1982年，30岁的吉姆·潘曼极富热情地开始了修剪草坪这一业务，最终创立了吉姆割草集团公司。21世纪初，该公司已成为一个成功的全国性企业，并拓展到海外，成为一个拥有1 600多个特许经营商、年营业额达8 000万元的企业。有几个关键的词语可以概括他的成功：创新、倾听、毅力和正直。

　　吉姆微笑着和我握手。他看起来好像刚刚割完草回来，随意地穿着牛仔裤和防风夹克，胸前印着“吉姆割草公司”的字样。他虽然身材矮小，但声音响亮、快言快语弥补了他在身高上的缺陷。

　　吉姆是个有趣的交谈对象。他很健谈，给我留下的最深印象就是他似乎找到了解决生活、事业、社会、失业、毒品、贫穷等问题的全部方法。他是一个神奇的人物，言语就好像连珠炮，他的生活与经营理念是建立在强烈的摩门信仰和同样强烈的公平竞争原则之上的。有两个词在整个交谈过程中贯穿始终，那就是：顾客、服务，顾客、服务，顾客、服务……?背景

　　吉姆从八岁就开始从事园艺工作了，那时是为了挣零花钱而给邻居们干活。“我喜欢总是在室外。我喜欢树，喜欢草。1982年，我开始从事全职的割草工作。”在此之前，他一直在大学里，先攻读历史学专业，后来获得了历史学和动物学博士学位。他的研究是建立在一个围绕灵长类动物行为得出的社会理论上的。简而言之，这种方法把历史看做一门科学，看做动物学的一个分支，以观察智人(即人类)这一动物物种的社会行为为基础。他原本准备成为一个学者和科研工作者，但是他的理论颇具争议性，而且几乎没有在学术界获得一席之地的前景。“所以我开始把学生时代的兼职工作—割草作为全职工作了。我从来没有梦想过将来有一天会以此为生，而且把割草发展为一项成功的事业。”对他来说，一直萦绕于心的依然是研究工作。他说他赚钱的主要动机是有一天拥有足够多的资金建立自己的研究机构，在实验室里验证他的非正统理论。?初期的困难

　　吉姆的企业在初期遇到不少困难。“我开始创办这个企业的1982年夏天，是很多年来最干旱的时期，草坪枯死了，同时经济陷入衰退期。”吉姆一方面承受着经济低迷带来的债务；另一方面由于干旱，他实际上没有了割草的业务。但他决心扭转这一局面，寻找新的机会。“我开始提供普遍的园艺业务，比如除草、打扫垃圾、砍黑莓、清理排水沟。我一天工作12个小时，经常是在摄氏40度的高温下。”

　　最后，天终于下雨了，草重新生长。吉姆开始接活了，这些活他一个人干不过来，所以他开始雇人干，或者转包给别人。为了干完那些活，他不断地试验不同的方法、不同的想法。

　　“我遇到的另外一个问题是如何推销割草业务。”吉姆坚持认为他不是一个天生的商人。他对自己的弱点非常坦白，简直令人惊讶。“这次问题出在我身上。我过去一直都非常讨厌推销。我没有个人技巧，我是那种不能接受拒绝的人。但是为了我的企业走向成功，我必须推销割草业务，而且一个月接一个月地做下去。有一天，一个朋友对我说：‘没有人能比你更好地推销自己的业务了。’他是对的，最终我仅仅通过改变方法就学会了如何去推销。我甚至开始喜欢推销了。当然这仅限于我了解和喜爱的事业。我还意识到最重要的事情是有人信任你的诚实。”

　　在企业启动初期又出现了别的问题，吉姆把大部分原因归咎于他自己。“我很懒惰，不爱遵守纪律，说实话是‘由着自己’。”而且他刚刚认识了他的第一任妻子，她后来成了他的五个孩子的母亲。初恋用尽了他的精力，以至于他几乎没有时间去做别的事情了。

