今天的生活《维权启示录》我们来探讨物业与业主之间的关系，下面有两个节目，有两个物业公司，在处理相似纠纷时，却有着截然不同的态度。

　　拳脚相向恶管家

　　2001年12月26日，石家庄市的魏先生一家终于盼来了新房入住的这一天，开发商告诉他们，新房的钥匙就在小区的物业公司。可物业公司又说，要拿钥匙，先交一年的物业管理费。

　　魏先生百思不得其解，因为“鹏远家园”现在道路绿化都还没有做，为什么要预收我们一年的物业费呢？可物业公司很明确，不交就不给钥匙！

　　原本以为交房拿钥匙顺理成章，可没想到物业公司却来了个搭车收费，而且，要想拿钥匙，魏先生还必须和物业公司签订这份由物业公司拟定的《业主公约》。为了顺顺利利拿钥匙、住新房，魏先生和相女士按照物业公司的要求办妥了全部手续。这回钥匙总算是拿到了，打开家门一看，却发现家中还没有通水和暖气。对此，物业公司承诺三天之后就通水、通暖。于是，夫妻俩签下了这张房屋验收单。看着这楼里两层、170多平米的复式住宅，小两口憧憬着装修之后那个温馨、美丽的家。学建筑的魏先生更是有了许多装修新居的创意，尤其是餐厅，他觉得厅太小，这个暖气片太占地方，所以就把它挪动了一个位置。

　　可就在这时，小区进行暖气试水，魏先生家的这一单元所有住户北面的暖气管道都不热，业主纷纷到物业公司进行索赔。于是物业公司找到了暖气管道的建筑单位——中亚建筑公司第十分公司对暖气管道进行检修。通暖后，物业公司出具了一份中亚建筑公司的证明，证明暖气不热是因为顶楼的魏先生家擅自改动了北面暖气主管道的位置。因此要求魏先生赔偿因暖气不热给楼下几户居民带来的经济损失。

　　但魏先生认为情况并不是这样，因为物业公司是29号试的水，而魏先生31号才进来。而且魏先生说自己只是挪动了暖气片的位置，从未动过暖气主管道。暖气不热也有可能是建筑单位施工不当的原因。然而在采访的过程中，物业公司还向记者出示了一份其他业主的集体证明，证明暖气不热就是魏先生家改动了暖气主管道，为了了解事情的真相，记者敲开了魏先生楼下一户居民的门，由于户主不在家我们又接通了他的电话，可听到的情况却是这样的：

　　这位业主说：“这个证明不是我们写的，只是物业让我们签了个名字，签字的时候也没有说是六楼改管道了。”

　　而记者在楼道里碰到的另一位业主，也证实，这是物业说，暖气赔偿的事让他们去签个字，于是他们就签了。

　　由于魏先生拒绝赔偿，物业公司对其采取了强制执行措施。物业公司经理声称，这是为了维护大家的利益。

　　物业公司从楼下掐断了魏先生家的供水管并拆除了魏先生家的供电开关。魏先生认为在责任还没有确定之前，物业公司这种作法不能接受。

　　魏先生说：“你应该通过国家的质检部门、公证部门来协调处理，我一没有欠水费、二没有欠电费，凭什么停水停电。”

　　而物业公司认为：既然魏先生在入住时签订了《业主公约》，那么物业公司就可以按照《业主公约》上的有关条款行使自己的权利。物业公司经理振振有辞，说这是合同，也是他们业主赋予的权利。

　　同时，物业公司认为自己不但可以停水停电，还有更多权利。包括没收工具，驱赶人员，和罚款。

　　说到做到，随后物业公司又对魏家采取了进一步的管理措施，当魏先生的表弟来做客里，物业来了七、八个人，把他赶下楼去。

　　2002年1月15日石家庄消费者协会的工作人员同魏先生一起来到云兴物业公司调查情况、协调解决，可是事情却让人意想不到，当魏先生一进门，物业的工作人员就过来抢他配合消协取证的摄像机，抢过摄像机就往魏先生的头上砸来。

　　经医院诊断，魏先生为脑外伤后脑震荡，魏先生这部价值5000多元的摄象机也被砸成了碎片。魏先生的遭遇在小区居民中引起了强烈的反响，小区居民纷纷指责物业使用暴力手段的作法。

