中央电视台《生活》节目2001年6月4日20：00播出。

　　现在，大多数老百姓都习惯把钱存在银行里,一方面是为了安全,另一方面是考虑将来有一天能把钱用在刀刃上。目前，银行开办了许多代办业务,老百姓和银行打交道的机会越来越多了，在这过程中难免会出现一些差错。这些差错有时是储户的责任，有时候是银行的。可是我们发现，出现差错以后，处理起来，老百姓与银行之间的关系就不太对等了。

　　　 　　　　(一)

　　今年4月中旬，北京市丰台区的葛先生到银行替女儿领工资。取完钱后，发现银行工作人员在工资卡的存入栏里多打印了300元，葛先生以为这300元钱是女儿单位补发的,就没在意。一个月后，当他再去这家银行替女儿领工资时，发现存折上存入栏上的300元被钢笔划掉了，余额中也少了300元。

　　　为弄明白这是怎么回事，葛先生先给女儿打了个电话，问清楚了那300元钱确实不是单位发的。可银行怎么会凭空多写300，然后又取消呢？较真儿的葛先生找到了这家银行的分理处，一位副主任了解情况后解释说：存折上300元的改动是由于工作人员失误造成的。原来，葛先生第一次来取钱时,本应打在工资卡支取栏里的钱却打进了存入栏里，所以多出了300元。

　　虽说知错就改是应该的，而且存折上的余额并没有错。可葛先生认为，银行不像别的地方，出了错怎么连解释也没有，说划了就划了，改动300元不算件大事，可要是写错了上万元,也能这样随随便便修改吗？这样，储户还能相信存折上的数额吗？可银行的同志却不这么看。银行分理处负责人认为：我们允许发生这种错误，一个柜员一天收业务好几百起，不能不犯一点错误吧！为什么改完以后我们敢盖章呢，因为我们光明正大，我们实事求是。

　　葛先生却不同意这样的解释：银行出了这样的事，首先应向当事人说清楚，征求对方的意见，然后才能改。象这样想改就改，想填就填，还有没有监督机制，还有没有银行操作的规范程序？葛先生说：“银行存折随便涂改，这样应该不应该？老百姓的利益还有没有保障？”

　　葛先生本想讨个说法,没想到却生了一肚子气。

　　为了问个究竟，葛先生又找到了这家银行的北京分行，工作人员让他找客户服务中心，可那儿的工作人员就是避而不见。等了大约半个多小时，在葛先生的执意要求下，服务中心的两位女同志终于接待了他。在了解全部情况后表示，银行的工作人员确实不应当擅自改动储户的工资卡，并说出现操作失误后，应尽快与您联系，请您到银行来，把当时填的取款凭条和做错的单子出示一下，向您详细解释清楚，双方应该达成一致，这样做也算是对储户的一个交待。

　　客户服务中心工作人员进一步解释说，银行业务出现差错，的确没有统一的修改程序，也没有专门的文件。如果出现上述错误，银行应该怎么处理，目前还没有规定。但是作为一种常理，如果说这种错误给您造成了影响，就不应该私自把帐给做了，起码应当征得同意，让储户理解。

　　观点:1.银行和储户是合同关系,出现问题应当协商解决。

　　2.消法第14条,谈人格尊严问题。

　　3.对于错误的修改应当有个程序,便于工作人员操作。

　　(记者 宋英杰)

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