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细看引进版职业培训 小细节大名堂都不简单

http://www.sina.com.cn 2005/05/13 11:14  上海星期三

  在职场中打滚的人,对培训二字当然不会陌生。一次好的培训可以让自己的职业生涯更上层楼。但有些培训未必会引起你的重视,它们无关升迁、出洋、商务或是理财,它们更像是装饰用的蕾丝花边,没有未必不成才,有了必定锦上添花。以下就是一些充满异国风味的职业培训。

  针对“脸面”的“重点培训”

  金琪/文

  夏琳琳供职于某著名日资企业,虽然做的最普通的前台接待的工作,可在上岗前,却必须接受公司安排的“重点培训”——礼仪服务,而授课人竟然是日本老先生和老妇人。

  “当初接到培训通知还觉得挺奇怪的,好像只有高层领导才有这个资格,去了才知道不虚此行。”说到这里,琳琳一抬手,指了指自己的面孔,“公司有一个理念:前台小姐就是公司的一张‘脸面’,这张‘脸’是美是丑,旁人在三秒钟内就会作出判断。”

  培训第一天,是日本老先生上的礼节课,内容包括接听电话、简短问候以及答疑指路等等。每个环节听来都不是什么难事,可要按标准操作也不怎么容易。就拿接电话来说,通常要等电话铃响到第三声才可以拿起听筒,开口先是问候语,然后报出公司的名字,最后再询问对方有什么事。

  对方若是找人,那就直接转去相应的分机,对方若是问事,那就必须先仔细听完他陈述的情况,然后再转去相关部门。“老先生反复向我们强调,在整个接听过程中,我们一定要保持彬彬有礼的态度,要让来电者觉得,自己所说的情况得到了他人的重视。”

  接待来访客人则要求更细、规定更多。光是安排客人在会客室暂歇这个环节就大有讲究。通常来说,应该安排客人坐在距离出入口较远的位子,这样他不容易被从门外经过的员工惊扰。接待人一般会坐在他的对面,也就是靠近出入口的位子,这样起身拿东西或开门送客都比较方便。

  等客人坐定后,前台小姐要适时为客人奉上一杯水。如果是招待普通客人,一般用一次性水杯,一般装到七分满就行了,水温不能太高更不能过低,要把粘在杯身和杯缘的水滴擦干净。如果是招待经理或经理以上级别的客人,就要用比较正式的茶碗。考虑到客人的口味和国籍,有时还得以咖啡代替清茶。这时就要特别注意放置咖啡杯、搅拌勺的位置,还不能忘记放一块糖在搅拌勺上。

  培训课程一共进行了三天,到后半部分,主讲人换成日本老妇。她教的是化妆和形体。

  “做前台小姐的,千万不能一屁股坐下去,把整个椅面填得满满当当。一般屁股只能坐满半个椅面,要能坐三分之一那就更好。”琳琳边说边将所学演示给笔者看,“坐的时候,背部不能靠在椅背上,双手的手掌向下,平放在腿上。”

  简单的站立行走也是有“章”可循:站的时候,上身要挺直,膝盖不能分开;走路时,双脚不能呈内外八字;还有鞠躬,依照客人的身份鞠躬有卅度、四十五度和九十度三种,无论采取何种角度,背部一定要绷直,不能弓背。

  问琳琳会不会嫌这些礼仪做来麻烦?她回答:做多了就会慢慢习惯的,到现在,不仅上班的时候绷着这根弦,在业余的时候也会不自觉地贯彻“重点培训”的成果,比如坐不能满座,待人接客要面带微笑等等。“女孩子多学一点礼仪总是好的,”琳琳露出职业化的笑容,“至少可以让自己看上去很淑女。”

  “软培训”助你更上一层楼

  杨海涛 上海向阳生涯职业规划机构职业规划师

  相对于英语、计算机等名目繁多的“硬培训”,一些针对个人形象、谈吐、气质、礼仪的“软培训”近年来也开始显山露水,而其中,了解和熟悉各国的商务礼仪和生活礼仪的需求更是呈旺盛增长态势。

  在应聘时的职业素质当中,礼仪能力虽然很少被人提及,但是善于运用适当、体面的礼仪,比掌握一种语言的沟通能力更加重要。美国哈佛大学的一项调查显示:一个人的求职、就业和职位晋升,15%靠的是专业技能,85%则取决于“软件”技能,也就是人的职业态度和社交技能,即对沟通、礼仪的熟练掌握。

  我个人认为,接受必要的礼仪培训,掌握必要的职业礼仪必定会让人在职场中更上一层楼。从心理学角度来讲,得体的礼仪会产生两种效应:一是首印效应,即给人留下良好的第一印象,使第一次见到你的人留下一个“你是专业人士”的印象;其次是晕轮效应,建立在良好的第一印象之上,别人会把你的专业化的礼仪和职业态度扩散到各个方面,继而认为你是一个在专业度上十分值得信赖的人。

  一般而言,从事与人打交道的行业都需要适当的礼仪培训,尤其是以服务为主的行业,例如银行、销售等一些窗口型的服务性行业;另外一些商务办公人员也有必要参加礼仪培训,可以提高从业者的职业礼仪素养,一方面满足国际交流的需要,适应国际化的发展,另一方面也提高自己的职业素养,在短时间内给客户留下良好的印象。

  礼仪培训在国外已有相当长的历史,很多国外的礼仪培训师的薪水也十分不菲;而在国内,礼仪培训的市场还没有完全开发,本土的礼仪培训师和系统的培训教材都十分稀缺。

  目前,市场上有一些培训公司开始开设相关的培训课程。这些“软培训”的本质超越了浅层的知识、技能培训的范畴,更关注培训个体的深层需要。但需要注意的是,培训内容是否具有新颖性和科学性,要避免流于形式。礼仪的学习决不是单纯的模仿,而是通过系统的“锻造”,逐步将各种礼仪融合于日常的生活工作中。

  郁蕊芬/采访整理

  礼仪培训

  职业形象礼仪包括对职业形象进行合理的规划与设计、日常人际关系与沟通技巧等。对于很多初入职场的新人来说,如何着装、如何与上司沟通等等,对于树立自身形象至关重要。此外,还包括职业心理培训,帮助员工调适职场心态、缓解压力、开发潜能。

  商务礼仪培训包括访客接待与拜访礼仪、会议礼仪、会展礼仪、商务电话应对技巧、西餐礼仪、餐桌礼节、各国风俗文化等等。员工得体的礼仪和优雅的举止,是企业形象最外在的表现,商务礼仪的细节,有时直接关系到商务谈判的成功。

  语言表达培训主要包括商务谈判、就职演讲、会议发言等职场语言表达能力的培训,不仅传授谈判的技巧,而且为学员提供在公开场合发言、锻炼自信的机会。

  擦电视机也是一门学问

  郁蕊芬/文并摄

  “‘What are you doing?’就是‘你现在在做什么’。再读一遍‘What are you doing?’”这不是一堂寻常的英语课,上课的“老师”是菲律宾人Rose,而学生则是三名上海家政员。

  Rose是被博伲家政“引进”的菲律宾家政培训师。四十二岁的她在菲律宾和中国台湾有着长达十年的“菲佣”经验。去年一到上海,她就凭多年积累的实践经验,顺利转型为家政培训师。现在,她每周要为中国“学生”开课两次,授课内容包括英语会话、服务礼仪、插花艺术、家务技能等等。记者采访当天,正赶上Rose的“熨烫课”,索性就混在“学生”堆里受一回教育。

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