　　这期间，他还被一位闯入他生活的“巨商”欺骗了。这位“绅士”主动提出通过卖掉吉姆的所有顾客资料来帮助他还清债务，给他一个全新的、没有债务的开始。在成功地出售了顾客资料后，他给了吉姆一张支票，后来这张支票被银行退票了，而他也消失了。

　　吉姆说：“那是1982年的圣诞节。我是一个30岁的破产者。我的公司和房子都没有了，还欠下3万元的债。”他得出的结论是他没有做生意的天赋。

　　结婚使事情发生了转机。他把婚姻看做是扭转生活的一个关键因素。婚姻使他感到稳定，使他重新燃起斗志，树立起全力投入、努力工作和走出困境的决心。

　　他的启动资金仅有24元(用来印刷传单)。他和妻子走街串巷把传单投到信箱里，慢慢地带来一些业务，在短短的几个星期之内，他的营业收入就达到每周600元。到1983年1月，他开始走上创立新公司之路。

　　在企业开始运转的过程中，存在一些长期问题。对吉姆来说，其中一个最头疼的问题是由于他总想把公司扩大，所以花的钱似乎总是超过预算。“直到最近我还没有很好的会计报表。我甚至不知道我在银行里有多少钱。我只能从支票簿里计算出我到底有多少。虽然过去我有过一个会计，但没有逐日、逐月的数字来告诉我工作进行得如何。现在我终于有这些数字了。我还有了一个全职的会计、两个财务助理和一个外部会计。”他认为自己不是一个优秀的经理人，但他现在意识到了周围人的重要性，他们可以称得上是优秀的经理人。?特许经营

　　截至2000年，吉姆割草集团公司的年营业额已达8 000万元，该营业额是由1 600多个特许经营商共同实现的。这一系统分为三层：特许经营的授予者、主特许经营者和特许经营者。吉姆通过主特许经营者来了解特许经营者的经营情况，而他作为本国特许经营的授予者，直接监管主特许经营者。整个澳大利亚有1 300多个特许经营者，新西兰有200个，北美有40个。

　　不过，吉姆诚恳地指出虽然表面上这个数字很令人称羡，但这种体制运行的利润是非常微薄的。每次特许经营者整理一块草坪，就上交给国内办公室25分，这25分中的20分用于援助之类的事情。所以吉姆个人仅能拿到5分。那么他是如何赚钱的呢？“有很多很多个5分。”他微笑着说。

　　主特许经营者是监管特许经营者的重要人员。主特许经营者出售特许权，并且负责提供一份业务保证。广告费用由特许经营者共同支付。业务要求传达到总公司的中心系统，系统根据特许经营者的需求和地域给他们发放工作。他们只要为顾客提供良好的服务，就可以在自己喜欢的任何地方工作，惟一的要求是每月要交给总部一定的经费，通常是把营业额的10%交给主特许经营者，主特许经营者再把其中的15%交给国内办公室。

　　对于这个系统的特许经营者来说，优势就是业务量。“我们非常善于为他们寻找工作，给他们提供大量的业务。虽然我们有一些竞争对手，但与它们相比，我们规模更大一些，而且发展得更快一些。在有些地区，我们甚至不用再做任何广告。我们靠我们的名字、声誉和服务而赢得业务。我们的服务还不是尽善尽美，但是比大多数对手的服务要好。大多数情况下，我们接到一项业务后就能在当天完成。当我们提出报价后，通常都能接到那份业务，因为我们的人员去得早，而且表现出良好的素质和精神风貌。”

　　人们为了买进吉姆的某种特许权要支付6 000~20 000元不等，这要根据他们买进的东西而定。他们必须经过审查确定为符合要求才行。在签约之前，他们会得到一张合同和一本公开文献，这本文献可供他们参考核查。

　　培训是必需的一项活动。他们要参加在职培训，每个月的第二个星期在总公司要举行课堂会议。“我主持了一些会议，但现在大部分是由别人主持的。我们的培训项目包括类似顾客服务这样的内容。我会用一个半小时阐述顾客服务以及人们为什么需要提供这样的服务。”