　　2002年1月18日，石家庄市消费者协会再一次召集双方进行协调，希望物业公司先为业主通水通电，然后再协商其他事情的解决办法，可是这样的提议还是遭到了物业公司的回绝。物业公司经理认为自己卖的不是商品，如果卖的是假冒伪劣商品，消协可以维护他们的权利。

　　如今，魏先生家的水电依然不通，医药费和摄象机也没有得到赔偿，装修工程不得不半途而止，原来搬新家过新年的愿望早已成了泡影。

　　而物业和业主双方依然相持不下，物业公司经理强调要恢复水电的前提就是接受服务，而魏先生早已寒心，坚决拒绝这样的物业。

　　今天的两位嘉宾，是清华大学的教授季如进先生和中国社会科学院法学研究所的法学博士刘俊海先生，下面是《生活》记者对嘉宾的采访。

　　记：看完上面的报道，我有这样一个假设，就是如果你们两位住的小区碰上这样的物业管理公司，你们会怎么办？

　　季：如果说我真正摊上了这个物业公司，可能我第一个感觉是，我真倒霉，怎么摊上这么一个物业公司。好的物业公司、比较好的物业公司成百上千，怎么在我们这个小区的物业公司就是这样。

　　刘：心里的感觉是既气愤又失望，气愤的是我作为业主正当的权利没有引起物业公司的重视；失望的是，作为一个物业管理公司的经理，应当具有相当高的法律素质和法律知识，结果他说的话却是一个法盲所讲的话。对于这种情况，我要拿起法律武器，非要给他讨个说法，来个据理力争。

　　记：其实我们从片中不难看出，这个具体的责任并不是很明确。那么即便是这个魏先生他导致了这个暖气不能通暖，那是不是物业公司就有权力来停电停水，甚至是赶人呢？

　　刘：回答当然是否定的，物业管理公司作为和业主平等的一种民事主体，你无权行使法律赋予给国家司法机关和其他执法机关的权利。比方说没收财产、进行罚款，这可不是一个公司能够行使的权利。

　　季：出现矛盾，出现一些问题纠纷，怎么去解决？这个时候，主动权实际上在物业公司。物业公司可以进行了规劝什么的，采取硬性的停水停电，这个在现在还找不到法规依据。

　　刘：在实践中，如果业主要拿到钥匙，就像报道中所说的，必须在《业主公约》上签字，而《业主公约》上写的什么内容，他无权进行变更，如果变更，就拿不到钥匙。但是根据合同法和有关法律的规定，凡是属于限制一方当事人权利的这样的格式条款，根据合同法的规定，都不应当在法律上产生任何效力。

　　记：整个过程当中，我觉得这个物业管理公司的经理有三句话给我们留下了非常深刻的印象，你看他有一句话就说，我们之间指的就是物业管理公司和业主之间的关系，是管理与被管理的关系。

　　季：他这句话是绝对极端错误的，我们就怕形成一个概念，物业管理就是我来管你，物业管理公司所实行的物业管理，主要部分是服务，也包括一定的管理。广大业主成立业主委员会，业主委员会将物业管理的实施权交付给物业公司。那我们日常生活中的公共行为、公共秩序、公共事情，委托他进行管理，这样个更多的体现在服务上。

　　刘：如果说有一些业主侵害了其他广大业主的利益，你可以代表广大业主来就这个人的不法行为进行交涉，就侵权行为进行制止，但是你不能超越国家法律规定的范围，越过国家司法机关，越过国家有权的行使机关去强制执行。

　　季：可以说，这个管理从根本上来说就是为广大的业主服务，可是这个经理讲的第二句话是，管理的时候可以强制性，而且他认为是业主赋予他们的权利。

　　刘：强制执行，就是一些人能做某种行为，不能做某种行为。这种国家权利只能属于宪法和法律赋予的国家机关，包括人民法院，当然也包括其它有强制执行权的行使机关，包括税务部门、工商部门等等。物业管理公司的这种强制执行权，在法律上没有任何依据，写进公约里头，国家也不承认。我们对于这个物业管理公司的高级管理人员，特别是物业经理，如果没有一个很好的法律素质要求的话，那么他们将会肆无忌惮侵害业主的利益。

