中央电视台《生活》特别节目“维权启示录”，重点关注有关物业管理的话题，物业管理至现身之日起，纷争似乎就从未休止。2001年关于物业管理的投诉大量增加，而进入2002年两个月，又接连发生了几起物业纠纷事件，面对这个曾经令市场振奋、革新居住观念的舶来品，我们不禁要问：物业管理究竟应该怎么做？

　　在3.15来临之际，《生活》就物业管理方面的问题特别专访了建设部总经济师、住宅与房地产业司的司长谢家谨女士。

　　物业与业主是平等的合同关系

　　记：谢司长，您好，我想请您给大家介绍一下究竟什么是物业管理？

　　谢：物业管理是物业管理企业接受业主的委托，依照合同的约定对物业和相关的附属设施进行维修养护，对它的周围的环境，还有公共秩序进行管理，并且对业主提供一系列相关服务，这样一种活动就叫物业管理。

　　记：这么说，物业公司和业主之间是一种合同的关系，那您认为物业公司和业主之间产生的一些纠纷也好，或者矛盾也好，它主要的原因是什么呢？

　　谢：主要的原因我认为是三个方面，第一个就是现在法制不健全，物业管理公司和业主各方的权责利益不太清楚，同时他们签订的合同可能也不是非常健全，所以出的问题已经很难来进行处理；第二个主要的问题还是物业管理公司的行为不规范，一些物业管理公司可能只收费不服务，或者说多收费少服务，这些问题不同程度地存在，侵害了消费者就是业主的权益也带来纠纷；第三个方面是业主的物业管理的消费观念，消费意识还没有完全树立起来。有一些业主希望得到最好的物业管理，但只愿意付非常少的物业管理费，这样物业管理的收费和物业管理的服务质价不相符，给物业管理也带来很多困难，这个是当前产生物业管理矛盾的一些主要的一些原因。

　　记：您是说一些人可能对物业管理存在认识问题，可能只付三毛钱就想享受到一元钱的服务，那么我们国家在这一方面有没有相关的规定比方说三毛钱应该是什么样的服务，七毛钱应该是什么样的服务呢？

　　谢：主要是通过合同来约定，但是有些城市比如上海它有一个指导价，比物业管理分成三档第一档次的物业管理大概是一块钱一平方米一个月，这个是比较高档的物业管理，还有第二档是七毛钱，第三档是四毛五分钱，那么你出不同的物业管理费，你得到的物业管理的服务的广度和深度就不同，我想这是一种指导价。业主可以根据这个指导价来选择，根据自己的支付能力来和物业管理公司谈大概需要什么样的物业管理。双方可以协商以后最后定下来。

　　记：据我们了解，其实一些业主他还是比较负责的，你物业公司为我服务，我要交相当的钱，就包括您说的可能是不同的层次获得不同的服务，但关键是，有些业主交了这笔钱却没有享受到应该得到的服务，这也是一个质价不相符的问题，我们在这方面有没有什么具体的措施？

　　谢：这个我觉得要加大物业管理的培育和物业管理市场化的进程，通过物业管理企业对物业管理项目的招投标，来选择业主比较信得过、能够提供质价相符的物业管理，就是品牌的物业企业。然后签订好合同，通过合同来明确约定我付多少钱你必须给我提供怎么样的服务，如果说我付出这样的钱，你不给我提供这样的服务，那么我通过合同来追究你。同样的，如果说物业管理公司提供这样的服务，业主又没有按时的交费，那么物业管理公司也可以通过合同来向业主追究他的责任。我觉得这个主要是通过合同的关系。

　　记：不过现在有关房地产和物业管理收费的官司，一打就要几个月甚至是半年，然后好像这个时间是比较长的，您觉得这是什么原因？

　　谢：现在一个是法律方面的原因，我觉得另外一个很重要的就是合同，以后业主和物业管理他们对很多问题双方都要增长合同意识，包括物业管理公司，它要增强合同意识，我承担哪些责任。我不承担哪些责任，包括业主也是一样。我交了什么样的费用，我要得到什么样的服务，在合同中都要写清楚。如果互相之间一旦产生了矛盾和纠纷，就可以通过法律途径去解决。上海有多起通过法律到法庭来诉讼的，时间拖得并不长，很快就得到了解决，也有物业管理公司多收费不服务的，也提前解除了合同，业主选聘了自己满意的物业管理公司，也有业主享受到了服务但是不交费的，那么物业管理公司也把业主告上了法庭。法院也判业主败诉，不光要交没有交的管理费，而且还要交诉讼费，这个是双方的一种合同关系。也是一个平等的一个主体的法律关系。

