在细节上大做文章

　　为雇主熨烫衣服，是每位家政服务员的必修课之一。熨衣服看似简单，其中却大有讲究，一个手势就会“泄露”个人的专业素质和资深程度。课堂上，只见希尔丝熟练地展开熨衣板，拿过熨斗插上电源，少须又摊开一件起皱的衬衣，把衣领拉直整平，这才笃悠悠施展身手。

　　“(衬衫)要从衣领这里开始(烫起)……然后是衣袖，然后是衣服(前后片)……”Rose边熨边用夹杂着英文单词的普通话一字一顿地念“旁白”。偶然，她语塞，仿佛是被某个字眼堵住了喉咙口，只能手舞足蹈地用肢体语言继续讲课。“学生”中总有“接翎子”的人，自觉做起了她的翻译：“烫衣服的时候，衣服要完全展开，所有的边边角角都不能漏掉……”

　　Rose自说自话了三五分钟，招招手让一个“学生”上来演习。见有记者举手拍照，“学生”显得有点紧张，熨烫的动作都僵硬起来，为了腾出手来整理衣服，她将熨斗滚烫的一面朝下，直接压在了熨衣板上。“不对！不对！”Rose大叫起来，一边伸手提熨斗一边“现身说法”：“(烫到)一半时，(熨斗)要这样(竖起来)放……”

　　“博伲”的负责人高云美恰好也在场，她告诉记者，像这样的小细节最能体现家政员的业务水准，请来“菲佣”做培训师，就是希望她们能将这些细节传授给中国同行。“你看Rose的手势，熨斗被她耍得像玩具一样，五分钟熨完一件衣服不在话下。”高女士赞叹道，“相比之下，上海的家政员还不够熟练，同样的活儿没有十到廿分钟拿不下来。”

　　Rose对“学生”的要求也的确够细致，在某些环节的处理上甚至要求苛刻，比如熨衣服时一定要把房门关好，千万不能让小孩子接近，以免被烫伤；绝对不能把不到半岁的婴儿抱进有电视或电脑的房间，以防被辐射伤害；晾晒不同颜色、材质的衣服要用不同的衣架，晾T恤时肩部不得使用夹子……

　　“就连擦电视机也是一门学问哦。”“学生”郭阿姨从旁补充：“擦电视屏幕要用标准含量0.9%的酒精棉花，先横向擦，然后改纵向。”郭阿姨说，在Rose的严格要求下，她正在学习上网，以后可以下载菜谱和育儿常识。

　　家政是和医生律师一样的工作

　　问Rose，她认为上海家政员身上最缺什么？她想了想，说是“国际化”——“菲佣”能成为家政行业的一块世界级品牌，凭的就是她们“非常国际化”职业素质。

　　“国际化的第一步，就是要先过语言关。你参观过我们的公司没有，看到那些小标签了吗？”趁着课间休息，Rose领着记者到处转转，果然四面墙上都贴着中英文对照的小卡片，最多的还是TV(电视机)、refrigerator(电冰箱)、microwave oven(微波炉)之类的家用电器。这些正是“菲佣”培训员的杰作。此外，她们还定期领着“学生”逛菜场，指指点点地教她们念蔬菜水果的“洋名”。

　　Rose说罢，高女士立即补充：“我们家政员还缺一点悟性，也就是那种专业意识。”许多家政员只是把家政服务作为一个职业来做，心态没有放平。“实际上，这是和医生、律师一样的职业，只是工作内容不同而已。”

　　据说，“菲佣”在工作中会自己翻看说明书，琢磨如何使用家电；还会从网上下载菜谱，学着烹饪雇主喜欢的菜；一过晚上六点，她们就直奔面包房而去，抢购价廉物美的打折糕点……她们的出发点只有一条：全心全意为雇主着想。如今，这也成了Rose主要的授课内容，她反复要求“学生”：要留心雇主的一切生活习惯，雇主还没起床，早餐就该下锅；要了解雇主的穿衣习惯，最好能上下搭配好了再送到他们面前……

