警惕铺满鲜花的陷阱

　　随着人们生活水平的提高，出境游逐年升温。然而，这个还不成熟的市场，常常让人感到是“铺满鲜花的陷阱”。一些旅行社错把违规行为当作“行业常规”，而相关部门监管不力，屡屡发生旅游纠纷而得不到妥善解决，让旅游者乘兴而出，败兴而归。

　　一次伤心的旅程

　　今年8月，石双桃、卢晓钟两位女士带着孩子，参加了武汉东星国际旅行社(以下简称“东星国旅”)组织的泰(国)、新(加坡)、马(来西亚)出境游。行程中的种种遭遇让她们很不开心，最后选择离团。不料，石双桃离团次日便发生意外，死在他乡。

　　据卢晓钟说，8月5日傍晚，东星国旅的人把游客送到深圳码头，然后由他们自己登船到香港机场。到了香港后，等了3个多小时，深圳深华国旅接团的导游李宁才匆匆来找他们接洽，此时他们才知道被并入了一个来自全国各地的34人团队。

　　6日凌晨到泰国曼谷，住宿时被告知小孩没有床位。在武汉签约时已讲好小孩有床位，并按成人价格付了款，此时石、卢带小孩要4个床位却被要求另外加钱。一番交涉，导游坚持说东星国旅没交代小孩有床位，石、卢迫于无奈，只得4人同住一个标准间。6日在曼谷一天游，导游一个是李宁，一个是泰国某旅行社的小钱。

　　7日，在曼谷去芭提雅的路上，导游要求每人交800元钱看“表演”，遭到全团人一致反对。到了芭提雅的宾馆里，已是深夜，导游说，不交钱的，不给房间钥匙。一些游客只好交钱。石双桃和导游交涉说，两个孩子不可能去看表演，只交两个成年人的钱。最后，石、卢交了1600元钱，才拿到房间钥匙，4人也都没去看“表演”。

　　8日晚，石、卢感觉再继续游下去了无乐趣，打算就此返回。导游李宁表示不可能退钱，要回去路费自理，并要求写一张“离团证明”，卢在这纸证明上签了字。

　　9日晚，4人返至香港。10日，石双桃在香港意外溺水，抢救无效死亡。东星国旅认为石的死亡和自己无关，不应承担责任，由此和死者家属的纠纷至今未能平息。

　　东星国旅总经理马格胜对记者说，旅游合同和程序是合法的，操作是规范的。对石双桃事件，他未置可否，还说导游李宁当时已发现石双桃常常胡言乱语，且精神萎靡、目光呆滞，不适宜继续旅游，所以同意她们离团。

　　出境游被侵权屡见不鲜

　　如果不是石双桃发生意外，此次出境游出现的种种事件，可能都将随海风吹散而去。正如卢晓钟所说，平安归来就万幸了，一般没人想去找旅行社索赔。

　　采访中，一些市民和专家说，不讲信誉、不规范的出境游经常碰到，没出事一般都是忍气吞声，“懒得投诉”。

　　武汉铁路中心医院一位医生参加过一次“新马泰游”，讲述遭遇时他说，在泰国，导游强逼参加“自费项目”，包括观看色情表演、接受按摩等，有人不想看表演，导游就让司机将车子开到偏远的停车场恐吓说，不去就有黑社会的人上车来；还有购物陷阱，不去你就只能呆在车上等。

　　武昌一家私营服装店女老板说起一次出境游，3个朋友结伴出去，回来没有一个开心的。旅行社起先给一个优惠价格，出去以后，好多项目就变成自费的，还要额外交这交那。如果不交，导游就说风凉话，给脸色看，甚至威胁。看景点走马观花，购物时间拉得很长，好的景点只许你停留个把小时，而很小的商店却让你在里面转两三个小时。导游一个劲怂恿购物，他们借此拿小费是公开的秘密。

　　湖北省消费者委员会投诉部工作人员说，近年来旅游纠纷发生较多，来投诉的却少。游客不是不想维护自己的权利，主要是维权很难，怕麻烦，举证困难，再者旅游公司采取回避态度，找理由拖，就是不想赔偿，消费者时间上拖不起。

　　别让出境游成为伤心游

　　近年来，出境游日益增多，产生的纠纷也随之增多，而这些纠纷许多是因旅行社违规操作而引起的，以至于侵权行为一度成为旅游行业的热门话题。

　　针对我国旅行社在出境游中存在的违规情况，国家旅游局去年9月发布《关于加强中国公民出境旅游市场管理的通知》，重申“六不准”，包括不准超计划购物、不准强迫推销自费项目和不准诱导游客涉足不健康的娱乐场所等。

　　然而，一些旅行社却“执迷不悟”，一意孤行，甚至把倒团、抛团、强制购物、看黄色表演等违规行为当作“行业常规”，认为大家都这么做，我不这样做就吃亏；而主管部门监管不力，不能正视问题，往往袒护旅行社，对游客投诉不理不睬，处理不力，搞得游客遭遇违约违规后不愿投诉，从而助长了旅行社的违规操作。

　　应当看到，旅行社的种种侵权行为，使消费者受到伤害，而最终将损害这个行业的信誉和效益。人们选择旅行社出境游，本来是为了降低出境的高昂成本，但旅行社的不规范操作、对安全保护的漠然，大幅度地增加了消费者的成本，甚至还让消费者感到危机四伏。目前，自助游、自行组团游渐成火热之势，旅游行业对此不能不反思、警醒。

　　华中师范大学教授胡静认为，我国旅游企业的跨国经营整体上尚处于起步阶段，在境外旅游业界中的影响不大，市场竞争力不够强。要做大做强旅游企业的跨国经营，需要细化有关法规、规章，对倒团、强制消费、违约等行为作出明确规定，旅游企业要加强管理，改进服务，发生纠纷需要双方互相体谅。由于游客身在国外，被侵权时维权很困难，这就需要旅游主管部门加强对旅行社的监管，加大对违规行为的查处力度。

　　(编辑：飞语)

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