主持人：上个星期我们着重探讨了什么是服务，还有如何做服务等问题，现在我们继续讨论服务的话题。我这儿有一封来自四川绵阳的信，这位观众在信里面讲述了这么一件事就是有一次他跟同事去一家饭店吃饭，结果刚刚点完菜，单位突然找他们有急事，于是他们只好把这个刚点过的菜退掉。结果没想到的是这个菜是给退了，但酒水和饮料却还要收钱，说是不能退。服务员说，这个你现在喝不了可存在我们这儿，但退是不行的，这是我们店的规矩。这位观众在信中就说了，你看我是去，还是不再去呢？我要是不再去这家饭店的话，酒水我都付钱了，总得把它喝了吧，可是如果再去，又不知道他们那么还有什么规矩让我接受不了的。其实在生活当中，像这样让人费解的这种规矩还是挺多的，我们来看几个例子。

　　春运期间，一位旅客乘火车在北京中转，因上趟车晚点，结果误点，没赶上下趟车。询问车站能否改签，车站对此置之不理，表示不承担任何责任，看来，要怪，就怪那位旅客自己乘上了误点的火车。

　　北京地铁票的票面上印着当日当次本站台使用，虽然一线地铁和环线地铁都同属于一个地铁公司，虽然它们之间相互贯通，一票到底，但是检票员说了，不仅一线地铁票和环线地铁票不能通用，而且同一条线路上的票，本站台买了，不能在下个站台用，只因为这样方便他们核算。

　　另一位旅客的遭遇更奇怪了，他买的飞机票不小心有了破损，航空公司就说了，按他们自己制定的规矩，这张票你必须挂失，而且一年后的30天才退回钱，并要收一定的手续费，虽然破损的飞机票就在他们的面前。更为奇怪的是，这位旅客后来补买的飞机票就是他挂失的那张票。

　　主持人：一张地铁票是几块钱，一张火车票，几十块到几百块钱不等，一张飞机票可能会上千块钱，可是当你手里拿着30万，需要帮助的时候，却得到了按规矩我们帮不了你的答复，这时候你的心里是什么滋味呢？

　　王先生家拆迁，获得房款30万元，被存在了邮政储蓄所。当他去买新房时，却被告知，买房钱必须存到工商银行。于是，他只好到邮政储蓄所办理取款事宜，可邮政储蓄不能划帐，只能提取现金。王先生拿着一大笔现金，又有了顾虑。于是他请邮政储蓄的保安保护他到50米外的工商银行，被保安拒绝。王先生又到工商银行求助，要求他们护送一趟，结果也无功而返，只因为，没这项规矩。

　　主持人：最后王先生只好把这30万又存回去了，第二天他专门请了两个朋友给他当保镖，完成了从这个邮政储蓄到工商银行的几十米的送钱任务。说实在的，生活中确实有的规矩是让人难以理解的。今天我们就请来了中国人民大学的周孝正教授和我们一起来探讨有关服务规则的问题。

　　周孝正(中国人民大学教授)：刚才你讲这例子其实很有意思，他们双方应该都没有什么错误，你比如说是邮政储蓄的保安我当然要负责我这个门槛里头的安全，我不能管到大街上。那我是工商银行的保安，我当然要负责我工商银行的，这个表面上来看他没有什么错误。

　　主持人：周教授你看这件事当中，其实谁都是守了自己的规矩，可是最后带来的结果却是给这个消费者带来了很多麻烦不方便，那么难道是这个规矩有问题了？

　　周孝正(中国人民大学教授)：其实不管是邮政储蓄还是工商银行，他们这个规矩的出发点都是为顾客的安全着想的。可是随着这个形式的发展，它的金融产品的种类应该说少了，你比如像他转帐业务的这个产品它就没有，就给顾客带来一些不方便。随着我国社会的发展，随着各种的投资渠道的增加，我们每个人的选择余地也增加了，那么这样它的规矩就应该赶上时代的要求。可以说是它目前提供的这种服务没有跟上这种需求的变化。

　　主持人：对，那生活中还有很多类似的事情。比如说，前几天我就听一个朋友跟我抱怨，说我那个寻呼台实在是太烦了，每个月快到月底的时候，就反复地呼我说，请记得准时去交费。后来他就说，他不呼我还好，他越呼我越想，我非拖到最后一天才去交费，有了这种逆反心理。其实这种经历可能我们每个人都有，包括我的呼机上也有这么一条，提醒请交费。