　　那么如何实现以顾客为中心呢？举例来说，在这些会议上，他们会仅就顾客投诉进行一场完整的讨论。“我们规定每个特许经营者每年被顾客投诉的次数不能超过两次。如果超过了规定的次数，我们会对主特许经营者施加压力，并追查事情的原因和为此采取的对策。”

　　他们对特许经营者进行长期监督，不断地施加压力，并适时地给他们激励，这都是为了促进他们提供良好的服务。吉姆说：“我不能每天都出去逐个检查公司员工修剪的15 000块草坪，所以我只能信赖这些外部压力。”

　　工作的重点是以最低的成本提供最多的服务。所以他们所做的一切都经过严密的计算。吉姆相信他的系统是一个非同寻常的系统，这超越了其他特许经营商运作的方式。

　　对于特许经营的授予者来说，重点应放在特许经营者身上。因为，如果你关照你的特许经营者，你就会拥有优秀的人才；如果你拥有优秀的人才，你就会实现良好的顾客服务。“所以我们花了大量时间去弄清楚如何使我们的特许经营者更满意。”吉姆举了个例子。他们委托一个市场营销公司对其特许经营者中的10%进行了一项匿名调查，提出的问题是吉姆系统的哪些部分是他们所喜欢的，哪些是他们不喜欢的。根据调查结果，吉姆了解了需要继续加强哪些工作。

　　这项调查显示，特许经营者喜欢的是系统中的业务部门。大多数问题是有关沟通的，没有充分交流或方式不适宜。“所以接下来我们做了很多工作以改进被投诉的工作。”

　　吉姆很健谈，是一位热心的交流对象。“我与客户交谈。我与特许经营者交谈。如果他们在我们的监管中，我会问及他们的经营情况，他们喜欢什么，不喜欢什么。我们召开主特许经营者会议，一坐就是好几个小时，聆听那些能使我们做得更好的意见。”

　　目前，公司正在编写一个计算机程序以加强对特许经营者的监管，从而使其能更好地为顾客服务。有六个来自不同部门的特许经营者参与到程序的设计中来，他们仔细检查该程序，告诉设计者他们喜欢什么，不喜欢什么，应如何去改进这个程序。所以在程序编写之前，特许经营者就已经被问及他们想要什么，然后编程者重新编写程序以使其更符合他们的要求。程序编好之后，他们会进行反馈。吉姆说：“我们会问他们，我们还可以做什么，他们还希望做什么。如果有必要，我们会再次对程序进行修改。”?壮大

　　吉姆割草集团公司的业务现在已经拓展到其他领域：清洁汽车、给狗洗澡、干杂活、修剪树木、围篱笆、安防盗门、整理衣橱、流动机修、安装天线、家庭贷款等。公司明显需要进行多元化经营。目前非割草部门只有200人，但是吉姆依然希望公司尽可能扩大规模。你的特许经营者越多，成本优势越明显，广告的作用越大。这些非割草部门互为补充，交织在一起。举例来说，当一个人预定割草业务时，他可能还想要给狗洗澡，反之亦然。这都有助于公司建立良好的声誉，从而接到更多的业务，而且管理中心的成本也会更低。

　　吉姆公司的清洁部从事商业和家庭清洁工作。在1 600个特许经营者中，有1 400个从事割草的，200个是其他部门。新部门多半是在1999年成立的。谈到将来的发展规模，吉姆说：“全球也许能容纳1 000万、1 500万个特许经营者，所以这就是我们的目标。当然，这意味着向其他许多国家发展。限制我们成长的不是资金，而是人力资源。”

　　最近，一些来自中国的人找到吉姆，他们有意在中国创办类似的公司。“他们来这儿了解我们如何经营服务业的公司。我用几个小时的时间告诉他们我们做些什么。有一个人留下了他的名片，他告诉我，他希望自己成为一名主特许经营者。如果经证实他是适宜的人选，我们可能会进军中国。为什么不呢？我还希望到欧洲、非洲、亚洲等更富有的国家去发展。”

　　“我们在三年前发展到北美，主要是加拿大。有一个温哥华人在看到有关公司的材料后就跑来见我。我们对他进行了培训，并帮他开业。这次不是特别成功，因为他们在这方面有不同的文化观念。为什么我决定去那里呢？就是要征服新的世界。我想让公司发展壮大。”?个人理念