　　开发商与物业管理应分业经营、相互制约

　　记：我们再谈谈物业管理公司，业主以及房地产三者的关系，现在很多物业管理公司都是房地产商捆绑在一起的，或者是他自己开的，或者是下属，或者是找来的。所以很多人认为物业管理公司觉得自己钱难收，或者自己觉得支不敷出、亏本。主要是因为它的利润转移到了房地产开发商那儿去，您觉得这种说法对吗？

　　谢：这个有一定的道理。实际上就是说物业管理它的起源是大量的住宅小区建设完成，投入使用了以后需要这样的物业管理，所以在发展的初期大多数的物业管理都是开发商自己组建一个物业管理公司来进行管理的。这种模式延续到现在，大概在社会上还有三分之一以上的物业管理是通过这种体制来进行管理的。实际上这带来很多问题。现在很多的物业管理公司代开发商受过，开发建设过程中遗留下来的很多问题，包括它打广告时配套的一些有利条件。还有就是开发商在建设过程中，有质量的问题，漏水这样的问题，都遗留到物业的阶段才暴露出来。那么这个问题该怎么解决呢？实际上就是物业公司和开发商应该是有一个制约的关系，但是现在的问题就是很多物业管理公司是开发商的儿子公司，在开发商还没有完全具备条件的时候，他就要物业管理公司进行去管，如果物业管理公司它提出来现在还有一些问题还没有解决，因为开发商处在一个老子的地位。他就说你必须马上给进行去管，所以很多人在验收和接管过程中，就不能很好地为业主把好关，带来了在后续管理上的一些问题。另外在出现问题以后，它也不方便去严格地去追究开发商的一些责任。

　　记：也不能因为开发商和物业是父子关系而损害了业主的利益？

　　谢：在我们国家《十五计划发展纲要》中，已经明确地提出，规范发展物业管理业，鼓励房地产开发房地产销售和房地产管理分业经营，那么我们现在也更多地鼓励，就是像深圳的一些开发商，他自己不再组建物业管理公司了，他就是社会上选评，经过实践被业主非常认可的，被业主喜欢的这种品牌的物业管理公司，聘请他们来进行管专业化的管理。实际上，分业经营以后，互相形成了一种制约的关系，这种有品牌的物业管理公司，它会很好地对今后入住的业主负责，对开发商的前期行为来进行监督，使得整个物业的前期过程中，在开发建设过程中，就会为后来的物业管理，为大家进住创造了一个比较好的条件。

　　记：也就是说，明确房地产开发商、物业公司以及业主之间的关系也是非常重要的，也应该说是一个前提？

　　谢：对，这也是我们正在制定的物业管理条例中非常重要的一点，就是它在物业管理条例当中，不光要明确物业管理公司和业主的权责利益，而且还要追溯到前面，要明确开发商它在物业管理当中的权利责任和义务，它要代替业主选择物业管理公司。因为那个时候，业主还没有买房，他代业主选择物业管理公司，可以跟物业公司签的合同，但合同不能超过三年，三年的时候业主基本上都进住了，而且通过三年，业主也能够看到开发商为他选择的物业管理公司管得好，还是不好，收费合理还是不合理，如果管得好，收费合理，那么三年以后，业主会成立了以后，会继续留用这个物业管理公司。如果管得不好，或者收费不合理，和我的要求不相符，那么业主会成立以后他可以在合同期满了以后重新选择自己满意的物业管理公司，重新签订物业管理合同，这个是今后物业管理的发展方面。

　　收费与服务应该相符

　　记：除了业主和物业官司签定合同是一种法律效律以外，那么作为国家来说，在管理这一方面，是不是也有一些相关的法律？国家的在这方面的执法情况怎么样？

　　谢：对于收费我们关键就是高档的商住楼，主要通过市场价，就是双方平等协商，那么业主在买房的时候，一定要看一下开发公司打的广告，我们现在要求开发商在卖房的时候，必须明示，你代物业管理公司选择的业主是哪一家，这是第一；第二要明示你下一步的物业管理收费的每平方米多少钱，业主在买房的时候必须要看开发商所选择的物业管理公司，我接不接受。和公司签订的物业管理，我能不能认同。我能认同我就买这个房子，我不能认同，我就买别的地方的房子。我想这是一个很主要的方面，那么进住了以后，我才来看，我得到的是不是和价格相符的服务。

