主持人：一段时间以来，我们接到了许多消费者的来信来电，在其中他们都表示出了对“三包”有一些疑问，希望能够多了解一些，“三包”可以说是我国经济生活当中特有的保护消费者权益的规定，从1986年第一次出现到现在，已经过了15个年头，在这15年中，“三包”的规定经过了几次增补，最近的一次增补是今年的11月15号，对于移动和固定电话机的“三包”规定，到目前为止列入三包目录的产品已经有21种了，那么为什么会出现“三包”这种特有的事物，它在老百姓的生活当中起到什么样的作用，如今我们又该如何看待“三包”呢？在我们今天的演播室当中，我们特意请来了两位嘉宾，跟我们一起聊聊有关“三包”的话题。这位是来自中国社科院的法学博士后徐家力律师，那位是来自中国消费者协会的副秘书长董京生。您好！那么我想请问一下董秘书长，86年，“三包”是在怎么样一个情况下出现的呢？

　　董京生：86年提出了三包的规定，它实际上是86年以前几年情况的一个产物，那个时候产品粗制滥造，质量问题很多，那么售后服务这一块，这个无论是厂家还是商家都不去管这个事情。所以就是说，质量问题多，服务跟不上，使得问题很突出。那个时候的情况已经到了和很严峻的地步，就是说，有关这个产品质量和它售后服务，非要一个强制的规定来解决这个问题。

　　主持人：那么我们也搜集了一些当时的文件，我们注意到，凡是涉及到维护消费者权益方面的内容，都是以通知这种规范性文件的形式出现。那么我想问一下徐律师，是不是就指当时在保护消费者权益方面这种基本的法律框架还没有形成呢？

　　徐家力：80年代的初期和中期，我们国家的立法，着重立了刑事方面的立法和有一些行政的法规，经济市场规范这方面的法律的框架基本没有搭起来。跟市场经济有关的一些法规，应该都是在80年代末和90年代初，以及到现在才逐步确立下来。

　　董京生：当时调整这方面的有关法律还是空缺，所以就需要用行政的手段来作出一些规定，这个情况是在1986年的7月份，原来的国家经济委员会，商业部等八个部门，联合发出了一个《关于认真落实部分国产家用电器三包规定》的通知，到了95年的8月份，新三包规定，它把这个目录的商品增加了12个，应该说目前我们能有今天，我们有这么多的现代化的企业，他们的产品质量已经达到了一定的水平，有的企业已经把从价格、质量的竞争提升到了服务的这个层面，应该说有它自己的服务体系，都是和我们86年有那个老的三包规定作为一个基础是分不开的。

　　主持人：这样看来，“三包”在当年所起的作用还真是不小，在1995年对“三包”进行了一次增补之后，今年又对“三包”进行了一次增补，就是实行对于固定和移动电话机的“三包”，可以说这个规定它出台的本身就已经是一波三折了。因为早在1999年就已经听说，手机要实行“三包”，可是到了今年的11月15号才正式实施，可是刚实施了没多久，我们却听到了一些不同的意见，前些时候我们的节目也播出了，北京市有一位姓方的消费者在手机维修方面，他的经历可谓是非常坎坷，让我们去看看他的困惑。

　　北京市的小方买的手机刚刚用了三个月就出现了故障。

　　小方：有的时候没有信号，然后维修点就给我换了一个主板，这是第一次换主板。换了一块主板这当中还出现过问题是什么呢，换完主板以后，出现的问题就是这个显示屏，这个字开始缺道，然后又开始换第二次主板了。换了第二次主板以后，接电话听不到对方的声音。但对方能听见我的声。接着又开始换主板。

　　在不到半年的时间里，小方的手机换了三块主板。然而即便如此，手机的毛病依然存在，小方又连修了四次。

　　小方：到目前为止，我这个手机什么没换呢，就是这个天线、这个后盖没换，还有这个电池没换。还有当中的SIM看是我自己的，它没有换，其余的都已经换了一遍了，整天不是手机给我带来服务，而是我整天为了这手机去奔波。

　　这手机买了还不到一年，前前后后小方已经送修了七次，问题并没有解决，小方对这款手机是彻底失去信心了，便决定到维修中心去咨询一下退换机的情况，一进大门他发现这里已经挤满了等待维修的人，大概过了40分钟，小方才挤到了服务台前。