　　记：刚才我们也说了，这个物业管理公司的人员的素质问题，所以我就想到他说的第三句话，他说我卖的不是商品，如果卖的是假冒伪劣的话，消协可以来维护他们的权利，那他卖的是什么？

　　刘：实际上，《中国消费者权益保护法》第二条明确规定，消费者为了生活需要而购买使用商品或者接受服务时，与经营者发生关系的适用本法。

　　季：反过来说，你出卖的出售的不是商品，那你出售的什么？你为什么要收钱？

　　刘：他是以提供相应的服务来取得相应的利润，他可以为投资者赚钱，在这种情况下，你和业主之间发生的关系，当然适用我们的《合同法》，适用我们的《消费者权益保护法》。

　　记：通过对这个物业管理公司经理说的三句话的分析，我们不难看出在他心里，这个业主和物业管理公司之间是一种什么样的关系了。刚才我们也表达了明确的态度了，我想在小区里，可能由于这个家里装修的问题，引起业主和物业管理公司之间磕磕碰碰的事可能会常有，像在北京有一个，南女士家里也出现了这样一个问题，我们来看看他们是怎么来解决这个问题的。

　　用情沟通好管家

　　南女士想给自己的房间开个门，这样会给她的生活带来方便。然而在装修审批时，南女士却遭到了物业公司的强烈反对。

　　物业公司工作人员的说，因为这个墙是用来承重的，结构在设计过程当中考虑的相当复杂，如果碰了的话，会危害这个房屋，甚至影响整个楼宇的安全。

　　但南女士还是没断了这个想法，因为她觉得自己是三十层的，这么高的楼。差这么两根钢筋问题也不是很大吧！

　　当物业公司知道南女士要在承重墙上开门时，就不断派人到家中巡视。但南女士认为这是他们自家的事，拒绝了物业公司的工作人员。但物业公司没有气馁，最后，物业经理也亲自出马了。

　　王小平是物业公司主任，他告诉记者：“这一户业主，我们前后交流了三、四次，但是交流过程，采取这种形式，我们觉得可能业主还是不能认可，那么我们于是就换了一种方式，首先跟业主的家人交上了朋友，跟她的母亲还有她的女儿，我们都交上了朋友。”

　　将心比心吧，南女士觉得物业公司并不是故意为难她，也是很真诚的做事，于是经过反复沟通，南女士不仅想通了，还与物业公司成了朋友，那么在解决这件事时，物业公司有没有想到要采取一些强制措施呢？

　　王小平认为，在处理一些问题当中，可能有的公司就采取一种我断你电、我断你水，采取一种强制的让人服从管理。但他觉得这种做法不太适合。“因为我觉得我们跟业主之间不是一种对立的关系”，王小平坦言道：“而我们之间不是一个管或者被管的关系，所以我觉得用这种采取强硬的手段只能导致了最后的结果，物业公司和业主的一种对立。”。

　　这个小区是北京的一处经济适用房小区，平时磕磕碰碰的事时有发生，通过不断沟通，物业和业主之间已经建立起了相互理解、和睦相处的良好关系。小区业主还给物业公司送了锦旗、表扬信、纪念品。

　　物业公司的总经理温保安说：“我们要求就是服务的亲情化，必须通过就是建筑在相互信任相互了解感情交流，作为亲人一样来给提供服务。”他认为，应该站在对方的角度来考虑事情。

　　业主马淑珍认为，作为业主，不能那么挑剔人家，老挑人家这不好，双方得互相谅解。

　　刘俊海博士和季如进教授，继续与记者探讨物业方面的话题。

　　记：同样是因为家里装修的问题，两家物业管理公司对这个业主的态度是截然不同，当然会有完全不同的结果，那通过这两件事我们来比较一下，相信能够总结出一些道理来。

　　刘：如果说，前一个物业管理公司，使人感到遗憾，感到失望，那么后一个物业管理公司，使人感到非常的欣慰。首先是前一个物业管理公司，把业主放在被管理的从属地位，而后一个物业管理公司把业主视为和自己平等的地位。而且就是前一个物业管理公司，不惜采取强制手段来解决问题，结果使得矛盾不断升级，导致这种不利后果的出现。

