新浪首页 > 新浪教育 > 求职招聘 > 正文

教导员工就像父亲一样教导

http://www.sina.com.cn 2005/05/13 11:14  上海星期三

  在细节上大做文章

  为雇主熨烫衣服,是每位家政服务员的必修课之一。熨衣服看似简单,其中却大有讲究,一个手势就会“泄露”个人的专业素质和资深程度。课堂上,只见希尔丝熟练地展开熨衣板,拿过熨斗插上电源,少须又摊开一件起皱的衬衣,把衣领拉直整平,这才笃悠悠施展身手。

  “(衬衫)要从衣领这里开始(烫起)……然后是衣袖,然后是衣服(前后片)……”Rose边熨边用夹杂着英文单词的普通话一字一顿地念“旁白”。偶然,她语塞,仿佛是被某个字眼堵住了喉咙口,只能手舞足蹈地用肢体语言继续讲课。“学生”中总有“接翎子”的人,自觉做起了她的翻译:“烫衣服的时候,衣服要完全展开,所有的边边角角都不能漏掉……”

  Rose自说自话了三五分钟,招招手让一个“学生”上来演习。见有记者举手拍照,“学生”显得有点紧张,熨烫的动作都僵硬起来,为了腾出手来整理衣服,她将熨斗滚烫的一面朝下,直接压在了熨衣板上。“不对!不对!”Rose大叫起来,一边伸手提熨斗一边“现身说法”:“(烫到)一半时,(熨斗)要这样(竖起来)放……”

  “博伲”的负责人高云美恰好也在场,她告诉记者,像这样的小细节最能体现家政员的业务水准,请来“菲佣”做培训师,就是希望她们能将这些细节传授给中国同行。“你看Rose的手势,熨斗被她耍得像玩具一样,五分钟熨完一件衣服不在话下。”高女士赞叹道,“相比之下,上海的家政员还不够熟练,同样的活儿没有十到廿分钟拿不下来。”

  Rose对“学生”的要求也的确够细致,在某些环节的处理上甚至要求苛刻,比如熨衣服时一定要把房门关好,千万不能让小孩子接近,以免被烫伤;绝对不能把不到半岁的婴儿抱进有电视或电脑的房间,以防被辐射伤害;晾晒不同颜色、材质的衣服要用不同的衣架,晾T恤时肩部不得使用夹子……

  “就连擦电视机也是一门学问哦。”“学生”郭阿姨从旁补充:“擦电视屏幕要用标准含量0.9%的酒精棉花,先横向擦,然后改纵向。”郭阿姨说,在Rose的严格要求下,她正在学习上网,以后可以下载菜谱和育儿常识。

  家政是和医生律师一样的工作

  问Rose,她认为上海家政员身上最缺什么?她想了想,说是“国际化”——“菲佣”能成为家政行业的一块世界级品牌,凭的就是她们“非常国际化”职业素质。

  “国际化的第一步,就是要先过语言关。你参观过我们的公司没有,看到那些小标签了吗?”趁着课间休息,Rose领着记者到处转转,果然四面墙上都贴着中英文对照的小卡片,最多的还是TV(电视机)、refrigerator(电冰箱)、microwave oven(微波炉)之类的家用电器。这些正是“菲佣”培训员的杰作。此外,她们还定期领着“学生”逛菜场,指指点点地教她们念蔬菜水果的“洋名”。

  Rose说罢,高女士立即补充:“我们家政员还缺一点悟性,也就是那种专业意识。”许多家政员只是把家政服务作为一个职业来做,心态没有放平。“实际上,这是和医生、律师一样的职业,只是工作内容不同而已。”

  据说,“菲佣”在工作中会自己翻看说明书,琢磨如何使用家电;还会从网上下载菜谱,学着烹饪雇主喜欢的菜;一过晚上六点,她们就直奔面包房而去,抢购价廉物美的打折糕点……她们的出发点只有一条:全心全意为雇主着想。如今,这也成了Rose主要的授课内容,她反复要求“学生”:要留心雇主的一切生活习惯,雇主还没起床,早餐就该下锅;要了解雇主的穿衣习惯,最好能上下搭配好了再送到他们面前……

  如今,在家政公司的办公室里专门辟出一个休闲培训区,电视里常常播放与家政服务有关的教学DVD,中外“阿姨”们边看边切磋。一位徐女士从江苏来上海做家政员已经八年了。几个月前,她才投靠Rose门下,为进军外籍家庭作准备。“我已经找到新东家了呀,每小时的工资可以拿到十五到廿元。”记者为她的高薪啧啧不已,她语气中更是充满了骄傲:“接受培训提高技能,再加上有自信、愿意吃苦,这样就可以挑战高薪了!”

