整个面试给出四道题目，其中第二题对题目进行追问，在四道题目结束之后，考官针对以上题目给出追问。

　　1、现在，一些地区为鼓励大家参加志愿者活动，把曾参加过志愿者活动的经历作为评优加分或保研依据，请问你怎么看待这种做法？(华图资深研究员王宝平 罗本宁)

　　【试题类别】综合分析题型

　　【考察要素】综合分析能力，即：能否辩证、全面、客观地分析问题。

　　【解题思路】首先应将该行为置于大的社会背景之下，即：构建社会主义和谐社会，发扬志愿者精神这一背景。然后对这一行为进行表态，肯定这种鼓励的做法以及其意义，同时也要注意把曾参加过志愿者活动的经历作为评优加分或保研依据是欠缺考虑的，重点分析这样做可能会存在什么样的问题，最后从问题出发给出对策，进行提升。

　　【参考要点】

　　发扬奉献、友爱、互助、进步志愿服务的精神对于构建社会主义和谐社会具有重要的指导意义，现在，一些地区为鼓励大家参加志愿者活动，把曾参加过志愿者活动的经历作为评优加分或保研依据这一做法恰恰是在构建社会主义和谐社会时期发扬志愿服务精神的一种尝试。

　　对于题目中这种做法，我们不能简单的说好还是不好，而是应该全面地、客观地、辨证地看待。

　　首先，这种做法出发点是非常好的，目的是为了鼓励大家尽可能多的参加志愿者活动，去帮助那些需要帮助的人群，同时对于个人来讲，他们可以感知到付出之后得到的回报、和谐社会的温馨、以及社会对于自己的认可，在参与志愿者活动的同时，也实现了其个人价值和社会价值。同时对于整个社会来说，目前我国处于和平建设年代，革命年代的激情和冲动已经成为过去，人们的奉献之心需要得到唤醒。

　　其次，我认为志愿者参与志愿活动，关键在于“志愿”，即：主动的、自主的、真诚的、发自内心的去参与，真正的“志愿”是自觉能动的自主性、勇于担当的责任感、扶危济困的慈悲心、无私奉献的牺牲精神，志愿者的行为决不是出于趋利避害的本能，决不是迫于生计的劳作，决不是嫌贫爱富的举动，决不是利益交换的行为。如果把曾参加过志愿者活动的经历作为评优加分或保研依据，这违背了志愿者的奉献精神和志愿者的本身的内涵，不利于志愿者事业走向深入，可能会存在这样的问题：

　　第一，对于曾参加过志愿者活动的经历如何形成一个统一的量化评判标准，这个标准在制定的时候必定存在着很大的争议和困难；第二，这样做可能使教育不公的问题更加凸显，如果给志愿者加分的话，会使加分制度更加复杂化；第三，目前在我们国家亟待提高整个社会的诚信度的同时，这样的做法可能使得诚信危机，特别是青少年的诚信危机问题更加突出。

　　当然我们可以对一些志愿者给予其它奖励办法 ，以便提高他们参与的积极性和热情度，进而推动志愿事业走向深入，同时还应该加大思想宣传和引导，特别是对于广大青少年的思想引导。我相信，通过多方的共同努力，我能的社会会实现真正的奉献、友爱、互助、进步，进而达到社会的整体和谐。

　　2、某市有二十几个志愿者组织，但是服务水平一般，现在，为加强管理需要开展调研，请问你打算怎么开展？追问：你认为这次应该重点针对哪些方面进行调研？(华图资深研究员

　　王丽琛 罗本宁 )

　　【试题类别】组织管理题型

　　【考察要素】组织管理能力

　　【解题思路】根据题目给出的背景，此次调研应该由调查和研究两部分组成，调查的目的是通过收集资料，全面了解情况从而发现问题，调查之后，需要对资料进行研究和梳理，对问题产生的原因进行分析和提炼，最终在调研报告中给出有针对性的建议。

