主持人：从今年8月开始，《生活》栏目开展了“相约《生活》——2001家电售后服务消费者满意品牌”调查活动，截止到11月26日，第一阶段的投票活动已经结束，25个消费者认可的家电品牌入围，让我们一起来关注一下这次活动的情况。

　　　中央电视台《生活》栏目在新世界的第一年，开展了“相约《生活》——2001家电售后服务消费者满意品牌”调查活动。这次活动在消费者提及最多的50个家电品牌中进行，9月至11月，通过在央视国际、新浪网站、《中国电视报》及全国十三家晚报上刊登的调查问卷，全国的消费者对50个家电品牌的售后服务进行评选。

　　到投票截至时间11月26日，我们收到观众来信和网上投票共计200多万张。经过长安公证处公证，前二十五个票数最多的家电品牌已经产生，进入下一阶段的评选活动。这二十五个家电品牌分别是(排名不计先后，按顺序笔划排序)：TCL、小天鹅、万利达、飞利浦、小鸭、三菱电机、方正、长岭、长虹、创维、阿尔卡特、步步高、波导、春兰、科龙、美菱、海尔、容声、海信、诺基亚、康佳、联想、新飞、新科、摩托罗拉。

　　第二阶段的活动将委托国家统计局城市经济调查队及长安公证处联合进行，在全国十个城市挑选具有代表性的样本户，进行第二轮投票，由普华永道会计师事务所计票，最终从二十五个入围品牌中评选出十个作为本次活动的上榜品牌。这是中国第一次由消费者通过亲身经历和感受进行调查的活动，也是一次全方位的对家电行业售后服务状况的立体审视。

　　陈淮(国务院发展研究中心市场经济研究所副所长)：消费者应该是对这个售后服务的最终评判者，这在任何国家都不会有异议的。绝对不可能专家是消费者，是售后服务的评判者，或厂家是评判者，对不对？市场认同才是最终的认同。

　　韩华胜(中国消费者协会投诉与法律事务部副主任)：消费者评出来的这些品牌，对于其他的消费者购买，它是一种导向。对于其他的消费者来说，它也是一个财富。

　　牛海鹏(中国人民大学中国市场营销研究中心副主任)：对于企业来说呢，通过这样的一个评选，看出顾客的期望和要求来，从而能够再采取一些相应的措施，来弥补，来完善。

　　　在这次评选活动中，记者发现消费者对目前家电行业售后服务状况的满意率为三分之一(33.42%)，有近一半的消费者认为售后服务做的一般(46.06%)，另外还有五分之一的消费者表示不满意(20.52%)。

　　消费者：售前服务跟售后服务它都不相符的。

　　消费者：打个电话，告诉售后服务人员，他答应你，其实他不及时到。

　　消费者：网点布局得比较科学一些，再稍微密一些。

　　消费者：有新的居室，要有新的服务、新的款式跟上去。

　　消费者：现在就是有些企业光追求数量，但质量问题还没有提高到日程上来。

　　据调查有三成的消费者更加关注服务质量，五分之一的消费者提到商家的诚信问题，还有十分之一的消费者指出，要增强厂家和消费者的沟通，建立跟踪回访体系。看来，真正的了解顾客的需要，提供一种更人性化、更个性化的服务，才是家电行业售后服务未来发展的方向。

　　主持人：谁能最终获得消费者的认可，请继续关注《生活》下一阶段的活动。

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