  像父亲一样教导

  金琪/文胡兴泉/摄

  德国人迪文去年11月来上海,一直在恒信钻石负责培训工作。用他的话说,“就是教导员工如何更好地为客人服务,如何在服务中体现一种绅士化的精神。”

  迪文采用的培训方法非常人性化,就像他不断向员工强调的那样,“亲切的话语和体贴的问候是非常非常重要的。”和客人打招呼,不能仅仅问一句“你好吗?”要把他们当作我们的朋友或邻居,聊聊家常、谈谈心得。“就像中国人常说的那句‘你饭吃了吗?’或者是‘你父母身体好吗?’当然,不能照搬你和亲友之间的问候,比如问客人一句‘你的漂亮手提包是哪儿买的?”就比较合适。”迪文相信,宾至如归的感觉在这简短的问候中就能体现,既然到了“家”里,又怎么可以不聊一些家常?

  可迪文刚到公司的时候,却丝毫享受不到“家”的温馨。相反地,员工们看来对他都是退避三舍、敬畏有加。不管他们的英文程度如何,见到迪文都是能躲则躲,竭力回避和他口头交流。迪文觉得好生奇怪:“想我一个外国人来中国公司打工,人生地不熟的,该是我不敢开口说话才对啊。为什么现在的情况反过来了呢?”

  迪文为了“拉拢”员工,尽可能和大家待在一起,鼓励他们多说多听。有些员工英语说得不好,服务中还屡屡违规。迪文不会为此翻脸,更不会动辄恶语相向,通常是一遍接着一遍不厌其烦地教诲他们。“一个人犯了错不要紧,犯了错才会有进步。”迪文的“好脾气”源于他对自己工作的理解:“有时候我觉得自己更像是员工们的父亲,如果我是以做父亲的心态对待他们,自然而然就会变得很有耐心、很宽容。我平时要教员工的内容,是如何礼貌地对待客人,如何像绅士一般行走。我自己当然应该先做到这些。”

  迪文的第一份工作就是培训师,德国很多酒店和企业初创时期的员工培训,都是由他一手设计实施的。总结多年从业心得,迪文认为,训练合格的服务业从业人员,是一份需要耐心与细心的工作。它没有什么技巧或窍门可言,唯一要做的,就是每天不断地向员工重复:你们应该做些什么,应该怎么去做。比如他现在供职的钻石专卖店,员工要完成的工作并不如想象中的困难:除了礼貌和专业,就是要让客人们感受到购物也是一种享受。

  享受从何而来?迪文回答:来自细节。细节到一句体贴的话,一杯热腾腾的咖啡,一个友善的微笑,下雨时一把及时送上来的雨伞,等等等等。迪文认为,对于一家企业来说,也许苛求这些细节的最终目的是为了更好的销售业绩,可正是在这种人性化服务的过程中,顾客与店员之间也会产生真诚的交流。就算某一天,有员工离开企业,甚至整个行业,他至少还能保有他从工作中学到的沟通之道。

  因为来中国时间不长,迪文的中文说得不甚流畅。平时下班后,他还要赶往语言学校补习口语,回到家里已经筋疲力尽,头一碰枕头就会呼呼大睡。“我在培训自己员工的时候,总是告诫他们要对客人们说一些贴心的问候,可每天我想和妻子说一些贴心话的时间都没有。”他作起反省来:“其实我很想有时间听妻子说说一天发生的事情,我也想问问妻子‘今天吃了点什么?’‘今天你还爱我吗?’”最遗憾的,他一直没有时间对妻子唱一首他新学会的中文歌曲:“我爱你,爱着你,就像老鼠爱大米……”

[上一页] [1] [2]



评论】【论坛】【收藏此页】【 】【多种方式看新闻】【下载点点通】【打印】【关闭


新 闻 查 询
关键词

MP3 手机 相机
 
服饰 首饰 护肤

旅游 电脑 礼品

精品折扣一拍网

热 点 专 题
第48届世乒赛
二战回顾系列专题
库尔斯克会战
斯大林格勒保卫战
太平洋海战
如何看待中日关系
新浪狮篮球队回访
湖南卫视05超级女声
中国特种部队生存
 
 ⊙ 分类信息 出口商机一网打尽 老婆日记:他越来越棒 创业好项目发家百招 让湿疣疱疹不再复发
·开麦当劳式美式快餐店 ·打工不如当老板! ·高血压人要“解放” ·与狼搏斗的医学泰斗
·投1.8万办厂利润惊人 ·加盟哈佛幼教,赚疯了! ·湿疣疱疹春光不再! ·拯救脑萎缩、帕金森
·老年人用品店隆重招商 ·投资1000元:利润惊人! ·科技成就糖尿病人健康 ·治疗肿瘤获重大突破
·开唐林香烧鸡烤鸭店 ·清华教授项目年赚百万 ·专家谈银屑病、白斑病 ·★专家谈高血压哮喘
 

教育频道意见反馈留言板 电话:010-82628888-5227 欢迎批评指正

新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 会员注册 | 产品答疑

Copyright © 1996 - 2005 SINA Inc. All Rights Reserved

版权所有 新浪网
北京市通信公司提供网络带宽