华尔街英语时萍：顺应市场及客户变化的需求

华尔街英语全国事业绩效与发展部总监 时萍

　　主持人：各位网友大家好，欢迎锁定新浪网教育频道。目前您关注到的是《新浪教育会客厅》特别访谈节目。新中国成立70周年，教育又站到了新起点。是洞悉趋势、乘势前行？还是大胆创新、破局而立？在一同再次回归教育本源，颇具机遇与挑战的当下，我们非常荣幸邀请到了华尔街英语全国事业绩效与发展部总监时萍做客本期节目，看看全球知名成人英语培训品牌华尔街英语在2020年有些什么新的举措和理念。 时总，欢迎您！

　　时萍：主持人您好，各位新浪的网友们大家好！

　　主持人：作为全球领先的成人英语培训品牌，您认为华尔街英语的品牌优势有哪些？

　　时萍：华尔街英语最早于1972年创立于意大利，截至目前，我们已在全球29个国家和地区拥有逾400家中心，帮助了300多万名学员成功提升英语能力。自华尔街英语2000年进入中国市场以来，已在扶持中国学生提升英语能力的道路上专注前行20年，全国11个城市近70家中心都留有我们持之以恒、不懈努力的足迹。作为全球领先的成人英语培训品牌，我们引以为傲的品牌优势，主要有以下几点：

　　一、全直营化的管理模式保证标准化和高质量

　　华尔街英语是目前全中国唯一全部采用直营化管理模式的英语培训国际品牌，该模式在帮助我们更严格地进行内部统一管理的同时，也确保学员在全国的任何一家华尔街英语中心都能够感受到始终如一的、高品质的学习与生活体验。

　　二、久经验证的“多元法”核心学习体系

　　“多元学习法”是通过先“输入”后“输出”的类似母语习得的规律，帮助学生以最自然有效的方式提升英语口语水平。“多元学习法”囊括了多媒体学习、外教面授、小组讨论和互动、英语角、线上课堂等多种学习方式。学生首先通过多媒体学习去练习听力、模仿目标语言、积累语法词汇，然后再通过书面练习巩固目标语言。除此之外，华尔街英语每天在学习中心提供英语角活动，每月组织丰富的主题活动。这些活动都能够帮助学员了解语言的文化，在实际场景中提高英语口语应用能力。

　　三、全方位和专业的服务跟进

　　与其他英语培训机构有所不同，华尔街英语学习中心各个职能的员工会在学员学习的不同环节提供完善且有效的跟踪服务，包括提醒和督促学员保持合理的学习进度、及时订课、为学员制定和调整学习计划等，以帮助学员克服成年人在学习道路上经常会遇到的挑战与困难。现在，我们的密集型服务跟进力度已经从原本学生入学的最初90天拓展到了270天，而这样周到贴心的服务也已然成为了学员稳步提升英语口语能力过程中不可或缺的部分。

　　四、对产品和服务持续打磨升级的投入和承诺

　　在2019年，我们完成了对华尔街英语核心学习平台的全面升级，同步推出了包括语音识别、单词练习卡、跨中心订课等涵盖范围更广的新功能，以帮助提升学员学习的便利性和易操作性。同时，去年也是我们与哈佛商学院出版社合作的第二个十年，双方携手推出的“哈佛管理导师”中国课程升级版也已正式上线，通过中英双语的方式来助力学员掌握超过40种与领导力和管理技能相关的专业能力，同步就学员的语言能力和职场竞争力进行了针对性的提升。

　　五、对企业社会责任的担当

　　除了努力为所有学员提供最优质的学习与生活体验之外，华尔街英语也一直把企业社会责任的重担视为至关重要的一环，并经久保持在这个领域的敏锐和担当，比如，2006年起，华尔街英语连续14年不间断地给上海周边地区农民工子弟送温暖；连续六年在深圳通过“公益趣跑”等方式筹集资金以帮助深圳福利院孩子的成长……“履行社会责任，我们义不容辞”这一信念早已渗透入每一位“华尔街英语人”的骨髓，而我们所体现的企业社会责任，正是华尔街英语品牌实力与优势的最好体现。

　　六、另外，在2019年，华尔街英语国际再次获得了ISO9001:2015的国际质量管理体系认证。华尔街英语自2004年首次符合ISO 9001标准起，已经通过了共计14次定期和重新认证审核。

　　主持人：其实身在教培市场，有一点至关重要：为学员做好服务。那么华尔街英语有哪些周到的客户服务机制去帮助保障学员的权益？能与我们分享一下吗？

　　时萍：多年来，华尔街英语一直致力于建设完善、高效的内部消费者权益保护机制以期不断提升自身管理和服务，同时，协同市场监管和消费维权部门共同保护消费者权益，助力社会、行业、机构的可持续发展。与您分享一下华尔街英语客户权益的大事记，它包括：

　　• 2000年华尔街英语进入中国时，就开始建立专属服务热线电话（最新号码为40085 40085）以接受客户的咨询、建议和投诉；

　　• 2013年起，设立专职人员与市场监管部门和消费者权益保护组织对接投诉处理；

　　• 2014年起，华尔街英语北、上、广、深先后加入各地“消费争议快速解决绿色通道”，以期更高效和及时地跟进和提供消费争议解决方案；

　　• 2018年3月，华尔街英语全国客户支持中心在全国范围内开始正式运营，提供专业快捷“一站式”客户服务体验，以进一步提高客户在华尔街英语的体验。主要职责包括：新生采访确认合同及银行贷款信息以确保新学员了解自身的权利和义务、客户跟进快速解决学生援助需求、以及电话基本信息咨询和逾期提醒等工作；