　　小方：我想问一下，根据《消费者权益保护法》的有关规定，这个手机换了这么多次了，出了这么多的问题了。应该是换三次，没有解决，就该给我换一个新机，但是为什么？

　　手机服务人员：是这样，因为现在我们摩托罗拉公司，是没有收到说任何手机换了三次。或者说三次以上就给换机。

　　小方：三次严重的问题。

　　手机服务人员：我们现在没有收到换机规定，它只针对电器。对手机暂时还没有，对手机只是从十一月十五日以后，才出现三包现象的。我们现在还没有接到这个通知。

　　小方认为，自己的手机在保修期内已维修过多次，仍然不能正常使用，手机厂家应该给他退换。而维修点的人员认为，手机不在三包之列，厂家没有退换的义务。只有在11月15号，手机三包实施之后，才会给顾客退换，到了11月24号，手机三包实施之后，小方又一次来到了维修中心，却听到了这样的回答。

　　手机服务人员：今年11月15号，“三包”出来了，这以后购买手机才能享受“三包”规定。

　　小方：以前呢？

　　手机服务人员：以前都没有。11月15号以前，这些手机没有规定这方面的承诺，所以说我们也从来没有给用户退过手机。

　　小方：哦，没有这方面的承诺。

　　手机服务人员：对，没有这方面的承诺。

　　小方：也不会再退换。

　　手机服务人员：对。

　　主持人：刚才他说这个11月15号之前是不履行这个换和退的义务，他这种说法成立不成立呢？

　　董京生：在1994年1月1号我们国家的《消费者权益保护法》生效以后，如果再讲因为没有列入三包目录就不能承担产品质量的售后服务的责任，就是换呀、退呀这些情况，是跟我们国家现行的法律规定不符的。《消法》的第45条也作了一条规定，在保修期内，修理两次仍然不能达到正常使用的，经营者应该更换或者是退货，由于有了这些法律的规定，所以在1995年，这个8月份搞的新“三包”的规定里面，有一条就是说，没有列入目录的商品，不免除它的修理、更换、退货的责任，就是不免除三包责任。

　　主持人：往往是经营者或者说是维修者，用这个法律条文上的没有指明，比方说手机它没有指明是在三包范围之内，他就说没有指明，我不能够帮你退，或者是不能够帮你换。其实我觉得就像你刚才说，不能够免责，这个是非常重要的一条，往往被他们忽略掉了，而我们的消费者由于可能不太了解法律法规，也不知道该怎么样维护自己的权益。前两天我有一个朋友，上街去买一样商品，在卖商品的旁边写一个“本商品只保修”。我觉得就有疑问了，像您刚才说，任何一个商品它都有“三包”的规定，如果说它只保修，它的规定就低于国家的规定了，那么我们消费者买了它这个商品之后，是不是就等于我们的消费者默认了它的这种承诺呢？

　　徐家力：消费者有哪些权利呢，厂家不能把这个权利进行片面的理解，有些厂商他就是根据对自己有利的，比方现在他有一种格式合同，就是我这种格式合同你就要接受，你不接受你就走人，这实际上对消费者权益是一个破坏，或者是一个侵犯，我们按照《消法》的明文规定，这种格式合同是不能接受的。

　　主持人：其实消费者的困惑还不仅如此，我们也接到一些朋友的来信，像这位朋友在来信中说，他认为手机三包中对于折旧率的规定就不是很合理，他买了一部价值三千块钱的手机。那么用了三百天之后，因多次维修不能够正常使用要求退换，可是按照手机三包中自购买之日起，每天0.5%的折旧率来计算，他要倒给经销商找1500块钱。他认为这样做就不是在维护他作为消费者的权利了。

　　徐家力：我觉得这个规定显然是不合理的。因为三包也好，或者售后服务也好，实际上是厂家为消费者提供的一种便利或者是一种服务的延续，就是说买了商品以后，我有这个权利在使用商品过程当中得到厂家具体的服务，如果按照这个规定的话，那我岂不是达不到原来的目的了嘛。法律保护不了我消费者合法的权益了嘛，所以我觉得这种显然是不合理的。跟法律的原理或者法律上保护消费者这个宗旨是相违背。

　　主持人：还有另外一个观众来信说，手机三包中有关时间的规定也是非常明显。像三包有效期为一年，七天包退，八到十五天是包换，提供零配件的有效期是两年。那么具体的这个时间的规定，我们在消法上好象没有什么明显的规定，这是不是可以说，这个手机的三包在有些规定上跟《消法》比是不是缩水的呢？