　　吉姆是后期圣徒的耶稣基督教会的一名积极的会员，一名摩门教徒。这个教会有非常强大的社会背景，有一整套社会服务的基础设施，非常像一个关系紧密的大家庭。他的奋斗源于成为一个更好的人的愿望。“一个好的教会必须能够帮助人们处理现实世界的问题，处理生活中的危机。如果不是受到教会的影响，我的事业决不会如此兴旺。教会使我具有更强的自我约束力，使我更能专注于某件事。”

　　吉姆说他不是一个特别善于交际的人。相反，他承认自己很孤独。“我没有一大圈朋友。我也不太喜欢聚会。从社会学的意义上说，我天生是个性格内向的人。但是我很自信，是所谓的‘曲高和寡之人’，意志非常坚强，固执己见。我非常专注，如果不这样，我是不会拥有现在这样一家企业的。我不是特别有理性的人，相反对事物有非常强烈的成见。我只是倔强地朝着目标前进，执著超出常人。”

　　他生活简朴，开着一辆破旧的、磨损得很厉害的汽车，这辆车他已经开了18年了。如果明天去卖这辆车的话，可能连1 000元都不值。他的房子价值13万元，这比墨尔本的平均房价要低。他只有三双鞋，且在很长一段时间内只穿一套衣服，而这套衣服他已经穿了15年了。他不需要太多物质方面的东西。“我认为可以用钱做更好的事情，而不是花费在个人享受方面。我想要的是一个强大的、成功的企业，它在不断成长，并能很好地关照客户和特许经营者。我还是一个家庭主义者，我喜欢照顾家人，而且有幸能够做到这一点。我有七个孩子，来自三次失败的婚姻。”

　　吉姆相信社会是公正的。大约十年前，他看了一个电视纪录片，是关于世界望项目在埃塞俄比亚某一地区的执行情况的。该地区一直遭受非常严重的饥荒，世界望组织来到这里，带来了一个项目，支援和培训当地人改善他们的农业系统。他喜欢世界望组织的援助方法，还因为这是一个基督教组织。“他们的方式是教人们自助，在我看来这是成本最低的对付贫穷的方式。”

　　1999年，他来到世界望组织，表示可以用他的企业为其筹集资金。他陪同一个世界望小组来到中国，考察了非常贫困、多山的云南省红河地区。在曾经的一个项目中，世界望组织通过利用绿色肥料和不同的育种方式把粮食产量提高了八倍。“我希望看到红河也出现类似的项目。过去的几个星期里，我一直在全国各地向我的特许经营者们游说如何支持这个项目，同时给客户们发传单，向媒体发言。我们保证要筹集到100万元。”

　　“人们出去娱乐一晚上要花100元。这100元如果用在合适的地方，就能把一个家庭从贫困中解救出来，比如帮助类似云南红河地区的人们改善他们的农业状况。我认为，我们有责任去照顾那些不幸的人，尤其是你恰好生活在最富有的国家之一，还恰好是一个像我一样在资产方面比较富有的人。我认为那是生活的全部内容。”

　　“世界上有无数种事业，我希望能做一些有益的事。对我来说，能帮助世界望组织非常棒，能够参与其中给我带来了无穷的快乐。能够去中国看到人们的生活因为我所做的一些事情而改变，这会比

　　1 000辆新汽车或者1 000座豪宅、1 000顿大餐更好。我从那些东西里得不到任何快乐。我热爱我的事业，热爱工作，热爱工作中的挑战。这很有趣。而物质享受不会给我带来满足。”

　　令吉姆不满的是我们对待社会失业问题的方式。他觉得完全没理由把8%的人口扔到垃圾堆上。“你所需要的是一个负所得税体制，这是个极简单的概念，在这种体制下，你要对低收入阶层进行补贴。这样每个人都会有工作。政府应该撤掉贫穷的陷阱，人们不应被挡在工作门外。我们容忍目前的状况就是反人道的犯罪。我们能够做到，而且它成本不高。倘若如此，整个社会会更富裕，因为失业者也可以贡献他们的力量了。”

