在上任后的前五周，玛丽·简的工作主要是努力去熟悉工作和周围的人。令她略感吃惊的是，她发现自己开始有点喜欢在三楼工作的人了，不过，三楼的坏名声也的确事出有因的。她观察到鲍勃———一位服役五年的老员工，总是在电话铃响了七次后故意拔掉电话线。她无意中听到马莎描绘她是怎样对付那些催她赶紧干活的“侵犯者”的———她会“不小心”将待办的文件放进办妥的文件筐里。玛丽·简每次走进办公区，都有人趴在桌子上打瞌睡。

　　大多数早晨，上班后１０～１５分钟的电话都没有人接，因为要等规定的上班时间过了以后员工们才会陆续到来。问起来的时候，借口倒是很多，但都很牵强。所有的事情都是慢动作。把三楼描绘成“死气沉沉”一点都不过分。玛丽·简理不清思路，不知从何下手，但她清楚地意识到，必须尽快采取行动。

　　深夜，孩子们熟睡之后，玛丽·简会用记日记的形式来寻找摆脱目前处境的方法。她从公事包里掏出笔记本，看了一下昨晚写的东西：

　　星期五，天气寒冷、沉闷，但办公室的环境比起窗外的景色来显得更加沉闷，没有一点活力，有时很难让人相信三楼还有活着的人。看来只有为婴儿洗礼或参加婚礼这类活动，才会给三楼带来一点活力。事实上，工作中发生的任何事情都无法使他们兴奋起来。

　　我手下有３０名员工，其中多数人做事缓慢，工作不饱和，工资很低。他们中有些人好几年都是每天按同样的方法重复着节奏缓慢的工作，简直对工作厌烦透了。他们看起来都是好人，但无论从前多么能干，如今都已“好汉难提当年勇”了。沉闷的气息太浓重，能使新来的人和他们一样迅速失去活力。当我在小工作间走动时，就觉得空气中所有的氧气都好像被抽走了，令人几乎不能呼吸。

　　上周，我发现有四名员工还不会使用两年前就安装好的计算机系统，他们说他们喜欢按老方法工作。我担心有很多这样令人不可思议的事情还没有暴露出来。

　　我想，很多内勤部门的工作大概都是这样的。这里没有多少值得兴奋的事情，只有大量的繁杂业务需要处理。但事情不一定非得这样。我必须找到一个转变这种工作状况的诀窍。我相信，我们的工作能够帮助公司各个部门向顾客提供更好的服务。

　　尽管我们部门的工作是整个公司工作环节中很关键的一环，但我们的工作是在幕后进行的，好像理所当然是这个样子。如果三楼没有发展到如此糟糕的地步，公司领导恐怕永远不会注意到它呢。老实讲，三楼真的是太糟糕了。

　　大家在这个部门工作，都不是出于对这份工作的热爱。我不是这一层惟一一个有经济困难的人。许多女员工和一位男员工也都是单亲家庭；杰克的父亲身体不好，刚刚搬来与他同住；邦妮和她的丈夫有两个孙子与他们常住。我们在这里工作的三大共同理由是：薪水、安定和福利。

　　玛丽·简思考着她在日记里写的最后一句话。内勤工作通常一干就是一辈子，报酬足够高，工作也有保障。看着她办公室外面一排排的小工作间和办公桌，她列出了下面几个问题：我的员工是否了解他们所珍视的安定可能只是一种假象？他们是否认识到市场竞争正在冲击这个行业？他们是否明白，为了公司能在快速兼并的金融服务市场竞争中生存，我们都需要加以改变？他们是否意识到，如果我们不改变，公司一旦在竞争中失败，我们就得另谋生路？

　　她知道答案：不知道。不知道。不知道。不知道。她的员工在按他们的方式各行其是、墨守成规，他们留在幕后的时间太久了，只求应付差事，并希望在变革到来之前退休。那么她自己该怎么办？她的观点有什么不同吗？

　　电话铃声把她从沉思中唤醒，随之而来的是持续数小时的“救火”。她先是发现客户的一份重要文件不见了，有人说最后一次看见是在三楼；然后，另一个部门的一名员工实在无法忍受三楼无人接听电话而亲自跑到三楼，因此出现了非常不愉快的场面。还好，这些她还能对付。接下来，律师的电话被连续挂断三次，为此大光其火；紧跟着又猛然发现今天三楼许多请病假的人当中的一名员工手头有一个重要的项目到期了。上午最后一件急事解决之后，玛丽·简筋疲力尽地拎着午餐离开了办公室。