　　记：比方说我进住的以后，价格和我得到的服务大相径庭的话，那他是不是必须等到三年以后……？

　　谢：不是，因为开发商和物业管理公司签的物业管理合同是买房合同的附件，他也有一个前期合同告诉你，所以你和物业管理公司实际上也签了一个合同。你如果不满意的时候，你要把合同找出来看这个物业管理公司是不是按照当时的约定来提供的服务，如果他完全是按照当时的约定，那也没有办法。如果说他没有按照合同的约定，合同上说了他要提供什么服务，现在完全没有提供这个服务，那么我可以物业管理公司交涉，甚至于我可以把他告到法庭上，因为他没有按照合同规定来。那么在这种情况下，法庭也可以判物业管理公司，你完全没有按合同来，可以提前解除这种和约，让我来选聘物业管理公司。但是如果基本上是按照合同来执行的话，你就要在这一期的合同时间期满了以后，在选聘物业管理公司签订物业管理合同的时候，你的合同意识就要非常强，你必须要写得非常清楚，我交多少钱的我必须要得到多少服务？

　　物业管理条例可能于上半年出台

　　记：看来这个合同在物业公司和业主之间的纠纷是非常重要的一件事，证据也好，或是物证也好，他们是非常重要的。那么国家是不是有这方面的一个法规呢？

　　谢：我们制定国务院的物业管理条例希望今年上半年能够出台，物业管理条例对于房地产开发企业管理公司和业主包括物业管理，涉及到的还有水电气暖等等其他的外围的一些方面的一些法律关系，都有非常明确的法律条文，我想还有包括质价相符的物业管理的服务，收费和缴费的这种双方的权利责任，我想这个条例出来以后，对于物业管理的依法运营对于更好地解决目前的物业管理中出来的诸多的法律纠纷，来推行物业管理的规范发展，我想都会起来非常重要的作用。目前国务院法制办正在抓紧认证和修改，由国务院来制发。

　　物业公司应该社会化、专业化、经营型

　　记：我们也希望这个法规能够尽快出台，来更好地解决我们业主和物业管理之间的一些纠纷，刚才聊了一系列目前我国的物业公司和业主之间的一些话题，我们也特别想了解一下，您觉得未来我们国家的物业公司，它发展的趋势是一个什么样子？

　　谢：中国的物业管理走这样一条路就是社会化、专业化、经营型的物业管理发展道路。社会上就是整个的住宅小区里住了多个业主，产权多元化的格局形成，那么多个业主他们一起出钱，通过在社会上选聘一个物业管理公司，代自己作这么一个管家。专业化就是由专业性的物业管理公司来提供专业化的管理和专业性的服务，那么经营型就是业主和物业管理公司之间是一个经济关系，是一个法律合同关系，那么物业管理是一个有偿的管理和有偿的服务。业主他要花钱买服务，物业管理公司得到物业管理费后，必须提供质价相符的服务，这是我们今后物业管理的发展方向。

　　物业公司论资收费

　　记：刚才您讲的有第二点就是说它的专业化，就是说你这个物业公司是不是谈到他的资质问题，你要具有一定的资格以后，你才能够来经营这个。

　　谢：对，因为物业管理它要对公用设施设备进行维修和养护，它要进行保养，还要专门来承担清洁的任务，另外还要有住宅区的保安，每一项工作都是非常专业性的，所以它必须要有资质，要有专门的管理人员和相应的操作服务层的人员。所以这个对于它的资质层的管理还是比较严格的。

　　记：国家在这方面是否有监督的机构，是不是也会有分级别的呢？

　　谢：对，我们建设部主要管一级物业管理。一级企业现在全国有40个物业管理的一级企业，对他的要求是非常严格的，他要有多少年的物业管理的经验，物业管理的面积要达到多少，在他的管理的整个总数当中，有80%曾经获得国家的优秀物业管理项目的表彰，他要有专门的一些各方面的管理人才，这样一级的管理企业社会管理品牌的，二级的还有二级的物业管理的企业。

　　记：大概会分几个级别？

　　谢：目前大概是有三级，三个类型。

　　记：我觉得有这资质的考核的话，对业主来说绝对是很好的，因为我们会选择很好的，比方说选择一级的，他会有什么样的能力，我们应该付什么样的钱，都有依据的，对不对？

　　谢：除了看他资质的条件之外，我觉得更多的应该看它的物业管理的效果，现在业主都很精明，他在选择物业管理公司前，他会组织去对自己来投标的物业管理公司的管理的项目到现场去作一些调查，我觉得这个很重要。另外关键还是他在社会上的信誉，这个物业管理他做得好，他在社会上的信誉会非常好，我想大多数业主会认可。实际上，信誉好的物业管理公司也为他今后的发展创造了条件。