　　• 2019年2月，华尔街英语退款标准化统一管理政策正式施行，统一了退款管理的标准、流程、渠道和专职团队等；

　　此外，结合现在教育培训行业一些普遍受关注的热点，比如服务、贷款、退款等，华尔街英语也在不断优化我们的流程和管理以更好地保障学员的权益，比如：

　　在每一名新学员签约后，学员都会收到由我们客服团队的回访电话。电话中，我们的客服人员会再次耐心解释合同中的重点条款、告知学员的权益、明确学员的学习级别和时间并提醒要达到预期学习效果必须保持的学习节奏等。对于通过第三方信贷机构来购买我们产品的学员，客服会再次核实学员对贷款风险告知书的内容是否清晰理解以及是否有疑问，并提示学员按时还款的义务和重要性，确保其对重要内容都有着清晰的理解、认可与反馈。同时，通过与学员之间的沟通与交流，我们也能够更好地了解学员对于华尔街英语的期待与建议，并为之做出优化与努力。

　　并且，考虑从源头保障学员的权益并规避风险，华尔街英语率先于2019年1月底起停止接受22周岁以下的学员及在校生使用贷款来购买我们的学习产品。截至目前，学员使用贷款支付华尔街英语学费的比例在持续下降，这无疑树立起了一支优秀的绿色标杆，为推进整个行业的规范化运行尽了一份属于自己的绵薄之力。

　　此外，我们也优化了企业内部的绩效考核标准，把学员是否在华尔街英语成功地完成学习、以及他们的留存率作为考核员工的核心内容。这些内部机制的调整也从侧面让学员更清晰地看到了华尔街英语在各个方面的优化调整以及保障学员权益的信心和决心。

　　主持人：对于教培行业诸多学生普遍关心也存在争议的退款问题，华尔街英语是否有一定的“放心政策”？

　　时萍：2019年初，华尔街英语继续不断深化客户权益维护方面的工作，在全国近70家中心正式施行了“退款标准化统一管理政策”，针对诸多学员普遍关心的退款制度进行了进一步的优化，整合调整了原有制度与体系，正式统一了退款管理的标准、流程、渠道，并建立了一支专职团队负责对接该事宜。通过这一机制的建议，让学员即使因为不得已的个人原因不得不提前终止合同，我们都能提供最周到和专业化的服务。

　　值得一提的是，在全新上线的退款标准化统一管理政策中，我们明确了华尔街英语官方认可的退款渠道，即官方邮箱、官方400热线电话以及官网上的表单填写，其中以邮件申请作为合同约定的书面申请方式。可以说，此次施行退款标准化统一管理政策不仅优化了处理流程和效率，进一步保障了学员的利益与权益，也加大了内部对合同签约和解约过程的质量管控，推动了客服工作的不断改进。

　　主持人：是否能与我们分享一个让您印象深刻的，在客服处理工作中的小故事？

　　时萍: 印象深刻的故事非常多。比如，我们曾遇到过有一位学员因生病而不得不暂停课程的情况。华尔街英语为了敦促学员保持良好的学习习惯，申请课程冻结是需要提供医生证明的。然而，学员的母亲出于一些原因和对孩子隐私的保护，不希望将病历诊断公开，因而焦急地致电我们客服团队寻求帮助。在接到该母亲电话后，我们客服团队非常理解她的心境，通过多次安抚和充分的沟通，获得了她的信任才让她放心把病例证明通过微信发送给我们400总部热线的工作人员。之后，在核实了病例证明后，我们非常迅速和顺利地帮助该母亲解决了她的问题和诉求。之后，我们还收到了一封这位母亲给我们总部400热线团队写的感谢邮件，学员母亲非常感谢能够有这样一个解决问题的渠道，有专人倾听想法，根据特殊情况给予特殊的支持，这也让我们团队感受到了非常大的鼓励。同时我们也更加确信，当我们用心倾听、换位思考，并想方设法的去尽自己最大努力去为真正有需要的学员切实提供帮助的时候，这真的是非常令人自豪且有价值的事情！多一些倾听，多一点耐心，多一些理解，多一份专业，我想任何事情都能够迎刃而解。

　　主持人：2020年是教培行业非常关键的一年，您认为在客户服务领域最大的挑战与机遇是什么？未来在客户服务这块，华尔街英语对自身以及行业有一些怎样的展望？

　　时萍：近几年，随着宏观经济环境的变化，中国市场与国际的接轨越来越紧密，大批消费者正在经历消费升级与转型的过渡阶段。在这个过程中，越来越多的人们开始意识到英语能力的重要性，这其实对我们来说是一个很大的机会。但与此同时，在这个过程中，消费者也会对企业的产品和服务抱有更高的期待，因此，我们的客户服务工作也需要不断与时俱进，更多从消费者的角度去对企业内部服务流程进行长期的优化和整合，以顺应市场及消费者不断前进的需求。

　　毫无疑问，在行业面临越来越多的不确定性以及竞争态势日渐激烈的当下，政府部门会逐步加强对行业的监管，以更好地规范化整个教培市场的发展。华尔街英语是一家负责任的企业，我们非常乐意也很有信心与政府一起来推动行业相关改革与治理。正所谓大浪淘沙，沉者为金，我们对成人英语培训教育始终如一的热情和坚定不改的信念也督促着我们从自身做起，努力为推动整个行业的规范化开设新起点。

　　主持人：好的，我们也期待华尔街英语在未来以更好的姿态为学员提供更好的学习帮助，最后也非常感谢时总给我们带来分享，谢谢您做客我们访谈间。感谢大家关注新浪教育，我们下期节目再见。

　　时萍：好，谢谢。