　　周孝正(中国人民大学教授)：其实像这种事情来说这个寻呼台并没有错误，可能是为了提醒你，怕你拖欠这个交费。但是对于用户来说，可能一定程度上觉得受到了骚扰，我觉得这个也得提高质量，它可以想更好的办法来提供这种更加优质的服务。

　　主持人：就比如说这个信用卡，我是有一张信用卡，结果在11月份的时候，就到期了，现在因为这个工作的关系，很忙没时间再去重新办。我就有时想，这个信用卡其实我是给银行去送钱的，而且在这个两年的使用期限之内，我也没有出现透支不还钱这种情况，这个时候，如果它能够直接给我续上的话，能够继续使用的话，我觉得是对用户来说是非常方便的，对银行来说其实也有好处。但是现在到了两年的时候我必须要重新再去办理一次这个手续，我觉得其实对于用户来说也觉得不太方便。

　　周孝正(中国人民大学教授)：根据这个信用记录它可以给你评信用等级，实际上你的等级已经提高了，那么对于这样的客户，如果你把他挤走的话，让他重新去办理，那应该说完全没有必要。我觉得说到底这个规则的出发点，是从提供服务者这个角度去出发，还是从接受服务的对象的角度来出发的问题，对这个问题是非常关键。就是说你这个规则的制定是从什么出发，你是为了方便我们广大的客户出发的？还是你为了自己管理的方便呢？这实际上是一个很大的差别，一些人为制定的一些规则在提供服务的同时，可能对方接受服务的一方并不完全了解这个情况，这就是所谓的信息不对称的问题。就是说我定规则首先应该有透明度，你要让对方知道，你不能隐瞒；其次你不能够提供虚假的信息，也就是说你不能欺骗，就是说瞒和骗是不允许的。

　　主持人：那么你刚才提到了一个信息不对称这个比较新的概念，我想在日常生活中的体现，比如说在买房子的时候，我们都知道现在这个经济适用房是非常的热销的，很受大家欢迎，因为它物美价廉，它这时候出现一个卖方市场的局面，那么在签合同的时候，可能就会遇到一些问题。

　　王先生买了一套房，房款也交了，合同也签了，但却迟迟拿不到房钥匙，后来才知道，拿钥匙之前还要跟物业公司签合同，而且这合同一签就是五年，里面内容不得更改，王先生不明白，买房之前他并不知道还要跟物业公司签这种不能更改的合同。他跟房地产公司反映，对方表示无能为力；到法院咨询，法院要求他按房子的价钱，交8000多元的诉讼费；王先生想这房子都是自己的了，能不能把门给砸了，但又怕这样会引起麻烦。结果到现在，王先生都进不了家门。

　　主持人：这王先生现在真是左右为难，几乎是每条途径都把它卡在那儿了，我觉得好像也是规则给他找了这些麻烦。

　　周孝正(中国人民大学教授)：那么我花了钱，我买了这么一个商品房，我就是它的主人，我就是业主，可是业主跟这个物业管理出现矛盾了。因为我们这个物业管理，它一半有市场的功能，一半还有行政的功能，那么这个行政的功能还没有完全的转为市场的功能，也就是说我买了房了，他要替我管理，我说我不用你管理，我自己管理，他说不成，那我得给你家看着门。说我们家不怕偷，偷了我负责，丢了东西我自己承担损失，他说那不成我就得给你看着，他实际上带有一定的不平等的行政的一个强制职能。就是说你不管是物业管理公司，还是这个房地产开发商，还是那个律师事务所，房管部门还是应该提供这种服务意识，就是说你把这些情况都要告诉消费者，让他得到一个比较全面的信息，他做出他自己理性的选择。也就是这规则的制定也需要透明度，要让接受服务一方能够了解到，你会有什么规则来约束我，在这个前提之下，然后再来看是不是要来买你的房子，否则就有一种上了套的感觉。

　　主持人：刚才我们说了这么多，都是有关服务规则上面的一些不足给消费者带来的一些麻烦，周教授您觉得这个怎么来制定这个服务规则？制定服务规则有没有什么规则？

　　周孝正(中国人民大学教授)：首先我觉得它规则不应该违背法规，法规不应该违背宪法。现在我们有一些很好的制度性的安排，你比如说举行听证会，公示制度，按照程序办事注重证据，我想定规矩的这些所谓基本的规矩都应该遵守。那么你觉得在实际中你对比较满意的服务，比较理想的服务，你的感觉怎么样？

　　主持人：比如说要去逛街的话，我觉得如果这个商场，人不是特别多，环境又比较好，然后你累了，有地方可以坐下来休息，渴了有水喝，而且每个服务员都面带笑容，我觉得这种环境会比较舒服的，觉得它提供的服务是我比较满意的。

