电用品的常年售后维修服务。这不能不把人们的眼光引向了一个新视角，那就是在这个家电产品本身盈利越来越小的时代，家电服务是否会独立于生产之外，给家电制造业来一次瘦身运动，成为一个新兴产业？如果能成功将家电售后服务剥离，肯定会有人把自己包装成专业的服务商进入市场。据行家估算，未来这可是个赚钱的买卖。

　　你们让我们骑到了虎背上

　　这次“相聚生活----2001家电售后服务消费者满意品牌”调查活动，由于它的结果直接来源于家电的购买者和使用者，所以一些家电品牌特别重视这个结果，他们认为，这次活动拉近了企业与消费者之间的距离，也让消费者了解了家电品牌的服务理念和做法，也使他们感到压力和责任更大了，他们只能越做越好，要不然，明年被消费者“选”掉了怎么办？

　　(记者：刘萍)

   订实用短信，获赠超大VIP邮箱、个人主页、网上相册！