　　如今，在家政公司的办公室里专门辟出一个休闲培训区，电视里常常播放与家政服务有关的教学DVD，中外“阿姨”们边看边切磋。一位徐女士从江苏来上海做家政员已经八年了。几个月前，她才投靠Rose门下，为进军外籍家庭作准备。“我已经找到新东家了呀，每小时的工资可以拿到十五到廿元。”记者为她的高薪啧啧不已，她语气中更是充满了骄傲：“接受培训提高技能，再加上有自信、愿意吃苦，这样就可以挑战高薪了！”

　　像父亲一样教导

　　金琪/文胡兴泉/摄

　　德国人迪文去年11月来上海，一直在恒信钻石负责培训工作。用他的话说，“就是教导员工如何更好地为客人服务，如何在服务中体现一种绅士化的精神。”

　　迪文采用的培训方法非常人性化，就像他不断向员工强调的那样，“亲切的话语和体贴的问候是非常非常重要的。”和客人打招呼，不能仅仅问一句“你好吗？”要把他们当作我们的朋友或邻居，聊聊家常、谈谈心得。“就像中国人常说的那句‘你饭吃了吗？’或者是‘你父母身体好吗？’当然，不能照搬你和亲友之间的问候，比如问客人一句‘你的漂亮手提包是哪儿买的？”就比较合适。”迪文相信，宾至如归的感觉在这简短的问候中就能体现，既然到了“家”里，又怎么可以不聊一些家常？

　　可迪文刚到公司的时候，却丝毫享受不到“家”的温馨。相反地，员工们看来对他都是退避三舍、敬畏有加。不管他们的英文程度如何，见到迪文都是能躲则躲，竭力回避和他口头交流。迪文觉得好生奇怪：“想我一个外国人来中国公司打工，人生地不熟的，该是我不敢开口说话才对啊。为什么现在的情况反过来了呢？”

　　迪文为了“拉拢”员工，尽可能和大家待在一起，鼓励他们多说多听。有些员工英语说得不好，服务中还屡屡违规。迪文不会为此翻脸，更不会动辄恶语相向，通常是一遍接着一遍不厌其烦地教诲他们。“一个人犯了错不要紧，犯了错才会有进步。”迪文的“好脾气”源于他对自己工作的理解：“有时候我觉得自己更像是员工们的父亲，如果我是以做父亲的心态对待他们，自然而然就会变得很有耐心、很宽容。我平时要教员工的内容，是如何礼貌地对待客人，如何像绅士一般行走。我自己当然应该先做到这些。”

　　迪文的第一份工作就是培训师，德国很多酒店和企业初创时期的员工培训，都是由他一手设计实施的。总结多年从业心得，迪文认为，训练合格的服务业从业人员，是一份需要耐心与细心的工作。它没有什么技巧或窍门可言，唯一要做的，就是每天不断地向员工重复：你们应该做些什么，应该怎么去做。比如他现在供职的钻石专卖店，员工要完成的工作并不如想象中的困难：除了礼貌和专业，就是要让客人们感受到购物也是一种享受。

　　享受从何而来？迪文回答：来自细节。细节到一句体贴的话，一杯热腾腾的咖啡，一个友善的微笑，下雨时一把及时送上来的雨伞，等等等等。迪文认为，对于一家企业来说，也许苛求这些细节的最终目的是为了更好的销售业绩，可正是在这种人性化服务的过程中，顾客与店员之间也会产生真诚的交流。就算某一天，有员工离开企业，甚至整个行业，他至少还能保有他从工作中学到的沟通之道。

　　因为来中国时间不长，迪文的中文说得不甚流畅。平时下班后，他还要赶往语言学校补习口语，回到家里已经筋疲力尽，头一碰枕头就会呼呼大睡。“我在培训自己员工的时候，总是告诫他们要对客人们说一些贴心的问候，可每天我想和妻子说一些贴心话的时间都没有。”他作起反省来：“其实我很想有时间听妻子说说一天发生的事情，我也想问问妻子‘今天吃了点什么？’‘今天你还爱我吗？’”最遗憾的，他一直没有时间对妻子唱一首他新学会的中文歌曲：“我爱你，爱着你，就像老鼠爱大米……”

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