　　季：第二个物业公司在问题出现以后，是怎么做的，我用三句话来说，第一他是以诚待人，我先不说你对错，我以诚待人，然后以情感人，最后是以礼服人，因为南女士的这种要求地在承重墙打门打洞，这个是不允许的。但是作为广大业主，他不可能懂这么多，当他有某种想法的时候，他认为自己花了多少钱买了房子，他有权在自己的房子实现这个想法，这是我们可以理解的。我觉得这个公司做法，确实是可以值得大家广大值得物业公司效仿。当然，我们也说回来，那么如果说个别业主还拒不听的话，怎么办，那才是以法制治人，这个并不是我物业公司去治理。

　　刘：我建议物业管理公司和业主有可能发生纠纷的时候，最好能够通过这种平心静气的交流和沟通解决问题。而不要动不动就是起诉到法院去。

　　记：从这两个事件当中，我们也可以看出，大家对业主和物业公司之间的关系也是有不同的看法，有说是合同关系的，有说是朋友关系的。还有说是买卖关系的，保姆与主人的关系，不过我不知道两位对大家的这个认识，有哪些是你们是赞同的，或者有哪些你们是有异议的。

　　季：如果我们用一种比较严谨的说法，我说物业管理公司和广大业主的关系，是平等的，有偿服务的合同关系，也就是他讲的合同关系和平等的有偿服务的关系。

　　刘：从法律层次来看，物业管理公司和业主之间当然是一种合同关系，但这种合同不是买卖合同，也不是雇佣合同，从商业伦理层次上看，那么物业管理公司，应当和业主发展一种平等的朋友之间的关系，也可以发展一种手指与手指互相配合密不可分的关系。

　　季：雇佣关系、保姆与主人的关系，还有一个业主是老板，这三个关系是不对的。对于业主来说，我们说业主至上，是物业管理一个经常说的一句话，这句话应该由物业管理公司来说。业主至上，因为至上要和上、中、下比，我是业主，我说我至上，你还和谁去谈判，自己的业主位置也要摆正一些。

　　记：刚才两位在大家的认识基础上，更加准确的给我们介绍了业主和物业公司之间的关系。另外我们还发现更多的业主，他们希望物业公司提供的服务就是保安还有环境卫生，包括一些设备的维护这些工作，那这个物业公司到底为业主提供哪些服务。

　　刘：应该说，现在我们的物业管理公司，提供的服务大概是这么三类，一种是公众性的服务，包括环境卫生，交通、治安这些管理项目的服务的提供；还有一类是公众代收服务型，比如说代业主、代收电费、水费煤气费还有有线电视费，那么这属于代收服务型的；还有一种是特约服务型。

　　季：宏观上讲，他也分对物业管理有哪几种，一种是保障型的，就是最低的生活条件保障就相当于过去行政福利之下，最低的，比如说像垃圾，清洁卫生，一般的小修维修，包括一些保安。还有一个我们叫服务型的，然后再高一点就是享受型的。这是根据不同的物业合同内容来定的，

　　记：好了，今天我们有关业主和物业公司之间的关系谈了不少，那么最后我特别想听听两位就这个业主和物业公司的之间关系，分别对业主和物业公司有没有什么想说的？

　　刘：我想作为业主，既要增强权利观念，增强维权意识，同时也要具备相应的义务观念，比说我们业主有义务履行物业管理合同，有义务及时交费，有义务遵守业主公约。对于物业管理公司，我们既要意识到我们要遵守法律的规定，严格依法办事，不能越权行事，不能侵害业主的合法的财产权利和人身权利。另外一个方面，我们还要树立对消费者对于业主的社会责任感，能够急业主之所急，想业主之所想.

　　季：要公道，你要会换位思考，业主也站在物业公司角度多替人家想一想，人家顶风冒雪给我们站岗放哨，我们在这儿合家团聚。物业公司要站在广大业主的角度，假设这个业主就是你的亲人，你的家人你说还有什么问题不能解决。

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