　　【参考答案】

　　我认为对志愿者组织服务水平的调研，不但可以提高志愿者的服务水平，而且更加有利于传播“奉献，友爱，互助，进步”的志愿者精神宗旨。

　　首先，我会与领导进行沟通，明确领导对此项调研的指导思想，然后制定一个详细的工作计划。

　　本次调研的目的是深入了解本地志愿者组织的服务状况，加强对志愿者组织的管理，提升其志愿服务能力。在调研计划中，我需要明确以下几个方面：

　　第一，确定调研方式。采用广泛调研和深入调研相结合的方式。先对二十个志愿组织的整体情况进行全面摸底，之后选取具有代表性的样本展开深入调查。

　　第二，确定调研内容。在广泛调研阶段，要全面了解志愿组织在管理体制和运行机制方面的情况，及存在的不足，如制度建设，执行力度，队伍管理，统筹协调的程度等；全面深入了解本地群众对志愿服务的整体评价。在深入调研阶段，就志愿组织的服务态度，业务水平，服务技巧，服务形象，解决问题的能力等进行深入调查，同时了解公众对志愿服务的需求。

　　第三，选取调查渠道。调研采取实地走访、发放调查问卷表和座谈等方式进行。

　　之后，确定本次调研的工作人员，并进行职能划分。确定此次工作的开始和截止时间，拟订详细的调研实施方案，在领导审批通过后，开始部署实施。

　　在调研实施阶段，首先通过实地走访全面了解情况。之后由调研小组分别前往相关志愿服务现场对服务对象进行访谈，进行深入调研，同时发放问卷调查表，请他们对志愿服务工作作出客观中肯的评价。走访结束后，举行群众代表座谈会。与社区联手，组织有关群众座谈，听取他们对志愿服务工作的意见。

　　调研实施过程中，要严格按照调研计划和实施方案进行，同时对突发状况灵活应对，调研中要求调查人员要尽量站在客观角度，有针对性地调查，并在调查过程中尽可能地获取一切有用信息，便于后期调查分析。

　　调研结束后，对得到的数据进行汇集与总结，根据所统计的数据，具体分析志愿服务方面的症结所在，定位公众的志愿服务需求，形成调研报告，对改善、提升本地志愿组织的服务能力提出有针对性的建议。

　　追问：你认为这次应该重点针对哪些方面进行调研？

　　在对服务现状进行调研时，应重点针对能够反映服务水准的重要项目，以及决定其水平的关键要素。例如工作流程、工作效率、服务态度、职业装扮、工作人员语言表达能力、业务水平、解决问题的能力等，但是不拘于此，调查人员在实际调查时可适当调整增加内容。

　　在对服务对象需求进行调查时，重点在于弄清楚公众的真实需求和期待，找出支援组织在服务过程中，有哪些地方是需要改进的，哪些地方需要我们进一步完善；分层次分析不同群众的服务需求，以便针对性地为群众提供更好的志愿服务。

　　3、现在由你负责组织志愿者的团体负责人召开调研会，当你给大家讲志愿者的意义和目的时，大家反应冷淡，并且有些志愿者团体负责人有异议，请问你怎么让会议顺利进行？

　　【试题类别】应急应变类

　　【考察要素】应急应变能力、沟通协调能力

　　【解题思路】遇到题目中的情况，作为调研会的负责人，应不急不躁，保持镇定，安抚好大家的情绪，同时按照题目中设置的矛盾场景，抓住关键词“讲到志愿者意义和目的，大家反应冷谈且有异议”，进行大胆假设，找出原因，通过让大家都能接受的沟通技巧说服大家，保证会议正常进行。

　　【参考答案】

　　作为会议的组织者，对于会议中出现的问题，要进行及时处理，保障会议能够顺利进行。

　　首先，我会保持镇定，耐心地倾听和详细记录一些志愿者团队负责人的意见，安抚好大家的情绪，告诉他们组织上欢迎大家有不同的意见，因为大家都是为了团队更好地发展。不同意见是大家珍贵的财富和集体资源，也感谢大家对于工作的负责和付出。同时也希望大家能够配合工作，严格遵守会议秩序，共同解决问题。

