市民张女士反映，2015年她在启德教育国贸店花47800元报名了美国留学（课程）中介服务，工作人员承诺7天内可全额退款，两天后她改主意去办了退费手续，没想到一年多过去，至今未收到钱款。启德工作人员表示，此前将退费申请递交广东总部后被驳回，理由为交费次日已向张女士发送了一份规划细节，现要求扣除一半服务费用。律师认为，启德已违约，应全额退款。
消费者：承诺全额退款 一年半还没下文
“明明说好7天内退款，结果一耗再耗，这都一年半了还不退。”张女士气愤地向北京晨报记者讲述。2015年6月19日，有出国留学想法的她在启德教育国贸店咨询留学中介服务项目，当她在美国和澳大利亚两地犹豫时，销售人员李女士建议她可以先交费再回去慢慢考虑，“她说7天内如申请取消报名，可全额退款”。于是张女士缴纳了48700元美国留学服务费。
报名两天后，张女士改了主意，6月26日再次来到启德办理了退款手续。“他们要求我手写一份退款申请，并填写了解除合同协议书，启德还收走了我的合同和收款凭证”，随后她被告知退款到账需要3个月。“虽然退款时间有点长，但为了拿到钱也只能等。”让张女士没想到的是，到达约定日期后仍未见到退款，“之后我和销售李女士沟通多次，她都答应得很好，说肯定会退，可直到今天还没收到。”记者从张女士提供的聊天记录看到，从去年2月起，她曾多次催促退款一事，对方回应会帮助查询进度，并一直坚持称三个月内款项会到账。（见图）
销售人员：总部驳回申请 退款中途砍半
本就对进度拖沓而满腹抱怨的张女士，在去年11月又获悉“噩耗”，启德教育要扣除她一半的中介服务费，也就是说，只能退还23900元。“本来说好7日内全额退款，后来变成3个月，现在不但钱没见着，还要莫名其妙扣掉一半，他们一会儿一个说法啊！”启德的做法让张女士表示无法接受。她庆幸在对方收回材料前，将所有文件拍照留作证据，记者从其提供的照片上看到，确为全额退还。
记者就此致电与张女士对接办理相关手续的销售人员李女士，对方表示，所有学员的退款手续都要提交到广东总部审批，再由财务退费。此前她确实告知张女士，一般申请后2至3个月就可将全部费用退还，“可这次我们提交材料后却被总部驳回，理由是总部认为在交款后次日，我们的老师就将规划细节发给学员，已经占用了一个项目名额，需要扣除一半费用。如学员同意改退款方案，要重新办理手续。”对此说法，张女士认为很荒谬，“只发过来一封留学规划说明的邮件，就算一半服务？况且合同上也没有这项规定。”随后，记者致电启德教育总部，对方将情况记录后，称会有专门负责退款的工作人员回复，但截至发稿，记者未收到回应。
律师：拖延退款构成违约 可起诉维权
对于张女士的遭遇，北京观道律师事务所主任律师朱金元认为，交费当天，启德教育工作人员明确称7天内可全额退款，且在之后的沟通中也答应全额退款，为双方已达成约定，而根据我国《合同法》第十条规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式，同样具有法律效力。“本事件中，张女士一方可提供聊天记录或通话录音等证据，显然启德拖延退款行为构成违约，应当按约定履行全额退款程序。”同时，他表示，启德以广东总部审批为由拖延退钱，可以视为公司内部规定，但该规定对公司之外的第三人并没有约束力。
鉴于张女士多次和启德沟通无果，朱律师建议她使用诉讼的方式保障自身合法权利。此外，他提示广大消费者，选择服务机构要谨慎，特别是在确认付款前，应当对相关机构的资质、过往案例、信用评价等进行核查检索，不要盲目，以防发生不必要的经济损失。
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记者 郭丹 线索：辰先生