　　董京生：这些规定所有的数字，都源于86年的老三包，一年、七天、十五天等等，我觉得这些时间数字都应该和那个法律的基本原则来衔接了，要么就是要市场来调节它，约定，而不能再搞单方的格式的这种规定，这样的规定如果对消费者不利，损害了消费者的合法权益，那么这个合同内容应该是无效的。

　　主持人：手机在没有列入三包之前，很多手机经销商说，我的手机不退，可是现在手机的三包规定出现了，那么这个借口就不存在了，可是在我们生活当中，还有另外一些不属于三包目录的一些产品，那么遇到了这些产品的质量问题之后，我们该怎么办呢？

　　深圳卢大爷一家今天又遇到了麻烦，因为他们家的电脑又不能工作了。

　　卢大妈：本来我想买电脑学点东西，让它为我服务，没想到现在我为它服务了。

　　电脑买了当天就出问题，不到半年，前后大修四次，小修不断，卢大爷真是着急。后来，卢大爷翻看了《消法》，去找维修商，要求退换电脑，却遭到了拒绝。

　　卢大爷：他们说，电脑没在三包之内，不能退换。

　　望着面前的十一张维修单，卢大爷一家好不犯愁，这电脑一修再修，何时有个头呢？卢大爷决定再找维修商。可是，当他找到维修商时，却发现维修商已经不见了踪影，于是，卢大爷又去找厂家的服务中心。

　　厂家服务人员：你这个电脑不能退，因为电脑不在三包之列。

　　卢大爷坚持要退，服务人员又有了说法。

　　厂家服务人员：要退也可以，但要收折旧费，百分之0.2。

　　主持人：又是一个老生常谈的问题，只不过这次拿本产品不属于“三包”范围之内作为借口的换成了电脑经销商。那么听他刚才的意思，只要是在这个“三包”规定当中没有看到“电脑”这两个字样，他就不会履行退换的义务，好象现在有许多的经销商都是这么做的，只要在“三包”规定当中没有看到他本产品这两个铅印字的话，他就不承认，那么他们这种说法对不对？

　　董京生：消费者有权利购买到合格的产品，对于不合格的产品，有缺陷的产品，他们有权利去要求经营者修或者换或者退，至于说列入没有列入目录，我觉得95年的那个新三包规定也说过了，没有列入目录的，不免除它的修、换、退的责任。那么大家这些文字为什么看得太少呢？

　　主持人：是呀，他们只看到前头哪些哪些规定，但是把后面的最关键的一句话给忘了。

　　董京生：我们的消费领域的商品，还要进一步丰富。在这种情况下，我们如果在采取列入目录或者是要搞一个什么专门的规定来对他售后服务作出限制，作出规范，显然这种思路是落后了我们现在市场经济发展的。

　　主持人：也就是说不能够长期出一个产品出一个三包，出一个产品出一个三包，这长期以往怎么包下去呢，其实我觉得你看在我们的生活当中，新的产品不断的出现，我觉得这个三包今后它应该走怎么样一个道路呢？

　　董京生：如果我们的厂家、商家能够把他们的售后服务是哪些，是只修不换不退，明示给消费者，消费者就可以选择，那我不买你，我去买那个能够换、能够退，而且承诺很宽松的，我去买他的，这样引入了一个竞争机制，我们售后服务的标准才能不断的提高。也就是说，避免因为一个整齐划一的尺子，而让很多经营者或一些经营者降低他们的标准。

　　徐家力：我想在未来的发展的几年当中，或者是多少年当中，这个“三包”肯定也不会存在了，那么就“三包”这个问题，我想原来那个条条框框的限制和现在的一些条件的设置，我想这都是历史性暂时的事情，这以后呢，既然是一种产品服务，就不应该有任何限制，也不仅是三包了，可能多包了。只要是能够达到消费者的权益受到保护，只要能达到产品质量提高了，社会经济生活前进，我想这都是法律所支持的。

　　主持人：今天我们和两位嘉宾从三包的出现一直谈到现在。内容涉及到了三包的许多方面，我们希望今天的谈话能够给一些职能部门一些启示，同时在这里我们要提醒某些经营者，千万别再拿你的商品没有被列入三包目录来搪塞我们的消费者了。好了，再次感谢我们的两位嘉宾，同时也感谢我们的观众朋友们。

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