　　“我确信在正确的体制下，失业率可以在六个月内下降到2%。如果有一个不同的工资结构，我的公司明天就可以再雇1 000个人。我们需要对低收入工人给予政府补贴，就像美国做的那样，在美国失业率已经降至4%。这是非常理性的经济学，只是看是否有人有勇气及热情去付诸实施。我认为发放救济是可怕的、非人道的、使人失去斗志的做法。人们的生活应该得到保障，有一个最低的生活标准。把8%的人口扔到垃圾堆上并不能节省成本，反而是高成本的、非人道的。”

　　吉姆高谈阔论的另一个问题是吸毒。他坚信有很多对付吸毒的有效途径，比如通过消除潜在需求来控制人们的毒瘾。他提出了这样一个问题：为什么在某些文化并没有受到毒品影响的情况下，人们还是要吸毒？而在150年前毒品根本不是一个问题。在他看来，是人类自身已发生了变化。“我问自己，为什么一个相对富裕的社会现在有一个阶层的瘾君子？导致人们去吸毒的需求是什么？我的看法是特定的人在特定的时期有吸毒的倾向，有些人免疫力差，有些人则不是。部分原因可能是基因的问题，但我还是认为一些与我们的生化结构有关的因素使有些人容易成为瘾君子。因此，如果你了解了生物化学，就能改变生物化学。这是我想要建立的机构所研究的部分内容。”吉姆的理论可能具有争议性，甚至是异端的，但他为未来的研究而努力工作着，并向人们证明：“我是一个具有创造性的思想者。”当然，他的热情是最富感染力的。?成功的秘诀

　　吉姆的割草业务曾遭遇很多问题：接连不断的现金周转危机，为求得快速发展而决策错误等等。但是这个公司的实力就在于吉姆是位伟大的实验者。他坚持尝试做不同的事情。如果他遇到一个问题，他会尝试10种、15种、20种、30种不同的解决方法，直到最终找到奏效的方法为止。

　　从错误中吸取教训是他最擅长的事情之一。“在很大程度上是因为我犯过很多错误，所以我得到很多实践经验。”他开展了大量的业务，但他说：“从没有一次就做对的，而且有时候我根本就做不对。”

　　吉姆从来没有过公司计划，而只有一些原则，他把这些原则应用到他的公司经营上。他关注某些特别的事情，比如总是尽力去做能做好的一切事情，尽力用各种可能的方法来改进自己所做的，尽力使做事情的成本降到最低，降低管理费用，尽力为顾客提供更好的服务，关照顾客，关照特许经营者—他们首先是你的顾客。

　　所有这些要点之中，最主要的一个是以顾客为中心。首先要照顾你的顾客—询问他们是否满意，如何在成本不会大幅提高的情况下为他们提供更好的服务。要使他们高兴。“对其他相关方的真诚关注是世界上最好的营销工具。”

　　为此，吉姆不断地倾听，不断地改变。“作为一个企业，我们不断地变化。我们一直在倾听。我听了很多。实际上，这是我成功经营的另外一个秘诀—倾听、倾听、倾听。”

　　“不断地创新是又一个秘诀。从个人角度出发，我认为具有高水平的完整性是经营过程中非常明显的优势。”吉姆不喜欢层级制度。正如他所说的：“我不是老板。我不把自己看成是那样的角色。”他讲了一个为他清扫房子的女人如何成为他的好朋友的故事。“有时候她告诉人们她打扫的是老板的房子，我就对她说，我不是你的老板，你才是你的老板。你是我的客户。”他的口头禅是“权力均等”。“我讨厌权力不平等。这就是我为什么不穿商业服装的原因。我的穿着跟我的特许经营者们一样。同样，我并不认为我有雇员。为我工作的人不是我的雇员。他们是我的客户，他们为我工作，我付给他们工资。每个人都是因他们的客户而存在。‘雇员’是个使用不当的词。在法律上，特许经营者不是雇员，他们是由一纸契约安排的独立经营者。这是一种非常不同的关系。”