　　收费与服务不符导致亏损

　　记：还有就是第三点，因为它已经走向市场化了，可能就会存在一个盈利和亏本的问题了，那您是否了解目前我国的物业公司，亏本的多，还是盈利的多？

　　谢：从整个的不同的地方，从深圳经济比较发达的，物业管理起步比较早的这些地方，现在肯定是盈利的。物业管理公司不光是盈利，而且他也应该是一个比较好的行业，竞争非常激烈，为了得到一个物业管理的项目，物业管理公司肯定会使出浑身的解数来，而且要把现在的物业管理做得更好。它去拓展它更大的市场，但是在物业管理起步比较慢的这些城市，目前应该说有很多物业管理企业是亏损的。

　　记：那你觉得他主要的原因是什么呢？

　　谢：主要是物业管理收费和它提供的服务不能相符，就是业主希望得到非常好的物业管理，但是目前一个是支付能力有限，他可能不能支付他所要求得到的物业管理服务的费用；另外一个就是他的消费意识，他可能想得到更好的服务，但是他不愿意付出那么多钱。正因为这样，可能大家都拿一块钱标准的物业管理来衡量，我现在只付了可能两毛钱，可能有些地方只付了一毛钱两毛钱或者三毛钱的缴费。拿一块钱的标准来衡量我这个物业管理公司管得好不好，我觉得可能这个当中就有一个认识上的错位。物业管理公司它是一个企业，它必须给他的职工发工资。如果它收不到能够维持它运作的物业管理费的话，有不少人他拒不缴费的话，可能他就没有办法运作，所以在一些城市也出现了物业企业亏损以后，他没有办法他进行这个小区的管理。

　　按国家示范文本签订合同

　　记：从这个谈话中我觉得合同在物业公司和业主之间是非常重要的一个保证或者说是保障，那据我们了解，好像现在的这些合同都是由物业公司单方拟定的，有的会让业主来签个字，甚至还有的没有签，那我们国家对这方面有没有一个具体的规定？

　　谢：国家工商局和建设部的物业管理已经出了一个合同的示范文本，所以业主应该按照这个示范文本，这个示范文本上都有业主的各方面的权利和他应该了解到的内容。所以应该拿这个示范文本，按照这个示范文本和物业管理公司来签合同。

　　记：就是说每一个物业管理公司的话，比方我是一个业主，我应该签这个合同的话，就是说应该按照国家的文本来进行签订是吗？

　　谢：对。

　　今年物业管理有四个工作重点

　　记：还有一个问题，您觉得今年我们国家在物业管理方面最主要要做的事情就是哪些事情？

　　谢：当前最主要的就是要争取国务院的物业管理条例尽快地出台。使物业管理能够依法运行。那么物业管理条例出台以后还有一些配套的行政规章，包括业主委员会的章程。现在业主委员会也有不少问题，那么业主委员会怎么样来实施自己的权利和义务，要出章程。

　　还有就是公共部分维修基金的管理办法。也就是我们要和国家工商局一块儿来修改物业管理的示范合同文本，使得这个合同文本更加规范，能够来保障物业管理双方的权利、责任和义务，我想这是一个，就是今年要进一步的完善物业管理的立法。

　　第二项工作我们要进一步推行物业管理的市场化进程，就是要鼓励物业管理项目的招投标来选择好的物业管理的企业，通过优胜劣汰来提高物业管理全行业的整体水平。

　　第三个就是进一步规范物业公司的运作，对那些只收费不服务或者多收费少服务的物业管理企业我们要进行监督，可能还要通过业主追究它的一些法律方面的责任，从而营造一个好的物业管理的市场。第四个我想一方面要提高业主的物业管理的消费意识，花钱买相应的服务，另外一方面要提高业主的居民群众物业管理的支付能力。我们现在也正研究物业管理货币化，能不能给大家发物业管理工资，使物业管理的支付能力提高了以后，他能够花多一点的钱，让你得到更好一点的服务。这几个方面都是。我们今年总的来说，是要推行物业管理的规范发展，依法运行，保障物业管理双方的权利。

　　记：随着我国住房制度的深入改革，物业公司会和越来越多的人的生活密不可分，所以在这里我们非常希望国家有关部门能够尽快出台一些相关的法规，使得业主能够享受到更好的服务，同时能够保证物业管理能够有一个健康地发展，好了，再一次感谢谢司长，谢谢。

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