经典面试题解读

　　3、你值班时有一个市民上访，反映的是合理合法的事实，领导又不在，但指示该事暂缓处理，你将如何处理？

　　分析：在这道题目里，首先要留意题目中的假设场景是“值班时”，即考生首先要明确自己的工作职责，在面对“市民上访”这个情况时，不能回避，要做的第一件事情就是要“接待群众”，接待群众包括“听取反映的情况”、要对群众的提问或要求做出答复，不能模棱两可地应付群众的诉求和疑问，同时回答时要考虑自身的身份(是一个代表国家行使权力的公务员)，要知道自己说出的话是具有一定“权威性”的，对没有把握或不清楚的事实不能“乱回答”。即面对群众，不能逃避责任，“不回答”问题；也不能做事武断，“乱回答”问题。

　　其次，这道题目中“领导不在”是一个关键点，就是作为考生本人在题中的身份应该是一位基层的

公务员，那么很有可能不具备独立作出行政决定或行政答复的权力，所以考生在答题时要注意一点，就是明确自己的责任和权力范围。戴斌老师认为在本题中考生的工作就是两方面：一是接待群众，耐心听取情况，二是汇总情况，如有可能则可以形成书面报告，将情况向主管领导汇报，在汇报中要客观真实全面地反映情况，同时在汇报可以附加自己的一些处理意见，以供领导参考。切记考生答题时，不能说在领导不在的时候，看“反映的是合理合法的事实”，就擅自作出行政决定或行政答复，因为这是“不对位”的做法。

　　再次，就是“领导指示该事暂缓处理”这个问题，首先我们要明确作为公务员，服从上级领导的指示安排是必须的，这是一个公务员的纪律问题。但关键是如果上访市民急于获得行政答复时，而考生在该场景中又必须遵守领导指示要“暂缓处理”，那么如何向市民解释并安抚市民情绪呢？这是这道题目的难点所在。

　　对于如何向市民解释，第一要明确告诉上访市民，自己作为基层公务员目前并无权力作出答复和决定，但自己已将情况详细并真实记录在案，将尽量在最短时间内交主管领导审阅，并留下上访市民的联系方式，如有相应的答复和决定，将马上通知上访市民。这是对“事情”的处理。第二就是对“情绪”的处理，在接待过程中，态度要热情大方，语气要平和，要耐心聆听，通过自己良好的“行政服务态度”来换取上访市民对自己工作的信任和支持。

　　参考答案：

　　如果我在值班时遇到市民上访，首先我作为一名公务员，就要接待好上访的市民，耐心听取上访市民所反映的情况，并记录下来，必要时形成书面的汇报，呈领导审阅；其次如果“领导又不在，但指示该事暂缓处理”，那么作为一名公务员我要服从上级的指示安排，同时领导指示该事暂缓处理，一定是有原因的，因为上访事件所反映的情况往往是需要多方查证才能作出最终的定论，因此对该事暂缓处理也是一个合理的处理方式。最后，如果上访市民对我的处理方式有疑问，我会尽量解释清楚，平缓上访市民的情绪，通过自己良好的“行政服务态度”来换取上访市民对自己工作的信任和支持。

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