　　吉姆承认他的公司本质上也不是完全民主的，但它是一种“高度参与式的专政”。他说：“我当然不会把自己描绘成一个独裁者。我是一个强有力的领导者，人们乐于接受我的意见。许多人比我能干得多，但我的关于顾客服务和高效率的基本思想得到了广泛认同。因此，我们在同行业内开展了非常不同的业务。”

　　如果让吉姆告诉人们如何在创业中取得成功，他会说最重要的一点就是坚持，不要放弃。人们之所以失败是因为他们放弃了。坚持努力，永远不要让自己泄气，成功就会来临。?结论

　　1982年，吉姆·潘曼写了一本名为《利刃》的经营著作。最近他修订了最新的版本，书名是《因成功而惊喜》。这本书于1999年出版，销量超过一万册。他写此书的目的是出版一本经营方面的经典之作，一本关于他的理念和经营原则的综述。任何想要买进主特许经营权的人都应该读读这本书，以理解吉姆集团在努力做什么以及为什么这样做。“这实际上是我们的一个销售工具，因为它勾起人们购买特许经营权的欲望，特别是它促使人们拥有吉姆式的态度，那就是关注顾客。我的书更能吸引我想要的那类人。它还是令我们获得知名度的有效工具。”

　　作为一个生意人，吉姆从不满足。对他来说，“足够”是没有意义的。“你不能说我已经做够了，我所得到的已经足够了。我的目标并不仅仅是成功，而是做得更好，我在工作生涯中的每一天都努力去改进我所做的每一件事。”

　　窍门?尝试不同的事情?想尽办法去尝试并改进所做的一切?尽力降低管理费用?尽力为顾客提供更好的服务，让他们高兴，关注他们?竭力关照那些特许经营者，考虑如何能更好地关照他们?开展培训项目，包括像顾客服务这样的主题?要坚韧，决不放弃?永远不要让自己泄气?以最低的成本提供最多的服务?多听，一直倾听、倾听、倾听?作为一个企业，要不断地变化，做好准备随时改变?不断地创新?高水平的完整性?身边要有优秀的财务和经营顾问?与当前的技术—最新的办公室管理实践操作并肩而行?在个人生活方面要满足

　　提防?经济衰退?债务累累?企图发展得过快?把个人生活放在首要位置?天真?相信不道德的商人或骗子?花的钱比拥有的钱多?看不到自己的弱点

　　总结

　　吉姆·潘曼的公司是一个特许经营的典范。尽管取得了巨大的成功，吉姆还是开诚布公地承认有一连串问题差点使他破产。他还说明了为避免那些问题再次出现而被迫采取的措施。

　　人们可以用不同的方法建立和运作监督型的特许经营企业。吉姆的方法可能是独一无二的。当然他在参与的程度方面也是独一无二的。

　　对于他进行参与(他会把这看做是帮助或指导)的程度，有些人会将其看做是对他们自主权的一种侵犯。吉姆的故事没有给出特许经营者关于这个问题的意见。

　　他坦然承认，他的公司是一个非同寻常的系统，它不像其他特许商普遍采取的运作方式。他们的系统更紧密，或者是具有他所谓的“先知优势”。

　　另一方面，任何想成为吉姆公司的特许经营者一定要做的事情是：培训、强调顾客服务、不断的详细审查以及责任性、沟通。他们会成为一个三层系统的组成部分，这三层分别是：特许经营的授予者、主特许经营者和特许经营者。

　　吉姆的特许经营系统最大的优点是总公司为特许经营者寻找业务。他说：“我们擅长为他们寻找业务。他们不会被置之不管的，特许经营的授予者是他们的‘导师’，这令他们备感轻松。”

　　吉姆是一个肩负使命的人，还是一个被成功愿望激励的人。他兼具谨慎与诚实的品质。任何想要建立特许经营企业或要成为特许经营者的人，如果先跟吉姆这样一个性格复杂的多面人物谈谈，将会大有裨益。