　　其次，针对于题目中提到的讲到志愿者意义和目的，大家反应冷谈且有异议，对于大家反映冷淡的问题，我会在现场鼓励大家多发言，发表自己的个人看法。特别是针对这次调研会的主题志愿者团队的管理和运作。我会首先将自己的一些经验，毫不保留的和大家做一个信息分享，尽量提高在调研会现场大家发言的积极性和热情度，保证会议的有效性。

　　最后，针对这次调研会中出现的问题，认真做一个总结，包括根据会议记录，对于会议中各团队负责人提出的问题和分享的经验进行分类汇总，并上报领导，并协助领导进行后期工作的开展，保障志愿者团队的高效运作和管理。同时对自己在会议中组织协调能力和会议现场的应急应变能力。为以后再组织类似的会议也起到积极的借鉴作用。

　　4、志愿者管理规定征求意见稿公布，志愿者组织里的一些成员有意见，但是有人表示反对，作为志愿者组织的负责人，你该怎么办？

　　【试题类别】人际沟通题型

　　【考察要素】人际沟通能力

　　【解题思路】征求意见稿本来就是一个征求意见的过程，也是一个不断完善的过程，有人反对很正常，重点是查找有人反对的原因，不断的改正和完善，直到大家满意为止。

　　【参考要点】

　　强化制度建设能够推动志愿者组织各项工作的全面发展，使组织的管理方式与管理水平更加规范与科学。针对组织内部存在的问题，只有从制度建设入手，才能够从根本上提高志愿者组织的管理效能，最终完善作风建设，提升服务水平。

　　志愿者管理规定的出台，不仅是制度建设中的重要环节，更与组织中每一位成员的切身利益息息相关，所以规定是否科学合理，在颁布后是否能够得到有效执行，对制度建设取得实效至关重要。征求意见稿的发布是政策宣导与沟通的重要方式，通过向组织成员广泛征求意见和建议，能够推进规定的修正和完善，为今后制度的落实做好铺垫。

　　在征求意见过程中出现不同声音是正常现象，对于大家提出的意见，我会高度重视，并做好有效的沟通与反馈。

　　第一，我会详细的收集和记录不同渠道反馈的回复意见。之后，对意见进行汇总和统计，分析以下几个问题：争议与分歧主要集中在哪些方面，在规定制订过程中是否考虑到了这些问题，是规定文稿的表述方式容易引起歧义以致大家产生误解，还是在实质内容上有所疏漏，部分条款有待修正。

　　第二，我会选择不同职位不同层次的成员代表进行深入沟通。在沟通时，要以平等对话的方式，充分注重倾听，在沟通中真正把握成员的需求。沟通中通过适时发问，以开放性问题让成员多谈论自己的真实想法。设身处地为成员着想，鼓励其讲出关键点，同时做好记录。如果遇到不同见解，不急于反驳，听清楚并准确理解员工反馈过来的所有信息，理清所有问题，并使之条理化、系统化。

　　第三，我会组织制度拟订小组召开修订研讨会，将制度中不完善的地方有针对性的加以解决。

　　第四，在制度正式颁布前，我会召开一次宣导会，传达规定出台的重要意义，并讲解大家可能存在的一些误区，使组织内每位成员都能深入、正确理解。我会着重强调，规定的出台是一项有利于成员利益，从组织长远发展考虑，本着对志愿服务和社会公益事业负责的态度而做出的重要决定。大家提出的宝贵意见对制度的修订起到了积极的推动作用，在今后制度的执行过程中也随时欢迎大家提出想法和建议。

　　相信经过宣导与沟通，组织成员一定能够理解和接受这项新的制度和决定，从而凝聚共识，推动组织服务水平的不断提高。

　　追问：针对上面的几个问题，请问你还有什么需要补充的吗？(华图资深研究员  罗本宁)

　　【参考要点】

　　我认为今天的发挥基本上达到了我预期的水平，虽然稍显紧张，也存在一些不足，但我会继续努力。谢谢各位考官。

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