“喂，请问是邮购部吗？……你们是怎么搞的？又把我邮购的书弄错了！我再给你说一次：我要的是古龙的小说全集，不是金庸的！……”邮购部经理小华接到这个电话后，心烦意乱，这已是今天接到的第4个投诉电话了。

　　小华怒气冲天：“平常邮购部这些都是干什么的？这么一点份内之事都办不好。把他们一个一个地喊来，教训教训！”

　　正这么想的时候，总经理张强敲门进来了。小华把这个情况向总经理作了汇报。

　　“你是准备亲自核对这批书，还是仍由业务员处理呢？”张总听完情况后问。

　　“我准备亲自核对一下，争取不再出一点差错。”

　　张总经理摇了摇头，说：“小华啊，我认为你不应该亲自核对整批书，而应仍由业务员们来处理。你想一想，如果你亲自核对整批书，虽然可以保证此批书不出错，但不能保证今后不再出错。问题没有从根本上解决，差错在所难免。同时，这种做法易挫伤业务人员的工作积极性，削弱业务人员的工作责任心。你作为一个部门的经理，自己也会因陷入具体业务操作而无力对整个组织实施监控。——管理者应该时刻牢记要站在自己的管理岗位上。记住：你不是‘救火队员’。”

　　张总的话让小华陷入了沉思。

　　作为邮购部经理，我究竟应该干什么？不应该干什么？

　　俗话说，没有规矩，不成方圆。如果工作没有标准，则工作质量无从保证；岗位职责不明，则无人对工作结果负责。蒋华应该制订各个工作程序的操作标准和要求，明确岗位责任。规范下属的工作行为。

　　“对，就这么办！”经过一段考虑之后，小华决定采取以下措施来提高管理水平：

　　首先，邮购部的工作包括登记订单、按单出货、发送货物等内容，应在不同的工作内容上指定对该工作最终负责的人，亦即事事有人管，完善组织架构。

　　其次，应该根据邮购部的工作特点制订工作计划，使各项工作按计划有条不紊地进行，并注意检查工作进度，根据实际情况及时调整计划。

　　再者，应该了解问题主要出在哪个环节上，是什么原因造成的。是业务人员能力不佳，工作方法有问题？是工作没有标准和要求？岗位职责不明确？还是下属的工作责任心不强，积极性不高？若是下属的责任心问题，则应进一步分析其原因。是薪酬太低、分配不公、赏罚不明，以至情绪波动？还是工作缺乏挑战性，没有成就感？

　　对于下属业务能力问题，部门经理有责任加强业务人员的指导和培训，提升下属的工作能力，以提高邮购部整体的工作质量。

　　拟订这些措施后，小华把部门的12个员工召集起来，开了一个短会：“以后要是再有谁出了差错，我们将视情况给予严厉地惩罚！具体惩罚措施，马上由秘书下发给你们。”

　　说也奇怪，自从那以后，邮购部再也没出过差错。(柳铁军）

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