　　周孝正(中国人民大学教授)：对，其实这种服务也是一种双赢结果，那么它在未来的激烈的市场竞争中，它就可以立于不败之地。的确我现在也觉得这种服务的人性化是越来越加强了，很多地方的服务还是能够让你觉得很温馨，很舒服的，但是我们也可以通过生活当中的一些细节去做一番比较。

　　主持人：比如说这不同的银行呀，有的有水喝有报看，有的呢就是没有水喝没有报看，有的不用排队，那周教授我想问问，假如让您去其中一家银行存一笔钱的话，您会根据这些附加的服务来选择吗？

　　周孝正(中国人民大学教授)：我觉得这些附加服务都很具有温馨的一种人性味，你像一些银行很豪华，营业面积也很大，那么摆一个饮水机也不会增加他们多少成本。实际上很多人到银行也不是去喝水，但是如果我看到那儿有一个饮水机，我就觉得它比较尊重我们，我的内心就有温馨的感觉，那当然这样的银行是有竞争力的。还有一些，比如说有一些饭馆很火，我去了之后没有座位，那么这个时候如果我能够像片子讲的我能有一个地方让我待一待，我看看报，我觉得这样也是提高竞争力的一个非常好的一个办法，因为我就不会走了。其实我们看到很多场所，它除了提供一些基本的服务，像我们刚才看到银行提供这个饮水，提供书报，还有这个饭馆提供一些看报，坐的地方，其实都是服务的延伸了。

　　主持人：那你觉得这种服务的延伸，它是不是一个未来的我们要追求的一个方向呢？

　　周孝正(中国人民大学教授)：我觉得在条件允许的情况之下，它尽量要把这个服务延伸，也就是说他不要增加它过多的成本，他们有一些举手之劳的事情应该做。我觉得应该做，而且应该尽量地来做，但我们不能无限地延伸，我们不能说你去银行，我们要你让喝水，我们还让你吃饭，有病了以后，我还给你治疗，那就等于做局了。我们是提倡就是在条件允许的范围之内，你稍加努力你就可以使得你的服务的环境，非常具有人性化。

　　主持人：其实这种无限攀比下去的结果，我想无非是把这个服务的成本提高了，最后，可能羊毛出在羊身上，还是会把这个成本附加在消费者的身上，那你这个服务行业就没有竞争力了。可以说多一点实在的这种体贴和关心，少一些这种无限度的攀比，少一点作秀的成分吧。那么其实一直以来有一个说法，说顾客就是上帝，其实我觉得作为这个顾客来说，他有时候并不要求你真的把我当成上帝，但是你起码把我当成一个人，我并不要求你有更多的这种附加的服务，但是你要给我一个起码的满意，但是有的时候呢，可能连这个都做不到。

　　首都机场发生了一次误机事情，一百多号人，早七点去登机，等了几个小时后才发现飞机延误了。这几个小时没有人来解释，没有人负责吃住，大家怨声载道。百十号人不被当回事，唉。

　　周孝正(中国人民大学教授)：其实说得简单一点，如果我们把顾客当成上帝呢，这种说法是有失偏颇的，因为上帝的这个概念它不是我们中国的一个概念，它这样是一个神的概念，实际上我们要求把顾客不要当成神而是当成一个人，有人格的，有尊严的这样一个人。你不要把顾客当成上帝，但是顾客呢永远是第一位的，也就是说你在进行服务的时候，和制定规则的时候你心中要时时有顾客.

　　主持人：那么一位网友跟我们提出了这样的一个问题，那变化应该说是很大的，而且有非常大的紧迫感，就是说你把那个世界上的一些公司都引进来了，而且你实行的是国民待遇的原则，也就是说不能歧视。那么这样的话，就等于说我们大家都在一个起跑线上，如果你提供的商品和服务呢，又廉价又物美，那么当然你有竞争力而我们广大的这些消费者，有一个充分的选择的空间和选择的权利。所以我想在这种情况之下，实际上是对服务规则、服务的质量、服务的品种提供了一个非常严峻的挑战，也就是客观的环境，逼着你必须去改进，如果不改进你可能就要淘汰出局。

　　主持人：今天我们探讨了一系列有关服务规则的话题，我们是不是需要这个服务规则，需要什么样的服务规则，相信在中国加入WTO之后这个话题会越来越引起大家的关注。那么在今后的日子里呢，能够顺应潮流发展的这种服务规则，将会有生存和发展的空间，否则的话，最终将被市场淘汰。

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