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卓越的客户服务--赢得市场的秘密武器

http://www.sina.com.cn 2003/07/31 18:08  新浪教育

  您在面对客户时是否遇到过:你克服种种困难及时修好了机器,却被投诉服务不好!”;作为老板您可能会困惑:公司引进新设备,改善业务流程,制定服务规则,提高员工技术水平,但顾客的投诉却没有降低反而升高……”问题到底出在哪?!

  SAS(北欧航空公司)新总裁刚上任时,非常困惑公司节节败退的市场业绩。于是他问了所有员工一个问题:我们是做什么的?得到了几乎统一的答案:We Fly Plane,他立即明白了问题所在。于是修改了一个字,并在全公司贯彻,最终带领SAS走出困境。他的答案是:We Fly People!

  一字之差,却有完全不同的结果!原因就在于人!我们提供服务的最终接受者,却常常被我们忽视。其实每个企业的管理者都面临着这样一个现实,产品差异愈来愈小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求却千变万化。如何在激烈竞争的商场脱颖而出,建立核心优势,方法只有一个:关注客户和客户的需要,建立完善的客户服务体系。服务不仅仅是对客户微笑和礼貌的招呼。服务就是发现客户的需求并满足它。北京外企人力资源协会推出的《卓越的客户服务》课程,是协会2003年度个人技能加油站系列讲座第二讲,特邀北京国际交换系统有限公司(Siemens海外最大的通讯制造公司)培育与发展业务经理高宏亮先生担任讲师。高先生曾任北京天伦王朝大酒店培训主管,1995年加入北京国际交换系统有限公司担任培育与发展业务部经理至今,同时担任美国科维公司“高效能人士的7个习惯”的认证讲师。熟悉人力资源管理各环节的理论并具备实践经验,在公司建立公司内部培训体系,成功推行内部讲师培训制度,担任公司内部课程”卓越客户服务”开发及讲授;并从西门子中国引入“CPD综合个人发展系统”,成功在公司内推行。

  让我们8月12、14齐聚华都饭店大观堂二层第一会议室,与高宏亮先生讨论和分享:

  从变革的角度看客户服务对公司及个人的影响

  问题到底出在哪——为什么客户第一

  客户满意的理念—了解服务本身的特性,学习人本服务的技巧

  掌握如何通过沟通等手段了解顾客的最终需求

  如何解决公司内部客户服务所常见的相互指责、推诿

  如何处理棘手的客户及服务过程中可能的突发事件以提高客户满意度归纳总结实现客户满意与职业素养的关系

北京外企人力资源协会
2003年度个人发展技能加油站系列讲座
模块二:卓越的客户服务

  培训目标:

  有效提升客户服务意识,提高客户满意度了解现代客户服务理念,掌握有效的客户服务技巧(了解不同客户的特征和需求,提供更具针对性的客户服务)提高应变处理投诉问题的能力,正确处理特殊客户的投诉

  培训对象

  客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层(一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员)直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员

  课程内容

  主讲人:高宏亮先生北京国际交换系统有限公司培育与发展业务经理高宏亮先生曾任北京天伦王朝大酒店培训主管,1995年加入北京国际交换系统有限公司担任培育与发展业务部经理至今,同时担任美国科维公司“高效能人士的7个习惯”的认证讲师。熟悉人力资源管理各环节的理论并具备实践经验,在公司建立公司内部培训体系,成功推行内部讲师培训制度,担任公司内部课程”卓越客户服务”开发及讲授;并从西门子中国引入“CPD综合个人发展系统”,成功在公司内推行。

  培训具体安排及收费标准

  时间:2003年8月12、14日(星期二、星期四)14:00—17:00

  地点:华都饭店大观堂二层第一会议室

  地址:朝阳区新源南路8号,电话:65971166

  费用:会员RMB 600/人,非会员每人RMB800/人

  备注:我们将实行先缴费先确认的办法,报满即截止,不接受现场报名。

  如有不详之处,请与协会秘书处范莉莉小姐联系

  电话: 8610-85635869,85618888-32072

  电子邮件: hra@fesco.com.cn

  网址:www.bjhr.org



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